近期，麥肯錫對(duì)中國保險(xiǎn)代理人展開了一項(xiàng)調(diào)查，揭示新冠疫情（以下簡稱“疫情”）對(duì)中國保險(xiǎn)行業(yè)帶來的影響，如退保量增加、整體業(yè)績萎縮、展業(yè)方式線上化，導(dǎo)致代理人實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）成大挑戰(zhàn)。

讓客戶滿意是我們工作的目標(biāo)，不斷超越客戶的期望值來自于我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛。我們立志把好的技術(shù)通過有效、簡單的方式提供給客戶，將通過不懈努力成為客戶在信息化領(lǐng)域值得信任、有價(jià)值的長期合作伙伴，公司提供的服務(wù)項(xiàng)目有：域名申請(qǐng)、網(wǎng)頁空間、營銷軟件、網(wǎng)站建設(shè)、古藺網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站推廣。

對(duì)于疫情產(chǎn)生的影響，麥肯錫基于實(shí)際情況分析，強(qiáng)調(diào)數(shù)字化平臺(tái)是代理人與客戶溝通和展業(yè)的有效途徑。建議保險(xiǎn)公司培養(yǎng)下一代線上線下混合型數(shù)字化代理人，投資數(shù)字化工具和先進(jìn)分析技術(shù)，探索新產(chǎn)品和新服務(wù)，滿足客戶廣泛的保險(xiǎn)需求。

退保量增加整體業(yè)績萎縮，低績效代理人離職率更高

先來看疫情對(duì)保險(xiǎn)代理人的影響。首先，麥肯錫調(diào)查顯示，從業(yè)時(shí)間較短的代理人業(yè)務(wù)萎縮幅度較大。2/3的代理人都在疫情期間遭遇業(yè)績下滑，但也有20%的代理人業(yè)績不降反升；從業(yè)1至2年的代理人業(yè)績降幅更大——其中有13%遭遇了至少60%的業(yè)績萎縮；相比而言，從業(yè)5年以上的代理人無人出現(xiàn)60%或以上的業(yè)績下滑。

麥肯錫認(rèn)為，這種業(yè)績差異一定程度上是經(jīng)驗(yàn)使然，但也可能反映出低績效代理人離職率更高的現(xiàn)狀。

其次，保險(xiǎn)行業(yè)退保量增加。超過40%的代理人發(fā)現(xiàn)退保量增加。其中，約25%的代理人推測原因在于客戶在保單到期后未能續(xù)保；超過60%的代理人認(rèn)為客戶的保險(xiǎn)預(yù)算較疫情前有所降低。

對(duì)此，許多代理人認(rèn)為難以為繼；接近50%的代理人認(rèn)為，如果新增保單和續(xù)保保單繼續(xù)維持在當(dāng)前水平，他們很難撐過6個(gè)月。

鑒于退保量增加和整體業(yè)績萎縮，代理人需要投入更多時(shí)間來推銷保險(xiǎn)和聯(lián)系客戶。因而，對(duì)于代理人而言，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是大挑戰(zhàn)。

調(diào)查顯示，超過2/3的代理人增加了推銷時(shí)間，61%的代理人增加了聯(lián)系客戶以及學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的時(shí)間。事實(shí)上，70%的代理人認(rèn)為，應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前形勢調(diào)整KPI和績效管理方式。

隨著數(shù)字化渠道的興起，代理人完成業(yè)績考核的方式也有所變化。調(diào)查顯示，隨著面對(duì)面互動(dòng)逐漸減少，超過60%的代理人通過手機(jī)與潛在和現(xiàn)有客戶開展更多互動(dòng)。微信聊天和視頻通話的頻率也在增加，53%的代理人與現(xiàn)有客戶互動(dòng)時(shí)更多使用這些工具；61%的代理人與潛在客戶互動(dòng)時(shí)增加了這些工具的使用量。多數(shù)代理人都很喜歡這種數(shù)字化溝通方式，約有70%的代理人認(rèn)為互動(dòng)效率因此提升。

