注：文章為作者根據(jù)自己工作經(jīng)驗總結(jié)出來的關(guān)于電商產(chǎn)品初建時需要關(guān)注的幾個流程，希望能夠給你帶來一些啟發(fā)和收獲。由于篇幅有限文章僅闡述了 7 個流程當(dāng)中的前兩個流程，接下來的 5 個流程會在后續(xù)的文章中補(bǔ)足。

十載的潞州網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗，針對設(shè)計、前端、開發(fā)、售后、文案、推廣等六對一服務(wù)，響應(yīng)快，48小時及時工作處理。營銷型網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)勢是能夠根據(jù)用戶設(shè)備顯示端的尺寸不同，自動調(diào)整潞州建站的顯示方式，使網(wǎng)站能夠適用不同顯示終端，在瀏覽器中調(diào)整網(wǎng)站的寬度，無論在任何一種瀏覽器上瀏覽網(wǎng)站，都能展現(xiàn)優(yōu)雅布局與設(shè)計，從而大程度地提升瀏覽體驗。創(chuàng)新互聯(lián)建站從事“潞州網(wǎng)站設(shè)計”,“潞州網(wǎng)站推廣”以來，每個客戶項目都認(rèn)真落實執(zhí)行。

@烏士兒

去年我?guī)团笥训酿B(yǎng)老院做了一次業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)設(shè)計，他們原本已經(jīng)有了 4 家連鎖性質(zhì)的養(yǎng)老院，但開設(shè)新院、連鎖管理和市場推廣方面的需求特別急迫，特別想用互聯(lián)網(wǎng)化的思維重建系統(tǒng)，最終形成具備提供養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗的Saas系統(tǒng)。

在這個過程中我也受到多方面的啟發(fā)，本來想盡快寫出來，結(jié)果一拖就是一年多，正好當(dāng)下有些閑功夫，寫出來和朋友們分享分享。

朋友請我?guī)退麄冏鲎稍兒驮O(shè)計主要的訴求是這家養(yǎng)老院業(yè)務(wù)擴(kuò)展迅猛，短短幾年時間就已經(jīng)開設(shè)了 4 家養(yǎng)老院，且后續(xù)將以每年 2 家的速度開設(shè)新院，而在這個過程中他們整理、總結(jié)和驗證出了一整套養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范以及養(yǎng)老院內(nèi)部管理體系，但如果是連鎖式發(fā)展，這套養(yǎng)老行業(yè)的SOP（Standard Operation Procedure）又怎么能快速復(fù)制和更新到分布到各地的分院中呢？

如果借鑒酒店行業(yè)的連鎖經(jīng)營，當(dāng)然是希望通過行業(yè)內(nèi)的連鎖管理IT系統(tǒng)實現(xiàn)對各分院的集約化管理，但是苦于養(yǎng)老行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化在發(fā)展初期并沒有受到太多資本的關(guān)注，也沒有可以影響整個行業(yè)，特別是Saas化的養(yǎng)老行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化平臺，所以只能從 0 基礎(chǔ)起步自建養(yǎng)老業(yè)的平臺。

這里說的養(yǎng)老平臺是需要滿足養(yǎng)老院自身服務(wù)運營的基本需求，而不是現(xiàn)在一些創(chuàng)業(yè)項目中只是涉及渠道化養(yǎng)老的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老項目，目前國內(nèi)的養(yǎng)老行業(yè)分布還是以養(yǎng)老院為主體，社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老為輔 ，而這里最難的是養(yǎng)老院的方式，因為入住養(yǎng)老院的老人，是社會急需幫助和關(guān)注的弱勢群體。

這里需要說明的是按照國際劃分標(biāo)準(zhǔn)老人的定義是 65 歲以上的人群，而他們的構(gòu)成差異也比較大，有自主行為能力的老人，他們其實和普通人沒有什么區(qū)別，他們的養(yǎng)老其實主要是以提供一些生活服務(wù)和醫(yī)療的便利性和一些社群的關(guān)照為主，這就是目前互聯(lián)網(wǎng)渠道化養(yǎng)老項目的關(guān)注點。

而更需要社會關(guān)注和幫助是那些喪失自主生活能力的低能老人，他們需要的更加細(xì)致，深入和全面的社會服務(wù)和關(guān)注，需要制定老人全方位的生活照顧計劃，這就是為什么需要強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化的重要性原因了。

這家養(yǎng)老院前期就已經(jīng)零零碎碎的搭建起了各式各樣分散、獨立的小系統(tǒng)，有服務(wù)訂購系統(tǒng)、客戶基本管理系統(tǒng)、老人能力評估、計費、人事、財務(wù)系統(tǒng)等，可以說“麻雀雖小，五臟俱全”。那我該從哪里入手呢？ 我怎么重新整合這些已經(jīng)形成體系的分散系統(tǒng)，從而構(gòu)建一套可以支持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗的Saas化養(yǎng)老平臺呢？

我們構(gòu)建一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的IT系統(tǒng)首先要搞清楚該領(lǐng)域或者企業(yè)的運營核心是什么？從運營核心入手分析行業(yè)的流程和規(guī)范才能事半功倍的幫助企業(yè)快速解決業(yè)務(wù)瓶頸。一個服務(wù)型行業(yè)或者企業(yè)的運營核心無外乎是：

核心運營實體

圖中運營實體：建議書、要約、產(chǎn)品、服務(wù)、資源，在我看來是大部分的電商系統(tǒng)的核心運營實體，而客戶首先和這些運營實體發(fā)生關(guān)系和連接的流程和功能就是我們需要重點優(yōu)先考慮的。

圖片來源eTom GB921-E

在電商中客戶是怎么和以上的運營實體發(fā)生連接的呢？ 目前普遍的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供行業(yè)的電子商務(wù)化都是建立在銷售理論中的：“客戶請求 2 商戶響應(yīng)和滿足”的模型下，x東，x寶如此，其他垂直行業(yè)電商也是如此。

所以C2C（Customer2Customer）的流程分析就是我們創(chuàng)業(yè)階段電商優(yōu)先關(guān)注的流程。我們?nèi)绻麖腗VP產(chǎn)品的交付角度來說，能滿足如下C2C的常見流程所需功能的系統(tǒng)基本也就具備開門接客的必要條件。我們總結(jié)常見的C2C流程如下：

7 個C2C核心流程

他們分別是：

Request-to-answer（請求到響應(yīng)）

Order-to-confirmation（訂購到確認(rèn)）

Usage-to-payment（使用到付款）

Request-to-change（請求到變更）

Termination-to-confirmation（終止到確認(rèn)）

Problem-to-solution（問題到解決）

Complaint-to-solution（抱怨到解決）

以上 7 個流程涵蓋了從客戶發(fā)起，到最終得以響應(yīng)或者解決的端到端過程，該過程是對客戶體驗影響最為深刻的流程，我們無論是新建電商還是已有電商都可以按照此流程重新檢驗自己產(chǎn)品在業(yè)務(wù)設(shè)計上是否完整，當(dāng)然一個企業(yè)除了這 7 個C2C流程，還有諸多管理流程，例如：

養(yǎng)老行業(yè)內(nèi)部管理流程

但如果選擇一個系統(tǒng)構(gòu)建的優(yōu)先級的話，一定是上面 7 個流程，因為它們直接關(guān)系著以客戶為中心，以企業(yè)運營核心要素（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）為主體的架構(gòu)思路。下面我們將分別談?wù)勥@ 7 個流程都是什么含義。

文章題目：初建電商需優(yōu)先關(guān)注的7個流程（一）
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