教育是國(guó)計(jì)，也是民生，教育是今天，更是明天，百年大計(jì)，教育為本。據(jù)教育部數(shù)據(jù)顯示，2017年國(guó)內(nèi)在線(xiàn)教育用戶(hù)規(guī)模已達(dá)到1.44億，預(yù)計(jì)未來(lái)仍將以超20%的增速發(fā)展。隨著新東方等教育業(yè)巨頭在資本市場(chǎng)的優(yōu)異表現(xiàn)，讓教育行業(yè)創(chuàng)新重回人們視線(xiàn)，教育領(lǐng)域革新再次成為最熱話(huà)題。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)作為服務(wù)性較強(qiáng)的教育行業(yè)非常重要的一環(huán)，未來(lái)將發(fā)揮更加重要的作用。
新東方創(chuàng)辦于1993年，是國(guó)內(nèi)著名的教育機(jī)構(gòu)，綜合性教育集團(tuán)，2006年紐交所上市，是中國(guó)大陸第一家在美國(guó)上市的教育機(jī)構(gòu)，為學(xué)員提供一站式終身學(xué)習(xí)服務(wù)。累積學(xué)員超過(guò)2000萬(wàn)，業(yè)務(wù)線(xiàn)從早教到成人十分復(fù)雜，涵蓋早教、學(xué)前、中小學(xué)、大學(xué)考試、留學(xué)咨詢(xún)、國(guó)際游學(xué)、網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)教育等等。
作為教育界航母，新東方如此龐大和復(fù)雜的業(yè)務(wù)帶來(lái)的咨詢(xún)量是巨大的，如何承擔(dān)起接待客戶(hù)的第一道屏障做好客戶(hù)服務(wù)，成為了新東方邁出業(yè)務(wù)創(chuàng)新的第一步。
一、全渠道覆蓋，精準(zhǔn)路由分流咨詢(xún)問(wèn)題
新東方培訓(xùn)學(xué)校業(yè)務(wù)包含1-6年級(jí)泡泡小學(xué)語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)培訓(xùn)，7-12年級(jí)中學(xué)優(yōu)能全科培訓(xùn)，初一-大學(xué)畢業(yè)留學(xué)考試、雅思，大學(xué)生國(guó)內(nèi)考試、四六級(jí)、考研，是新東方所有業(yè)務(wù)中的核心。其中58所培訓(xùn)學(xué)校中，38所開(kāi)通了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，環(huán)信為其中30余個(gè)培訓(xùn)學(xué)校以及東方優(yōu)播、邁格森、滿(mǎn)天星親子教育等機(jī)構(gòu)提供服務(wù)系統(tǒng)，保障服務(wù)能力。
這些學(xué)校平均每個(gè)的日均會(huì)話(huà)量在近千條，從不同地域的Web官網(wǎng)到各分校的微信公眾號(hào)都有大量的咨詢(xún)。在這些咨詢(xún)中，問(wèn)題五花八門(mén)，從課程到投訴從報(bào)名收費(fèi)，到轉(zhuǎn)班退班。面對(duì)這樣龐大復(fù)雜的業(yè)務(wù)，首先需要解決的就是如何能夠統(tǒng)一處理不同來(lái)源問(wèn)題。
1、新東方通過(guò)環(huán)信全媒體在線(xiàn)客服系統(tǒng)綁定數(shù)百個(gè)坐席，統(tǒng)一管理全國(guó)30+個(gè)學(xué)校，平均每個(gè)學(xué)校數(shù)十個(gè)坐席，web網(wǎng)頁(yè)和微信賬號(hào)咨詢(xún)都接入一套系統(tǒng)，同時(shí)在系統(tǒng)中提前預(yù)置常用語(yǔ)體系，就能夠很好地應(yīng)對(duì)日常咨詢(xún)。
2、咨詢(xún)接入客服后臺(tái)系統(tǒng)的同時(shí)，新東方打通了自身的CRM系統(tǒng)，一邊和學(xué)員聊天，一邊客服就能在iframe頁(yè)面獲取到老學(xué)員的既往信息，根據(jù)學(xué)員具體情況進(jìn)行服務(wù)。如果是服務(wù)新學(xué)員，那么客服也可以在人員信息頁(yè)面補(bǔ)充相關(guān)資料，積累用戶(hù)數(shù)據(jù)。
3、在用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的前端咨詢(xún)?nèi)肟谠O(shè)置多入口，如上海分校官網(wǎng)將泡泡少兒、優(yōu)能中學(xué)、四六級(jí)、小語(yǔ)種等業(yè)務(wù)做不同入口分流處理，后臺(tái)對(duì)接不同的技能組，專(zhuān)人專(zhuān)業(yè)提供服務(wù)，減輕了客服壓力，也提升了服務(wù)效率。
二、智能客服機(jī)器人7X24小時(shí)不間斷服務(wù)，降低人工成本
