周末參加了UXDAY2012的活動即Designing Shanghai2012，活動的過程是去中山公園觀察公園里的老人，以及探訪老人之家，尋找到可以設計可以幫助老人建立更好生活體驗的地方?；顒雍芫剩谡麄€過程中我也發(fā)現(xiàn)5個體驗設計師可以改進的習慣，這里我總結(jié)一些我的方法和經(jīng)驗，希望給大家?guī)椭?/p>
用戶情境觀察的結(jié)果是感受或結(jié)論，而不是事實
活動第一個環(huán)節(jié)是去中山公園和老人之家觀察老人的行為，回來以后我們將收集的信息展示在黑板上。我看到了諸如“消極和悲觀”、“孤獨”、“希望社交”、“熱衷于被關注”的信息，而在我看來這些信息都不足以成為建立情境所需要的高質(zhì)量的信息。
體驗設計的第一步是建立一個盡可能真實的情境，在這樣的情境中才可能產(chǎn)生盡可能真實的問題（problem），于是一個真實的情境需要真實的素材來構(gòu)建。當你說“老人們熱衷于被關注”的時候，你是基于什么有這樣的結(jié)論──我們需要一個真實發(fā)生的故事。
對于“熱衷于被關注”這一點，我也有類似發(fā)現(xiàn)，而我更多是表達一個“故事”：領頭的老人會把報道他們的報紙疊成豆腐塊，隨時揣在口袋里，拿出來說給關注他們的年輕人看。這是一個“故事”，而不是一個“推斷”。
情境應該基于“故事”，而不應該基于一個武斷的“推斷”，有足夠多這樣真實的故事，就可以讓我們的情境變得更加豐滿，因此而發(fā)現(xiàn)的問題或機會，就會變得貼和用戶的需要。
如果可能的話，把這些小故事用草繪的形式（或照片）表達出來，貼在墻上，布置一個情境房間，在房間里進行設計。
這是一個在參加Service Design 2012 Melbourne看到的案例，把所有拍攝到的“故事”貼在一個模特的周圍，布置一個情境房間。
用自己的感官感覺替代用戶的感官感覺
在老人院的時候，作為有優(yōu)越生活的一群人，我們不自然地對整個環(huán)境有了一個先入為主的判斷，在頭腦風暴時，很多人的發(fā)現(xiàn)是“缺乏幸福感的環(huán)境”、“潮濕陰暗無助”、“缺乏對社交的幫助”等等。
很多對環(huán)境的感官感覺是主觀的結(jié)論而非基于一個真實的故事（insights）
也許有老人也是這么想，但是作為用戶和情境的研究者，我們不能用自己的感官感受來代替使用者的感官感受，在這里，我們同樣需要各種各樣的故事去支持這些感官的評價。
人對情境的感官感覺來自于對周邊每次互動時的反饋。于是我們需要思考的是老人與整個環(huán)境的互動，例如：走道的扶手；洗手間的扶手；燈的開關；床；輪椅；門以及門的扶手；座椅等等，這些就是交互觸點（touchpoint），對所有觸點的整體體會才構(gòu)成了對整體情境的評價。
而我們作為設計師，第一次來到這個環(huán)境，對整體情境的評價只來自于視覺、嗅覺、以及與以往經(jīng)歷的比較，而沒有親身體會那些老人們每天都在接觸的交互觸點，那么我們的感官判斷是不準確的。
重慶分公司
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