五一假期，我跟朋友今年來第一次出門聚餐，發(fā)現(xiàn)云海肴(就是那個在疫情期間跟盒馬鮮生“共享”員工的餐飲企業(yè))用企業(yè)微信做起了客戶群。
在群里提供“大廚指點”、個性化服務和優(yōu)惠特價。
只要加群，你就可以在當天獲得免費豆花一份，并且之后用餐也可以享受 8 折優(yōu)惠，相當于是一個會員卡功能。
在群里待了 2 天之后，我發(fā)現(xiàn)店長時不時就會發(fā)優(yōu)惠活動，比如原價 16 的包漿豆腐現(xiàn)價僅需 9.9 元，“誘惑”大家點外賣。
不得不說，云海肴的思路還是很清晰的。畢竟雖然現(xiàn)在國內疫情新增基本上已經穩(wěn)定在個位數(shù)，但是各個餐廳的線下流量還沒有完全恢復。
這時候利用企業(yè)微信，可以把線下用戶引導到自己的私域流量，然后反復觸達轉化，真的是很妙了。
其實最近利用企業(yè)微信，做起線上生意的還有不少，比如蘇寧易購：
還有很多原本主攻線下的企業(yè)：
天虹讓全國5萬導購連接500萬顧客，3 月 6 日，天虹X歐萊雅實現(xiàn) 208 萬的在線銷售;3 月 7 日，天虹與蘭蔻聯(lián)手，10分鐘銷售突破 96.79 萬，最終銷售額達到 232 萬。
屈臣氏用企業(yè)微信讓2萬+導購，連接300多萬的消費者。憑借用戶基礎，今年婦女節(jié)，屈臣氏的小程序創(chuàng)下了單日 GMV 破千萬的紀錄。
2 月 1 日至 2 月 7 日，歌莉婭每天在企業(yè)微信上的銷售過 100 萬，2 月 7 日那天高達 300 萬。
……
可以看出來，越來越多人開始重視私域流量，并且“盯上”了企業(yè)微信。今天這篇文章，我們來聊聊企業(yè)微信的精細化運營及服務能力。
01
企業(yè)微信的服務能力有哪些?
企業(yè)做私域流量比普通線上生意的優(yōu)勢在于，流量都握在自己手里，可以反復觸達轉化。而不像公域流量(類似淘寶、抖音)那樣，得想辦法讓用戶“發(fā)現(xiàn)”自己，甚至花錢買流量。
所以，能夠高效地觸達(服務)用戶是非常重要的。那么企業(yè)微信在這方面都有哪些優(yōu)勢呢?
1)標簽管理
首先，要實現(xiàn)高效觸達，你得能夠對不同類型的用戶提供不同的信息與服務。這其中關鍵的一環(huán)，就是在添加用戶的第一時間打好標簽。
在企業(yè)微信中，管理員可以配置客戶的標簽。不同于微信，企業(yè)能夠設置標簽組，然后在組內設置多個標簽。
比如運營社的客戶標簽，除了常規(guī)的“一般、重要、核心”客戶等級之外，還有購買了不同產品的付費用戶標簽。
同時作為企業(yè)成員，除了用企業(yè)設置的標簽之外，你也可以設置自己客戶的「個人標簽」。
雖然目前企業(yè)微信自帶的標簽功能還是跟微信一樣，得手動一個一個或者在標簽下批量添加。但是如果借助第三方營銷工具，就可以生成渠道二維碼，并且根據(jù)不同的渠道，自動打好標簽。
2)歡迎語
除了打標簽之外，「歡迎語」(類似公眾號的關注回復)也能夠幫你很好地觸達用戶。
如果文案到位，能讓用戶在第一時間知道“你是做什么的，能給我提供什么”，快速激活用戶。
企業(yè)微信可以設置加好友歡迎語(只有管理員能設置企業(yè)的)及入群歡迎語(管理員能設置素材，群主也可以自行設置)，兩者都能在文案之外，添加圖片、網頁和小程序。
比如開頭提到的云海肴，「歡迎語」就是文案+外賣小程序。比如之前我在朋友圈買的一個體驗課，「歡迎語」是文案+鏈接。
