零售商們也許剛剛摸清80后和90后的消費(fèi)喜好，95后已經(jīng)成長消費(fèi)實(shí)力不容小覷的一代了。伴隨數(shù)字化發(fā)展長大的95后，比千禧一代更稱得上“互聯(lián)網(wǎng)原住民”，他們的消費(fèi)特征因而也發(fā)生了值得關(guān)注的變化。
由第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2016年進(jìn)口消費(fèi)洞察報告》顯示，95后對于進(jìn)口明星產(chǎn)品的購買力遠(yuǎn)超其他年齡段人群。另據(jù)Witop咨詢公司的調(diào)研數(shù)據(jù)報告，95后的月均花費(fèi)達(dá)到1314元，甚至接近2015年全國人均水平可支配月收入1830元。
那么95后究竟是如何花錢的，又愿意把錢花在哪些地方?零售商們可以做些什么?
為此，埃森哲發(fā)布了這份聚焦中國95后消費(fèi)群體的報告，以下為36氪精編內(nèi)容：
左手網(wǎng)購，右手實(shí)體店
依賴網(wǎng)購的95后比例高于80后和90后，特別是服裝類。有意思的是，移動端不再是王道，95后更青睞的網(wǎng)購工具是電腦而不是手機(jī)。
此外，95后也更喜歡門店購物，這個比例甚至高于使用手機(jī)和平板電腦。同時，他們也看重門店購物中的數(shù)字化體驗(yàn)，比如用移動設(shè)備比價，或者遠(yuǎn)程征求朋友家人意見。
除了社交聊天，還要社交購物
與80、90后主要聚焦微信、微博和QQ空間不同，約三分之一的95后青睞更豐富的社交平臺，比如直播類、視頻類平臺。
而通過社交媒體購物方面，具體平臺的影響力呈現(xiàn)出較大差異：微信的影響力隨年齡降低而減小，微博則相反。
不做比價狂，要當(dāng)選貨王
95后整體不如90后對價格敏感，他們更看重評價和反饋。顧客的產(chǎn)品評價和社交媒體上的點(diǎn)贊數(shù)會對其購買決策起到顯著的影響。95后在購買時也更傾向于向家人、朋友或信任的博主尋求意見。
在獲取商品信息時，95后更樂于瀏覽品牌商網(wǎng)站，尤其是選擇服裝、電子產(chǎn)品和食品雜貨時。
愿意為速度買單
95后比千禧一代更看重配送速度。他們會因?yàn)榕渌蜁r間模糊不清而取消網(wǎng)購訂單，他們會計算配送時間，并希望在購物當(dāng)天甚至半天內(nèi)就能收到產(chǎn)品，他們也更愿意為快遞支付額外的費(fèi)用，只有少數(shù)愿意等待免費(fèi)配送。此外，如果零售商能提供預(yù)約配送時間這一服務(wù)，95后會更樂于選擇該商家。
樂于嘗試購物新方式
酷愛嘗鮮的95后也更愿意體驗(yàn)零售商提供的新服務(wù), 比如語音下單、定期購、精選訂購、電器租賃等。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)95后已經(jīng)在使用或者非常愿意使用語音下單來購買服裝以及其它單品;也愿意通過定期購?fù)瓿砂霐?shù)以上的購買。這一方面，90后則顯得略為謹(jǐn)慎;而在使用精選訂購服務(wù)時，95后對服裝品類的期待勝于食品雜貨類。
此外我們還發(fā)現(xiàn)，相較于80后90后，95后對購買復(fù)古和二手服飾表現(xiàn)出更高的熱情。
發(fā)表主張更直接
中國的95后熱衷于反饋和分享他們的想法。72%的受訪者表示，他們經(jīng)?；蝾l繁提供反饋，而全球這一比例只有40%。與此同時，和80后/90后喜歡在零售商網(wǎng)站上留言不同的是，95后中有接近半數(shù)會到生產(chǎn)商的網(wǎng)站上留言。
零售商可以這樣贏得95后消費(fèi)者
不要放棄門店——門店體驗(yàn)將成為品牌的延伸，但是零售商需要重新改造門店，打造數(shù)字化互聯(lián)、互動、高度個性化的實(shí)體店購物體驗(yàn)。此外，零售商還應(yīng)考慮提升銷售助理的能力,進(jìn)一步提升購物體驗(yàn)。面對95后群體，零售商的挑戰(zhàn)在于，用創(chuàng)新的方式將自身從產(chǎn)品銷售向打造體驗(yàn)和講述品牌故事轉(zhuǎn)型。
亞馬遜已相繼宣布開設(shè)實(shí)體書店和實(shí)體便利店 Amazon Go，后者甚至徹底拋棄了傳統(tǒng)超市的收銀結(jié)帳過程，憑借先進(jìn)的感測器和移動技術(shù)，讓顧客們不再需要提著購物籃等待結(jié)帳，而可以拿起商品直接走出便利商店。
聚焦熱門社交媒體——2016年5月20日，一條鹿晗表白的信息在95后的朋友圈中瘋傳。這其實(shí)是一條蘭蔻針對鹿晗粉絲投放的微信廣告，收到了非常好的投放效果，僅5月20日當(dāng)天，蘭蔻產(chǎn)品的銷量即比同期上漲30%。
對年輕一代的消費(fèi)者而言，視頻和圖片比文字更重要，而社交媒體渠道則扮演著更重要的角色。然而，年輕人切換到新渠道的速度很快，所以保持敏捷對零售商而言非常關(guān)鍵。
以體驗(yàn)和速度制勝——體驗(yàn)是指95后愿意分享的一些經(jīng)歷。零售商應(yīng)考慮與第三方公司合作,以此改善客戶體驗(yàn)。良好的體驗(yàn)加上快速的訂單履行方式勢必會滿足這一代的期待。例如，京東推出的“京東到家”服務(wù)，可在1小時內(nèi)確保送貨上門，在年輕一代消費(fèi)群體心中，這種“閃購”方式已經(jīng)越來越深受好評。
內(nèi)容全渠道——數(shù)字化時代，消費(fèi)者可以從各種渠道獲得各種商品相關(guān)的信息，95后在這一方面更是駕輕就熟。他們會通過各種社交媒體平臺、品牌官網(wǎng)、電商網(wǎng)站等搜索產(chǎn)品信息、商品推薦、營銷活動信息等。因此，零售商在積極部署銷售全渠道的同時，也要將內(nèi)容全渠道管理納入考量之中，統(tǒng)籌規(guī)劃線上線下全渠道內(nèi)容，在各個接觸點(diǎn)滿足消費(fèi)者的內(nèi)容需求。
增加反饋——95后更加看重朋友和家人的反饋，這表明零售商不再主導(dǎo)商品的評價流程。品牌也應(yīng)該考慮收集消費(fèi)者的產(chǎn)品推薦視頻，這種方法真實(shí)可靠，可以極大地增加可信度。社交聆聽能力將成為公關(guān)的重中之重。
貼近客戶——95后更容易接受新的購物模式。這為零售商獲取全新客戶數(shù)據(jù)提供了切實(shí)的機(jī)會。成功搜集洞見能夠提高顧客的終身價值。在時尚奢飾品牌Rebecca Minko 的智能試衣間，燈光可以根據(jù)顧客的需要作出調(diào)整，顧客還能通過身旁的掃描設(shè)備了解商品的材質(zhì)、價格等信息，并可隨時尋求店內(nèi)導(dǎo)購人員的幫助，甚至在試衣間里就能用手機(jī)買單支付。
重慶分公司
重慶分公司