盡管面臨挑戰(zhàn)，但多數(shù)代理人都對(duì)行業(yè)復(fù)蘇抱有信心，而且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)前景持樂觀態(tài)度。1/4的代理人對(duì)自己的疫后業(yè)績恢復(fù)“很有信心”，還有69%“相當(dāng)有信心”；只有6%“沒有信心”。同時(shí)，接近60%的代理人不考慮在未來6個(gè)月內(nèi)跳槽或轉(zhuǎn)行，只有1%表示正積極考慮換工作。

數(shù)字化平臺(tái)成展業(yè)有效途徑，建議培養(yǎng)線上線下混合型代理人

麥肯錫指出，代理人逐漸認(rèn)識(shí)到，數(shù)字化平臺(tái)是與客戶溝通和展業(yè)的有效途徑。客戶越來越適應(yīng)數(shù)字化渠道。因此，麥肯錫預(yù)計(jì)這將成為一項(xiàng)長期性趨勢。基于調(diào)查結(jié)果和實(shí)際觀察認(rèn)為，保險(xiǎn)公司應(yīng)該在以下三個(gè)領(lǐng)域發(fā)力，賦能代理人，適應(yīng)新常態(tài)。

一是培養(yǎng)下一代線上線下混合型數(shù)字化代理人。在這種新的分銷模式下，代理人可以利用全方位的數(shù)字化能力在不同渠道間與客戶展開無縫互動(dòng)。險(xiǎn)企可以為代理人提供更強(qiáng)大的遠(yuǎn)程辦公能力，使之在虛擬環(huán)境中滿足客戶的保險(xiǎn)需求。

例如，可以借助產(chǎn)品圖示（即幫助用戶熟悉產(chǎn)品并了解其全部價(jià)值的圖示或圖標(biāo)）來提升動(dòng)態(tài)數(shù)字化工具的使用效果，也可以借助屏幕共享和視頻會(huì)議等形式，優(yōu)化代理人與客戶之間的溝通效果。此外，險(xiǎn)企還需要滿足所有監(jiān)管要求，包括身份驗(yàn)證和簽名收集等.

二是繼續(xù)投資數(shù)字化工具和先進(jìn)分析技術(shù)。新冠疫情加速了險(xiǎn)企對(duì)數(shù)字化能力的投資。這些投資有助于代理人為可能出現(xiàn)的第二波疫情做好準(zhǔn)備，也有助于減輕其業(yè)績壓力。此外，我們還發(fā)現(xiàn)這些工具大幅提高了險(xiǎn)企的效率（即降低了組織的整體成本），讓代理人可以投入更多時(shí)間與客戶溝通，減少行政事務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間。險(xiǎn)企應(yīng)該繼續(xù)與代理人保持聯(lián)系，追蹤他們使用數(shù)字化工具和先進(jìn)分析模型的情況，以便滿足日新月異的需求。

三是探索新產(chǎn)品和新服務(wù)，滿足客戶廣泛的保險(xiǎn)需求?？蛻粝ＭｋU(xiǎn)公司能幫助他們填補(bǔ)自身在保險(xiǎn)保障方面的空白。險(xiǎn)企需要擁抱敏捷的產(chǎn)品開發(fā)模式，盡力滿足最廣泛的客戶需求，同時(shí)還要為代理人開發(fā)各種工具，使之可以通過數(shù)字化渠道提供這些產(chǎn)品。增值和非保險(xiǎn)服務(wù)（如遠(yuǎn)程咨詢和診療）可成為新賣點(diǎn)，擴(kuò)充代理人的“裝備庫”。（藍(lán)鯨保險(xiǎn) 雷賽蘭 leisailan@lanjinger.com）

（責(zé)任編輯：張洋 HN080）
新聞標(biāo)題：麥肯錫：數(shù)字化平臺(tái)成展業(yè)有效途徑，建議險(xiǎn)企投資先進(jìn)技術(shù)賦能代理人
標(biāo)題URL：http://weahome.cn/article/cgcpjh.html