注：商業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造和留住客戶,我們必須持續(xù)不斷地向用戶展現(xiàn)我們產(chǎn)品的價(jià)值，這樣才能保持用戶留存率的穩(wěn)定與增長(zhǎng)。本文從用戶留存的三個(gè)階段手把手教你如何提高APP用戶留存率……
商業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造和留住客戶
我們的APP運(yùn)營(yíng)人員向來(lái)比較擅長(zhǎng)讓越來(lái)越多的人使用我們的產(chǎn)品，成為我們的用戶。但是在擁有了這些用戶以后又該怎么留住他們呢？一款新應(yīng)用能吸引幾十萬(wàn)上百萬(wàn)的用戶可能不是什么難事。但是想要保留這些用戶并且讓用戶數(shù)增漲到一個(gè)億，這絕不是一件容易的事。
雖然用戶留存是一項(xiàng)需要我們堅(jiān)持不懈的花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)完成的工作，但是我們依然可以采取一些措施在短期內(nèi)提高它，并且可以提高用戶的活躍度，譬如一些營(yíng)銷活動(dòng)或者根據(jù)用戶的歷史使用情況給他們精準(zhǔn)的推送相關(guān)消息等，這都是與用戶互動(dòng)讓他們參與進(jìn)來(lái)的好方法，用戶可以從這些活動(dòng)和消息中獲得更有價(jià)值的東西，用戶需求滿足了留存率自然也就提高了。
以一個(gè)項(xiàng)目管理類的APP為例，我們可以給下載了APP但還沒(méi)有在上面創(chuàng)建項(xiàng)目的這群用戶發(fā)送一個(gè)入門使用指南的消息，或者給一直積極使用這個(gè)APP的用戶發(fā)送新功能體驗(yàn)消息，這些消息在給用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也是在提高用戶留存率。做以上這些工作并不會(huì)花費(fèi)我們很多精力和時(shí)間，但會(huì)給我們帶來(lái)很多意想不到的回報(bào)。
用戶留存的三個(gè)階段
從用戶開始使用我們的APP到用戶忠誠(chéng)于使用我們的APP并不是一蹴而就的。如果我們什么也不做的話，是無(wú)法知道用戶什么時(shí)候會(huì)投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。所以，這就需要我們通過(guò)數(shù)據(jù)了解用戶留存的三個(gè)階段，并采取有效措施留住他們。關(guān)于留存數(shù)據(jù)分析工具，國(guó)內(nèi)比較常用的有友盟、Talkingdata以及私有化部署的Cobub Razor等，下面是用戶留存的三個(gè)階段：
早期留存:讓新用戶采取行動(dòng)開始使用我們的產(chǎn)品。
中期留存:讓現(xiàn)有用戶養(yǎng)成使用我們的產(chǎn)品的習(xí)慣。
長(zhǎng)期留存:讓長(zhǎng)期用戶通過(guò)我們的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值以提高他們的忠誠(chéng)度。
我們需要不斷向用戶展示我們產(chǎn)品的價(jià)值，不然用戶遲早會(huì)轉(zhuǎn)向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
此時(shí)，只需要記住用戶留存是我們的目標(biāo)，然后把目標(biāo)分解成一個(gè)個(gè)階段去實(shí)現(xiàn)就好。這樣更有利于我們創(chuàng)建更有針對(duì)性和更有效的生命周期管理。
早期留存——激發(fā)“頓悟時(shí)刻”
我們促使用戶使用我們的產(chǎn)品一般是在下載后的 7 天內(nèi)實(shí)現(xiàn)的，如果我們沒(méi)能在這段時(shí)間激起用戶的好奇心，讓他對(duì)我們產(chǎn)品感興趣，那他可能以后再也不會(huì)使用了。這就是為什么我們要確保用戶在注冊(cè)我們產(chǎn)品的時(shí)候能讓他立馬看到我們的產(chǎn)品對(duì)于他的價(jià)值。這就是所謂的“頓悟時(shí)刻”，用戶在看到我們的產(chǎn)品價(jià)值時(shí)會(huì)想“啊，原來(lái)是這樣的，我明白了”。
