常看到很多網(wǎng)站的用戶咨詢中心，每天有大量用戶提交這樣那樣的問題，貌似這是一件挺值得驕傲的事情，其實恰恰相反，用戶咨詢中心越熱鬧，越說明網(wǎng)站有這樣那樣的問題，用戶不是閑著無聊才來咨詢中心，相反，用戶是因為網(wǎng)站讓人鬧心才來咨詢中心的，咨詢問題多， 不僅僅是增加成本這么簡單，背后反映出整個網(wǎng)站存在很多的需要優(yōu)化的問題。這也是網(wǎng)站運營優(yōu)化（WOO）需要做的工作這一

成都創(chuàng)新互聯(lián)公司是一家集網(wǎng)站建設(shè),和政企業(yè)網(wǎng)站建設(shè),和政品牌網(wǎng)站建設(shè),網(wǎng)站定制,和政網(wǎng)站建設(shè)報價,網(wǎng)絡(luò)營銷,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,和政網(wǎng)站推廣為一體的創(chuàng)新建站企業(yè)，幫助傳統(tǒng)企業(yè)提升企業(yè)形象加強企業(yè)競爭力?？沙浞譂M足這一群體相比中小企業(yè)更為豐富、高端、多元的互聯(lián)網(wǎng)需求。同時我們時刻保持專業(yè)、時尚、前沿，時刻以成就客戶成長自我，堅持不斷學(xué)習(xí)、思考、沉淀、凈化自己，讓我們?yōu)楦嗟钠髽I(yè)打造出實用型網(wǎng)站。

一個網(wǎng)站，首先應(yīng)該提升網(wǎng)站的易用性，讓網(wǎng)站簡單易用，用最簡單、高效的方式充分滿足用戶的需求，這樣，用戶很順暢的完成整個過程，慢慢的咨詢中心就會冷清了，什么時候網(wǎng)站的咨詢中心蕭條了，什么時候我們就應(yīng)該歡欣鼓舞的來慶祝了。這涉及到優(yōu)化網(wǎng)站運營流程的方方面面，從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)到每一個細節(jié)。

其次，應(yīng)該提升幫助中心的易用性，比如醒目的搜索框，強大的搜索功能、明晰準確的問題分類、量身定做的個性化問題推薦等等。用戶通過這樣的方式能夠解決問題，就不要再讓他們?nèi)プ稍冎行奶峤粏栴}然后等待了，這樣對于一個大型網(wǎng)站來說，能夠減少很多在客服方面的投入。一個搜索框值多少錢呢，我們可以算一下，如果一個大型網(wǎng)站能夠因此減少100個客服，同時因此而減少的設(shè)備等方面的指出，這個帳很容易算出來，而的作用，用戶“心理流”的順暢帶來的交易量和盈利的上升。

我覺得應(yīng)該有這樣一個基本的原則：

盡量引導(dǎo)用戶使用幫助中心的搜索框和問題分類來迅速解決問題，當幫助中心沒有有效解決用戶的疑惑的時候，再提示用戶去咨詢中心咨詢網(wǎng)站客服。

下面我們看幾個例子：

首先我們來看一下易趣

不顯示幫助中心或者問題搜索，而是實時答疑，一看就是一個燒錢的主，很簡單，易趣的用戶也應(yīng)該過億了吧，每天有500萬人選擇在線答疑，易趣在這方面的開支有多大呢，就算有50萬，5萬，如果要做到“實時”，那么需要多少客服呢，如果做不到，讓用戶等待嗎，如果500萬用戶中有100萬人咨詢同樣的問題呢，這是不是一種巨大的浪費？

我們再來對比下淘寶：

在同樣的位置，淘寶放置了兩個幫助和兩個“打聽”的鏈接，什么是淘寶打聽，就是淘寶會員間的互助咨詢、互幫互助

大家看，淘寶的策劃就很知道花最少的錢做高效的事情

而易趣卻是在花最多的錢做低效的事情！

一個細節(jié)都可以看出他們的不同！

淘寶盡量在使很多可以自動化的東西自動化、既減少在人力上的投入，又增加用戶滿意度

而易趣呢

下面我們再來看具體的問題頁面，他們是怎么引導(dǎo)用戶的

首先，易趣的幫助花了我好幾秒的時間，才找到，我覺得這幾秒有時候也會帶給用戶煩躁，易趣把幫助的鏈接放在了整頁的最后，右下角，最不顯眼的地方，看來易趣是不希望用戶自己來解決疑惑的，而是希望客服大有用武之地哦，呵呵~，先不討論入口的問題。還有UI方面的問題，如行距太小等

這些以后再談

還是進入主題：

上面是易趣的，下面是淘寶的

關(guān)注一下幫助的內(nèi)容頁面

詢問用戶“以上內(nèi)容是否幫您解決了問題？”，如果沒有，則引導(dǎo)用戶進入進入咨詢中心咨詢客服，嗯，這個兩家是一樣的，如果這種思路是易趣抄襲淘寶的話，那肯定是只得其形而未得其神。

淘寶的目的就是盡量自動化，減少人工，當幫助中心的解答甚至網(wǎng)友互助的解答都不能解答用戶疑惑的時候，再引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)入人工處理，這個不是實力不實力的問題，中移動實力大不大，你打他們的客服電話也是先提示自動回復(fù)的按鍵，最后才告訴你人工客服。淘寶甚至都不敢提實時答疑，而是請用戶留言，這里其實也是很巧妙的

這樣可以給用戶一個暗示，我們不是即時回復(fù)的，這樣降低用戶的期望值，然后如果能夠不斷提升響應(yīng)速度，還可以大幅提升用戶的滿意度。這個看似簡單，其實符合了心理變化的一個規(guī)律。

比如別人推薦兩個人剛接觸，你對他說，其實我是有很多缺點的，這樣人家會慢慢發(fā)現(xiàn)你其實還有很多優(yōu)點，對你的滿意度會不斷上升。

而如果你上來就把自己描繪的象一個完美的圣人，這家人家對你的期望值會很高，而人非圣賢、孰能無過，隨后，人家就會慢慢的發(fā)現(xiàn)你的很多缺點，對你的滿意度會慢慢下降。

還有，大家有沒有關(guān)注上面兩個圖片一個共同的細節(jié)。就是在幫助的內(nèi)容下面，都設(shè)置了“相關(guān)幫助”一欄。

這也是下一篇要探討的，怎么給用戶一個最適合他的幫助中心，很顯然，僅有相關(guān)幫助是不夠的。

未完待續(xù)

作者: 王義輝
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本文題目：王義輝：網(wǎng)站策劃之”幫助中心“策劃思考（三）
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