擁抱“不確定性”已成為當(dāng)今商業(yè)世界的主旋律。對(duì)于任何一家處在數(shù)字化變革浪潮之中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，若想邁出決勝一步就要盡快制定出適合自己的轉(zhuǎn)型規(guī)劃和實(shí)踐路徑。正如IBM大中華區(qū)首席執(zhí)行官包卓藍(lán)所言：“這是一個(gè)‘新的達(dá)爾文時(shí)刻’。就像跑800米，我們現(xiàn)在處在50米的位置，企業(yè)需要‘生死時(shí)速’，快速適應(yīng)新的非常態(tài)。一些在數(shù)字化方面提早做了準(zhǔn)備的企業(yè)，更容易勝出。”
新奧集團(tuán)就是這樣一位先行者。作為一家雇員超過(guò)4.5萬(wàn)人，2019年經(jīng)營(yíng)收入1,645億元人民幣的巨型企業(yè)，新奧集團(tuán)的服務(wù)范圍覆蓋中國(guó)27個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的200多個(gè)城市，業(yè)務(wù)已拓展至東南亞、南亞和非洲等地，涉及十余個(gè)行業(yè)，在國(guó)內(nèi)擁有4個(gè)上市公司，旗下有400多家獨(dú)立的公司。如此龐大的一個(gè)業(yè)務(wù)構(gòu)成和生態(tài)體系，內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)多至數(shù)百個(gè)、每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量以數(shù)十T為單位，想要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)迭代、流程管控、應(yīng)用體驗(yàn)的智能化改造，顯然不是一件容易的事情。
“其實(shí)在做AI自動(dòng)化平臺(tái)的時(shí)候，我們非常謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品一旦選定，會(huì)直接主導(dǎo)后面的很多工作。AI的發(fā)展日新月異，一步走錯(cuò)，可能會(huì)影響整個(gè)的時(shí)間窗口。我們經(jīng)過(guò)了半年時(shí)間的考量，把能看到的產(chǎn)品幾乎都試用過(guò)了。”對(duì)于AI平臺(tái)的選用，新奧集團(tuán)數(shù)字技術(shù)賦能群人工智能中臺(tái)負(fù)責(zé)人李強(qiáng)有著清晰的判斷，在深思熟慮之后選擇了IBM機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）和基于IBM人工智能技術(shù)的智能化轉(zhuǎn)型的解決方案。
新奧集團(tuán)數(shù)字技術(shù)賦能群人工智能中臺(tái)負(fù)責(zé)人李強(qiáng)
這樣的部署在短時(shí)間內(nèi)就看到了成效：在新奧集團(tuán)復(fù)工的第一天，大量員工涌入并申請(qǐng)開(kāi)通遠(yuǎn)程辦公，IT客服收到的電話服務(wù)請(qǐng)求激增數(shù)倍。對(duì)此，新奧IT部門(mén)用一個(gè)晚上就為基于IBM Watson的虛擬助理訓(xùn)練完成了IT客服所需的新技能，把IBM Watson和已有的RPA自動(dòng)化流程進(jìn)行了對(duì)接。第二天，虛擬助理順利完成了數(shù)千個(gè)IT服務(wù)請(qǐng)求，處理能力是之前人工處理量的10倍以上。而這種改變，只是業(yè)務(wù)數(shù)字化進(jìn)程的一個(gè)縮影。
用AI打破業(yè)務(wù)層級(jí)壁壘
在李強(qiáng)看來(lái)，易用、快速、開(kāi)放是新奧集團(tuán)選擇IBM AI技術(shù)的關(guān)鍵因素。首先，集團(tuán)多元化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景避免不了流程復(fù)雜度的增加，面對(duì)大規(guī)模的業(yè)務(wù)量和數(shù)據(jù)量，讓人工去逐個(gè)執(zhí)行費(fèi)時(shí)費(fèi)力，同時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)的員工又缺少編程經(jīng)驗(yàn)。因此，一套使用零門(mén)檻的人機(jī)交互系統(tǒng)就變得非常重要，通過(guò)IBM RPA和Watson NLP能力的融合，機(jī)器可以更加高效的理解員工所表達(dá)的意圖，讓業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)更有機(jī)的協(xié)同起來(lái)。