盡管通過(guò)統(tǒng)一在線(xiàn)服務(wù)能夠提升服務(wù)效率，但畢竟在線(xiàn)客服坐席數(shù)量有限，解決業(yè)務(wù)咨詢(xún)第一道關(guān)卡后，如何能夠在現(xiàn)有條件下降低人力成本同時(shí)提升服務(wù)體驗(yàn)，成為又一挑戰(zhàn)。
1、配置智能客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，通過(guò)機(jī)器人回答重復(fù)高頻的簡(jiǎn)單問(wèn)題。新東方不同培訓(xùn)學(xué)校針對(duì)機(jī)器人服務(wù)時(shí)間的策略也不相同，比如西安學(xué)校統(tǒng)一由機(jī)器人先接待，較難回答的問(wèn)題再回流至人工處理;而上海學(xué)校是上班時(shí)間提供人工服務(wù)，下班時(shí)間統(tǒng)一由機(jī)器人進(jìn)行處理，提供7X24小時(shí)不斷線(xiàn)服務(wù)。
2、巧用機(jī)器人文字IVR菜單，將幾個(gè)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題比如選課報(bào)名、校區(qū)地址、近期優(yōu)惠等編成導(dǎo)航菜單，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)作為歡迎語(yǔ)或相關(guān)答案推送給客戶(hù)，將客戶(hù)問(wèn)題收斂，能夠起到對(duì)學(xué)員非常好的引導(dǎo)作用，也提升了自服務(wù)的體驗(yàn)。
3、重度使用機(jī)器人問(wèn)答優(yōu)化，依賴(lài)機(jī)器人的自學(xué)習(xí)能力，將無(wú)答案的問(wèn)題補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中，極大降低了客服人員管理完善知識(shí)庫(kù)的難度和工作量，結(jié)合半人工審核和數(shù)據(jù)標(biāo)注，可以逐步將機(jī)器人的召回率和準(zhǔn)確率提升至理想狀況。
4、對(duì)接自有的其他后臺(tái)系統(tǒng)，調(diào)用相關(guān)接口，針對(duì)報(bào)名查詢(xún)、課表查詢(xún)、班級(jí)查詢(xún)等復(fù)雜的多輪會(huì)話(huà)場(chǎng)景，經(jīng)過(guò)訪(fǎng)客意圖識(shí)別和參數(shù)收集后，給出千人千面的個(gè)性化準(zhǔn)確信息。
5、在人工服務(wù)會(huì)話(huà)過(guò)程中，為坐席提供實(shí)時(shí)輔助，結(jié)合機(jī)器人知識(shí)庫(kù)和歷史會(huì)話(huà)記錄計(jì)算，提供推薦答案，特別適合新手客服，也可供內(nèi)部客服人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)使用。
三、多級(jí)租戶(hù)支持集團(tuán)總部管理，做到全局管控
各地區(qū)各分校雖然都有各自不同的服務(wù)策略和方法，做為集團(tuán)性企業(yè)，總部仍有總體管控的需要。
1、通過(guò)多級(jí)租戶(hù)體系，分校坐席數(shù)量、賬號(hào)創(chuàng)建、開(kāi)關(guān)均由總部統(tǒng)一管理。
2、在多租戶(hù)后臺(tái)，總部管理人員可查詢(xún)監(jiān)控分校關(guān)鍵績(jī)效數(shù)據(jù)包括消息數(shù)、會(huì)話(huà)數(shù)、回復(fù)率、滿(mǎn)意度、首響時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，能夠有依據(jù)地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較和優(yōu)化。
近期，新東方發(fā)布了最新一季財(cái)報(bào)顯示其仍在新一輪線(xiàn)下擴(kuò)張。2018財(cái)年新東方全國(guó)校區(qū)教室面積增長(zhǎng)40%，招生增長(zhǎng)30.3%，這種高速增長(zhǎng)必然缺少不了環(huán)信等各種效率工具的加持。新東方一直都相信科技的力量，所以在“AI+教育”上不遺余力，因此其業(yè)務(wù)也不斷走在教育行業(yè)的創(chuàng)新前列。
環(huán)信也通過(guò)自身AI產(chǎn)品力的不斷提升，特別是隨著機(jī)器人4.0的發(fā)布，已經(jīng)將AI在教育領(lǐng)域的單點(diǎn)落地全面升級(jí)為體系化整體解決方案，未來(lái)不斷演進(jìn)的環(huán)信機(jī)器人教育行業(yè)解決方案必將持續(xù)為新東方這艘教育界航母保駕護(hù)航。
重慶分公司
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