【環(huán)球網(wǎng)科技綜合報(bào)道 記者 花爭(zhēng)】如今，我們已經(jīng)切身感受到基于大數(shù)據(jù)、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)帶來的社會(huì)效應(yīng)。IDC 預(yù)測(cè)，中國大數(shù)據(jù)市場(chǎng)總體收益持續(xù)保持快速增長(zhǎng)，2019-2023 年預(yù)測(cè)期內(nèi)的年 CAGR（復(fù)合年均增長(zhǎng)率）為 23.5%，增速高于全球平均水平。到 2023 年，市場(chǎng)規(guī)模則將增長(zhǎng)至 224.9 億美元。
2020 年 5 月 26 日，Avaya 與阿里云舉辦線上發(fā)布會(huì)，揭曉了 Avaya 百年企業(yè)級(jí)經(jīng)驗(yàn)和通信能力以及阿里達(dá)摩院前沿科技創(chuàng)新與落地，會(huì)后 Avaya 大中華區(qū)總裁富莉莉、Avaya 大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)、阿里巴巴達(dá)摩院語音實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人鄢志杰、阿里云國際產(chǎn)品與解決方案部負(fù)責(zé)人北姜接受了環(huán)球網(wǎng)科技頻道的采訪。
更先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)條件和智能終端，促使企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)需要更智能、更便捷應(yīng)對(duì)各種通信的需求。Avaya 在使用模式和服務(wù)模式上也在創(chuàng)新，將集成智能化技術(shù)的創(chuàng)新方案命名為智能體驗(yàn)。
目前全球經(jīng)濟(jì)面臨著非常巨大的挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，Avaya 一直在和阿里云探索更多新的創(chuàng)新合作模式。富莉莉表示： 我們將與阿里云達(dá)摩院共同探索智能服務(wù)新格局、新規(guī)則，挖掘云計(jì)算、AI 及大數(shù)據(jù)在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心下的真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景，共同為用戶提供順暢無縫的智能通信智能。
科技行業(yè)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研公司 VansonBourne 的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2763 家已經(jīng)使用過 AI 技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)中，幾乎全部的企業(yè)都認(rèn)為通過 AI 技術(shù)提升了呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)效率，過半的企業(yè)認(rèn)為通過 AI 技術(shù)提高了坐席的生產(chǎn)率和聯(lián)絡(luò)解決率，同時(shí)增加了每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的平均收入。
可見，AI 技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心、智能客服的應(yīng)用已經(jīng)成為不可欠缺的一個(gè)重要的技術(shù)和重要的趨勢(shì)。
Avaya 大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)表示，在過去幾年當(dāng)中 Avaya 推行了開放的三層技術(shù)架構(gòu)，最底層是最基礎(chǔ)的通訊能力，中間是開放的開發(fā)平臺(tái)。通過中間開發(fā)平臺(tái)，可以提供很多的 API，上層是微服務(wù)，這些服務(wù)有些是 Avaya 原生的，更多的是來自于合作伙伴的。
AI Engagement Platform（AIEP）平臺(tái)可以和阿里云、達(dá)摩院的 TTS 引擎、ASR 引擎、SLP 自學(xué)習(xí) 平臺(tái)引擎連接在一起。同時(shí)也可以連接第三方的 NLP（自然語言處理）平臺(tái)，從而可以使客戶很從容地實(shí)現(xiàn)智能交互、智能輔助、智慧運(yùn)營(yíng)等等功能。
Avaya 和阿里云、達(dá)摩院的結(jié)合給市場(chǎng)提供一種新的選擇。客戶可以實(shí)現(xiàn)本地化部署，可以把 Avaya 的平臺(tái)和達(dá)摩院的 AI 引擎安裝在本地的平臺(tái)上；也可以把 Avaya 的平臺(tái)和 NLP 的引擎放在本地，而采用阿里云、達(dá)摩院的 AI 引擎放在云端；還可以全部采用云部署，把 Avaya 的 UC（企業(yè)統(tǒng)一通訊）和 CC（呼叫中心）平臺(tái)，達(dá)摩院的 TTS、ASR、自學(xué)習(xí) 平臺(tái)和來自第三方的 NLP 平臺(tái)全部放在云端。
阿里巴巴達(dá)摩院語音實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人鄢志杰認(rèn)為，隨著智能化技術(shù)的應(yīng)用，會(huì)逐漸產(chǎn)生出此前沒有被意識(shí)到的價(jià)值，比如 AI 能幫助客服呼叫中心接聽電話后，原來接電話的生產(chǎn)力可以被釋放出來，開始做更多產(chǎn)生利潤(rùn)的工作。目前很多技術(shù)應(yīng)用還在初期嘗試階段，Avaya 可以將達(dá)摩院的技術(shù)帶到各行業(yè)中去實(shí)踐，這便是剛剛開始的 A+A 加法。
我們也是非常贊賞阿里云把云計(jì)算能力和 AI 人工智能作為普惠科技，提供給廣大的合作伙伴，帶到不同的行業(yè)當(dāng)中去，用這個(gè)能力創(chuàng)造出真正的行業(yè)實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景，產(chǎn)生真正的商業(yè)價(jià)值，這個(gè)跟 Avaya 是蠻契合的 ，Avaya 大中華區(qū)總裁富莉莉說。
Avaya 大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)在直播演講中表示，Avaya 已經(jīng)完成在阿里云上的 AIEP 平臺(tái)部署，已經(jīng)可以自由地和達(dá)摩院的 ASR、TTS、自學(xué)習(xí) 平臺(tái)進(jìn)行互聯(lián)，可以以多種形式為客戶提供服務(wù)。
第一， Avaya 和阿里云、達(dá)摩院給客戶提供全旅程交付的智慧解決方案。不僅是在國內(nèi)，也可以在全球?yàn)橹袊龊５钠髽I(yè)提供一整套的全球的基于云、基于人工智能的智慧解決方案。
第二，Avaya 和阿里云、達(dá)摩院的合作構(gòu)建了一個(gè)新的 AI 生態(tài)?？梢园葱袠I(yè)、使用場(chǎng)景提供的 AI 引擎的組合。
第三，我們可以利用統(tǒng)一的 AI 應(yīng)用平臺(tái)，面向業(yè)務(wù)來提供統(tǒng)一的 API。可以通過 Avaya 的 AIEP 的引擎，用這種 API 的形式和 AI 引擎進(jìn)行互聯(lián)互通。
我們相信，從達(dá)摩院、阿里云來講，在整個(gè) AI 智能的這一部分屬于頭部公司 ，李農(nóng)表示，Avaya 會(huì)建議客戶遷移到阿里云，同時(shí)阿里云把 Avaya 作為云上解決方案提供給客戶，讓 Avaya、阿里云和客戶都受益。 我們期望通過今天的合作，可以讓我們的客戶在智能服務(wù)上更加簡(jiǎn)單，也可以讓我們的客戶在你的工作當(dāng)中同此有了一種新的選擇和一種新的組合。
在阿里云國際產(chǎn)品與解決方案部負(fù)責(zé)人北姜看來，阿里云和 Avaya 有巨大的合作空間。在云端的合作，通過語音合成、語音識(shí)別，這塊會(huì)讓客戶的接入體驗(yàn)很好，同時(shí) AIEP 的推出，在企業(yè)的服務(wù)上也提供很好的平臺(tái)。同時(shí)雙方也是有公有云、專門云、混合云，不同的客戶的接入方式、上云方式。 我們 A+A 這只是一個(gè)起步，后面的故事會(huì)更多。
重慶分公司
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