其次，業(yè)務(wù)迭代速度的不斷加快使得技術(shù)銜接要更加無(wú)縫，及時(shí)響應(yīng)、實(shí)時(shí)上線的背后是要做到代碼極簡(jiǎn)，限度節(jié)省測(cè)試時(shí)間。推行“零代碼”之后，新奧集團(tuán)的場(chǎng)景驗(yàn)證時(shí)間縮短至1-2天，業(yè)務(wù)上線速度大幅提速。此外，IBM對(duì)數(shù)據(jù)接口的開(kāi)放性讓功能和場(chǎng)景無(wú)限擴(kuò)展成為可能，提升了可編程的靈活性，并且系統(tǒng)可以自行糾錯(cuò)，自動(dòng)化匹配業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。
以新奧集團(tuán)旗下的燃?xì)夤緸槔?，縱向需要跨越從子公司到總部，再到集團(tuán)的財(cái)務(wù)、上級(jí)決策層等多個(gè)層級(jí)，業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜且有重復(fù)性，而類(lèi)似的情況在集團(tuán)內(nèi)部還有很多。此時(shí)，如果僅憑借單節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)化并不足以提升整個(gè)流程的效率，為此，新奧集團(tuán)希望融入外部如IBM Watson、規(guī)則引擎等AI能力，結(jié)合自身的技術(shù)實(shí)踐，通過(guò)“數(shù)字員工”的理念構(gòu)建端到端全業(yè)務(wù)流程的智能化和自動(dòng)化。
李強(qiáng)談到，多部門(mén)協(xié)同時(shí)很多場(chǎng)景需求都是自下而上的，縱向和橫向都要涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)線，“舉個(gè)例子，我們有工程公司、燃?xì)夤?，工程公司要給燃?xì)夤句伖艿?，銷(xiāo)售訂單，燃?xì)夤居胁少?gòu)訂單，現(xiàn)在兩邊兩個(gè)訂單，各自做各自的，各自財(cái)務(wù)要審一遍，集團(tuán)財(cái)務(wù)共享中心再審一遍，這個(gè)流程如果讓AI中臺(tái)來(lái)做，要把流程全部打通。原來(lái)多個(gè)人、多個(gè)小流程串成一個(gè)長(zhǎng)流程，讓一個(gè)‘數(shù)字員工’來(lái)做。”
數(shù)字員工加速AI中臺(tái)建設(shè)
根據(jù)新奧集團(tuán)的規(guī)劃，兩年之內(nèi)要在集團(tuán)大力推廣“數(shù)字員工”應(yīng)用，建設(shè)完善的AI自動(dòng)化平臺(tái)。李強(qiáng)所在的數(shù)字技術(shù)賦能群，對(duì)內(nèi)要支撐集團(tuán)旗下所有公司和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的IT建設(shè)，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)，對(duì)外則要向外輸出新奧生態(tài)的AI能力和解決方案。“我們會(huì)按照行業(yè)化SaaS服務(wù)的方式去工作。”李強(qiáng)對(duì)筆者說(shuō)。新奧集團(tuán)AI中臺(tái)的整體設(shè)計(jì)會(huì)分為三層，底層是通用智能，著重于AI基礎(chǔ)能力的打造，會(huì)引入IBM的技術(shù)，正在規(guī)劃中的通用智能有30余種；中間層是場(chǎng)景智能，可看作業(yè)務(wù)中臺(tái)的微服務(wù)，增加了行業(yè)屬性和定制化能力，例如職能部門(mén)的OA財(cái)務(wù)等；最上層，匯聚集團(tuán)AI團(tuán)隊(duì)的能力幫助產(chǎn)業(yè)公司進(jìn)行AI的落地和實(shí)踐。
李強(qiáng)透露，新奧集團(tuán)會(huì)成立一個(gè)AI卓越中心，整合AI中臺(tái)、規(guī)劃方法論，以及AI場(chǎng)景的探索和經(jīng)驗(yàn)，“三個(gè)框架搭建完之后，下一步我們要不斷引進(jìn)更多的技術(shù)，把基礎(chǔ)架構(gòu)搭建好，豐富我們的通用智能，比如說(shuō)引入人臉識(shí)別、數(shù)字孿生技術(shù)，上層再去基于更多的AI智能搭建更多的場(chǎng)景，讓我們的自動(dòng)化流程能夠伸得更長(zhǎng)”。