值得注意的是，如果借助第三方工具，加好友也可以分渠道自動發(fā)送歡迎語。
3)快捷回復
在此基礎上，企業(yè)微信還可以設置「快捷回復」，企業(yè)可以添加全體成員常用的回復，成員也能自行添加自己的「快捷回復」，并且對歡迎語進行排序。
相當于以前我們回復用戶時，要從話術庫里復制，現(xiàn)在直接在右側工具欄里面選擇就 OK 了，效率能提升不少。
4)群發(fā)
這還沒完，企業(yè)微信還有個人號和社群的群發(fā)功能。
群發(fā)消息可以同樣可以設置成文字+圖片/網頁/小程序。
如果是個人號群發(fā)，企業(yè)管理員可以直接發(fā)送給全部客戶，或者按照條件篩選，條件包括「標簽」和「添加人」。
當然，成員自己也可以選擇標簽群發(fā)。
值得注意的是，每位客戶每天只能收到你的 1 條消息。
強調!!這就相當于是一個每天都能發(fā)一次的服務號推送功能，千萬要好好珍惜對待，不然用戶會毫不留情地刪掉你。(具體可以怎么玩我們之后的文章會細說，歡迎持續(xù)關注專欄)
如果是群發(fā)到社群，管理員可以按照群主來選擇客戶群，建立群發(fā)消息。
你可能會想問，每個群的節(jié)奏都不一樣，萬一大家聊得正嗨，突然“空降”一個消息怎么辦?
這個問題企業(yè)微信也想到了，管理員建的群發(fā)消息不會直接發(fā)送，而是“通知群主發(fā)送”，成員可以選擇客戶群發(fā)送。
成員同樣可以自己建立消息批量發(fā)給自己的客戶群。
不過每個客戶群每天最多只能接收 1 個成員的 1 條群發(fā)消息;同時每個月最多接收來自管理員或業(yè)務負責人的 4 條群發(fā)消息。
可以看出來的是，企業(yè)微信雖然有群發(fā)功能，但是目前持的態(tài)度是“盡量少打擾用戶”。反過來說，很多第三方工具也是因為頻繁打擾用戶，所以被封禁的風險比較高。
5)朋友圈
做私域流量觸達離不開朋友圈，目前企業(yè)微信也具備了發(fā)朋友圈功能。
有朋友圈權限的成員可以自行發(fā)朋友圈，除了文字之外，還能添加微盤內容和網頁(包括公眾號圖文)。每位客戶的朋友圈每天最多可展示 1 條你發(fā)表的內容。
企業(yè)也可以統(tǒng)一發(fā)朋友圈，由管理員或負責人編輯內容，選擇可見的客戶(可按照添加人和標簽篩選)，成員確認后，就能發(fā)表內容。而企業(yè)發(fā)表的內容，每位客戶的朋友圈每月最多可展示 4 條。(也就說還是以個人名義發(fā)比較好)
雖然 1 個月只有 4 條，但是對于那些用戶池很大的零售、保險等企業(yè)來說，相當于能發(fā) 4 次朋友圈廣告，而且收到“廣告”的用戶基本上還是對產品感興趣的。(不然也不會加到私域流量里)
有一些小伙伴應該能發(fā)現(xiàn)，目前微信用戶是不能看到企業(yè)微信好友的朋友圈展示的。這一點，第三方插件也巧妙地解決了，通過小程序展示頁，企業(yè)可以添加一些必要內容，讓用戶主動了解。
當然，還是期待企業(yè)微信能盡快推出朋友圈展示功能。
6)群自動回復
最后，我們還在管理員后臺發(fā)現(xiàn)了一個目前還沒開放的功能：自動回復。
企業(yè)微信群自帶“機器人”小助理，管理員可以添加關鍵詞回復，群主開啟功能后，客戶在群里艾特小助理或服務人員提問，小助理就會根據(jù)關鍵詞自動發(fā)送消息。
而且，企業(yè)完全可以做到讓客戶不知道是機器人，因為@服務人員，也可以喚起自動回復。(真的很期待功能上線了!)