目前，新奧集團(tuán)采用的IBM AI技術(shù)聚焦于三個(gè)場(chǎng)景：自助服務(wù)，分為員工自助服務(wù)的 IT 桌面服務(wù)機(jī)器人和客戶自助服務(wù)，前者可由Watson Assistant與RPA配合后直接答復(fù)問(wèn)詢或在后臺(tái)完成操作，處理員工遠(yuǎn)程工作需要的VPN權(quán)限申請(qǐng)、下載與密碼重置等IT服務(wù)需求，通過(guò)繼續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人，新奧集團(tuán)計(jì)劃在2020年減少三分之一到二分之一的人工桌面客服人員。后者包括業(yè)務(wù)客服、IT客服、HR客服等，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交流的自然語(yǔ)言理解和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化RPA的聯(lián)動(dòng)，打通高質(zhì)量自助服務(wù)通道，兼顧效率和成本。
虛擬員工助理，通過(guò)AI對(duì)員工日常工作進(jìn)行賦能，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)型的混合勞動(dòng)力。借助IBM Watson 和RPA打造的虛擬員工助理，做到“1人對(duì)接集團(tuán)近5萬(wàn)名員工”，隨時(shí)隨地提供跨崗位、跨系統(tǒng)的服務(wù)能力，使員工從重復(fù)性工作中解放出來(lái)投身高難度的復(fù)雜工作，進(jìn)而創(chuàng)造新的價(jià)值。專(zhuān)家助手，規(guī)劃使用Watson Discovery對(duì)內(nèi)部的用戶手冊(cè)、開(kāi)發(fā)文件、廠家指南等海量數(shù)字化文本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括篩選、自動(dòng)標(biāo)注、內(nèi)容理解和解析等，幫助員工回答一些分散、混沌、無(wú)法由Watson Assistant或RPA通過(guò)訓(xùn)練來(lái)回答的長(zhǎng)尾問(wèn)題，提高效率并減少員工工作量。
“如果我們要給虛擬員工助理設(shè)計(jì)一個(gè)幫它報(bào)銷(xiāo)的機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人會(huì)用到OCR技術(shù)，識(shí)別它的發(fā)票，我會(huì)用IBM Watson交換它的意圖，知道它想怎么報(bào)，哪些信息提供給我。最后信息收集完了之后，會(huì)用RPA幫助它把后面的工作流全部填完。我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)場(chǎng)景，使用虛擬員工助理下面的發(fā)票助手，后面就動(dòng)用了很多通用智能的技術(shù)。”李強(qiáng)介紹稱。
以業(yè)務(wù)為核心的全流程AI
2019年四季度，新奧集團(tuán)采用IBM企業(yè)級(jí)RPA打造了自動(dòng)化財(cái)務(wù)機(jī)器人打通了線上線下流程，取得了一系列成果：累計(jì)平均每天完成2,000-3,000個(gè)任務(wù)；相比真實(shí)人工平均可縮短 60%工作時(shí)間；陸續(xù)承接了12個(gè)崗位上共50多人的工作；實(shí)現(xiàn)了70多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)生每年數(shù)百萬(wàn)的業(yè)務(wù)創(chuàng)值。這些成績(jī)的背后，離不開(kāi)IBM長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)的洞察。“IBM在制定AI相關(guān)策略時(shí)，聚焦于企業(yè)所需，是企業(yè)級(jí)的人工智能。”在IBM大中華區(qū)云計(jì)算與認(rèn)知軟件業(yè)務(wù)人工智能業(yè)務(wù)總監(jiān)馮衍看來(lái)，IBM的AI平臺(tái)要解決企業(yè)面臨的三大問(wèn)題，即幫助企業(yè)作出更好的風(fēng)險(xiǎn)及機(jī)遇預(yù)測(cè)、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以及優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和管理。
IBM大中華區(qū)云計(jì)算與認(rèn)知軟件業(yè)務(wù)人工智能業(yè)務(wù)總監(jiān)馮衍
為了幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代的“新常態(tài)”，IBM結(jié)合來(lái)自全球的解決方案框架和客戶反饋，定義了五類(lèi)滿足中國(guó)市場(chǎng)客戶需求的解決方案，Digital Workplace Reinvention with Watson（基于IBM Watson的數(shù)字化工作場(chǎng)景重塑）就是其中之一?？焖?、易用、開(kāi)放、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)，是馮衍對(duì)IBM企業(yè)級(jí)人工智能平臺(tái)給出的5個(gè)關(guān)鍵詞。
快速，IBM Watson的自然語(yǔ)言處理引擎，只需要少量樣本數(shù)據(jù)就可以訓(xùn)練出高準(zhǔn)確率的模型，以對(duì)話交互機(jī)器人為例，IBM Watson僅要5-10條對(duì)話樣本，就能達(dá)到業(yè)界同樣、甚至更高的準(zhǔn)確率；易用，IBM Watson設(shè)計(jì)采用了面向業(yè)務(wù)人員的企業(yè)級(jí)架構(gòu)，使得應(yīng)用開(kāi)發(fā)非常簡(jiǎn)捷，業(yè)務(wù)人員無(wú)需掌握編寫(xiě)代碼與程序的技能，簡(jiǎn)單配置就能實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的功能邏輯，快速+易用的特性使得客戶運(yùn)用IBM Watson開(kāi)發(fā)AI應(yīng)用的周期從原來(lái)的以月為單位，縮短到以天、甚至以小時(shí)為單位；
開(kāi)放，IBM Watson采用開(kāi)放的體系架構(gòu)，讓整個(gè)流程的數(shù)據(jù)、文本、流程、模型、結(jié)果清晰可見(jiàn)，并能夠以API的方式讓企業(yè)內(nèi)外的其它應(yīng)用程序調(diào)用；誠(chéng)信，IBM承諾不會(huì)利用客戶的數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)創(chuàng)造的模型和洞察來(lái)提升IBM Watson的能力；專(zhuān)業(yè)，IBM的服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備從業(yè)務(wù)咨詢、方法論、到實(shí)踐、落地實(shí)施，加上人工智能階梯端到端的數(shù)據(jù)與AI整體能力，可以幫助客戶運(yùn)用IBM Watson技術(shù)，讓AI真正在企業(yè)的業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用。
進(jìn)一步來(lái)看，IBM的AI解決方案在部署時(shí)會(huì)體現(xiàn)為三種形式。第一，面向大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)，IBM提供了人工智能全生命周期的解決方案，基于數(shù)據(jù)以滿足企業(yè)創(chuàng)建、管理AI模型的需求；第二，基于業(yè)務(wù)需求提供產(chǎn)品化的解決方案，例如Watson Assistant、Watson Discovery等，一方面讓業(yè)務(wù)人員可以零成本開(kāi)箱即用，另一方面通過(guò)開(kāi)放的API與各類(lèi)AI組件相結(jié)合，以集成式交付的形式滿足多元化場(chǎng)景需求；第三是嵌入式的AI能力，可以不斷加入內(nèi)外部的AI功能或特性，與合作伙伴一同豐富IBM Watson的智能化體驗(yàn)。
IBM基于Waston的數(shù)字化工作場(chǎng)景重塑的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案
結(jié)語(yǔ)
在加速客戶向云遷移和邁入數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的過(guò)程中，IBM打造了從云到端的人工智能平臺(tái)，并且以其開(kāi)放性為業(yè)務(wù)實(shí)踐提供了獨(dú)特的場(chǎng)景化AI解決方案，這一能力已滲透到企業(yè)的運(yùn)維、管理等環(huán)節(jié)。就像馮衍所說(shuō)的，“我們希望從數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，到模型和算法，融入到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中去。IBM有一個(gè)Operationalized AI，真正在企業(yè)中發(fā)揮作用，而不是紙上談兵。IBM希望透過(guò)這樣一種規(guī)范的方法論，幫助企業(yè)更快的走上人工智能之路。”
重慶分公司
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