02
企業(yè)微信可以怎么做精細化運營?
了解完企業(yè)微信的一系列高效服務功能之后，我們再來看看，怎么才能用企業(yè)微信做精細化運營。這背后其實有 3 個精細化運營的重點。
1)用戶分層打標簽
首先，我們不能對所有的用戶提供同樣的服務，而是要進行用戶分層，針對不同狀態(tài)的用戶制定不同的運營策略。
一般來說，有根據(jù)業(yè)務邏輯分層的(新用戶、活躍用戶、興趣用戶、付費用戶);有根據(jù)用戶屬性分層的(RFM模型——消費時間、頻次、金額 );有根據(jù)用戶生命周期分層的(新手、成長、成熟、衰退、流失)……
比如運營社現(xiàn)在就有把付費用戶篩選出來。
在這個過程中，企業(yè)微信的分組標簽功能就能起到很好的作用。
2)有針對性地采取引導策略
進行用戶分層后，針對不同層級的用戶，我們需要使用適當?shù)氖侄芜M行引導，以完成運營目標。
比如，如果是電商等交易性質的產品，對于新用戶，可以提供新手福利禮包、新人優(yōu)惠專區(qū)、爆款產品推薦等，來讓用戶盡快產生消費行為。
這時候，就可以利用企業(yè)微信的歡迎語、群發(fā)、朋友圈和群自動回復功能，結合文案+圖片/網頁/小程序來做一系列動作引導。(具體怎么做我們之后會說)
3)用數(shù)據(jù)做支撐
不論做用戶分層還是做用戶引導，都離不開數(shù)據(jù)的支撐。因為只有數(shù)據(jù)才能實現(xiàn)真正精準。
在用戶分層方面，目前企業(yè)微信有獲取「客戶詳情」和「客戶群詳情」的用戶數(shù)據(jù)功能。
客戶詳情包括客戶名稱、聯(lián)系人類型、性別、備注、描述、添加時間、標簽。如果客戶是企業(yè)微信用戶，還能獲取對方的企業(yè)等信息。
而「客戶群詳情」則可以拉取群成員 ID、入群時間和入群方式。
在用戶引導方面，企業(yè)微信則有一些幫助成員優(yōu)化運營的數(shù)據(jù)，包括「聯(lián)系客戶統(tǒng)計」和「群聊數(shù)據(jù)統(tǒng)計」。
聯(lián)系客戶統(tǒng)計，可以查看「添加客戶」、「與客戶聊天」、「客戶流失」的數(shù)據(jù)。
而在群聊統(tǒng)計維度，可以查看群聊數(shù)量(總數(shù)、新增數(shù)量、有過消息的群聊數(shù))、群成員情況(總數(shù)、新增數(shù)量、發(fā)過消息的群數(shù)量)以及群消息數(shù)量。
通過以上數(shù)據(jù)，我們可以快速地判斷客戶和社群的新增、活躍和流失情況，也能夠借此判斷一些運營策略有沒有發(fā)揮作用。
比如，我們發(fā)現(xiàn)平均首次回復時長跟用戶流失數(shù)量成很強的正比關系，那么，就可以通過縮短首次回復時長來減少流失，或者給到一個明確的回復時間，來讓用戶保持耐心。
比如，我們決定通過“日報”等內容來激活現(xiàn)有的群，也可以通過數(shù)據(jù)來判斷內容的效果。
03
結語
今天這篇文章，我們聊了聊企業(yè)微信在高效服務和精細化運營方面的一些功能，可以說兩者是相輔相成的。
其實不管是微信一直以來對「過度營銷」封禁的態(tài)度，還是作為微信“親兒子”——企業(yè)微信對群發(fā)和朋友圈功能的限制，都能看出來，精細化運營才是做私域流量的未來趨勢。
過去那種瘋狂打擾用戶的粗放式運營已經在被淘汰的路上。
重慶分公司
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