新用戶只能通過(guò)實(shí)際操作才能從我們的產(chǎn)品中獲得價(jià)值。對(duì)于印象筆記來(lái)說(shuō)，新用戶可以創(chuàng)建一個(gè)待辦事項(xiàng)表。對(duì)于有道來(lái)說(shuō)，用戶可以可以通過(guò)拍照翻譯，通過(guò)語(yǔ)音查詢。你的真愛用戶會(huì)自己去做這些事情，但對(duì)于那些不怎么積極的用戶來(lái)講，就需要我們一點(diǎn)小小的推動(dòng)。而消息推送在這個(gè)時(shí)候就是最有效的工具了。
中期留存——鼓勵(lì)用戶養(yǎng)成習(xí)慣
“沒(méi)有觸發(fā)，沒(méi)有行動(dòng)，沒(méi)有習(xí)慣，沒(méi)有留存。”
微信、支付寶、百度搜索這些產(chǎn)品都有一個(gè)共同點(diǎn)——他們讓用戶養(yǎng)成了使用習(xí)慣。當(dāng)我們養(yǎng)成了使用這些產(chǎn)品的習(xí)慣后，簡(jiǎn)直無(wú)法想象如果有一天沒(méi)有這些產(chǎn)品了日子該怎么過(guò)。那么，如何引導(dǎo)用戶在我們的產(chǎn)品中養(yǎng)成這些習(xí)慣呢?每一種習(xí)慣的形成背后都是有誘因。
引導(dǎo)用戶的觸發(fā)有多種形式，比如通知、提醒等——但電子郵件和應(yīng)用內(nèi)推送消息尤其有效。以一款相親軟件為例：
作為一個(gè)相親類APP，如果你不上傳照片，保持最新的個(gè)人資料，是很難收到異性浪漫邀約的。沒(méi)有人會(huì)愛上一個(gè)匿名的阿凡達(dá)。所以，編輯一封電子郵件或者推送一個(gè)應(yīng)用內(nèi)的消息，告訴用戶去完善這些資料是很有必要的。觸發(fā)的成功往往依賴于深度的通知和輕推。與其在場(chǎng)景外發(fā)送一封郵件，還不如在用戶經(jīng)常訪問(wèn)的關(guān)鍵頁(yè)面給一個(gè)提醒，即操作引導(dǎo)：“沒(méi)有頭像，您將無(wú)法被心儀對(duì)象搜索到，快上傳頭像吧”來(lái)的更直接有效，如果用戶不能從這樣的行動(dòng)中獲得他感覺(jué)有價(jià)值的東西。沒(méi)有人會(huì)自發(fā)的去完成個(gè)人資料的填寫。那么回到我們產(chǎn)品本身，用戶能從中得到什么，在這里他們能做什么？這是他們繼續(xù)留下來(lái)的理由。如果你的消息沒(méi)有連接到用戶的意圖和目標(biāo)，那么它就沒(méi)有發(fā)揮任何作用。
長(zhǎng)期留存——讓火花永保活力
如果我們足夠幸運(yùn)，能夠開發(fā)出一大批強(qiáng)大的用戶群，那我們會(huì)覺(jué)得這一天過(guò)的很有價(jià)值。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，一旦我們犯錯(cuò)，用戶就很有可能會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。我們必須持續(xù)不斷地向用戶展現(xiàn)我們產(chǎn)品的價(jià)值，這樣才能保持用戶留存率的穩(wěn)定與增長(zhǎng)。
有很多方法可以幫助我們提高用戶留存，比如獎(jiǎng)勵(lì)用戶，但通過(guò)推送消息來(lái)讓老用戶推薦新用戶也能很好地幫助我們實(shí)現(xiàn)用戶留存。
推薦新用戶在常人看起來(lái)更像是一種拉新的策略，但它的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。國(guó)內(nèi)的互金產(chǎn)品常使用這一策略。這里，我們以一款打車軟件為例：
邀請(qǐng)好友規(guī)則在這里有以下 3 點(diǎn)好處:
可信的口碑推薦會(huì)帶來(lái)新用戶。
習(xí)慣開始形成，因?yàn)橐蝗号笥验_始依賴同一種產(chǎn)品。
雙邊推薦項(xiàng)目鼓勵(lì)現(xiàn)有用戶共享，同時(shí)降低新用戶的風(fēng)險(xiǎn)。(右圖：新老客戶均可領(lǐng)取優(yōu)惠券一張，是雙贏的局面)
這樣的規(guī)則會(huì)鼓勵(lì)現(xiàn)有用戶形成習(xí)慣，同時(shí)也會(huì)獲得新用戶，這些新用戶很有可能重復(fù)我們老用戶的推薦行為，如此形成良性循環(huán)，從而在增加新用戶的同時(shí)又提高了留存率。
把我們的用戶變成終身用戶
如今的APP運(yùn)營(yíng)者必須持續(xù)贏得并留住用戶才能很好的生存下去。如果能把現(xiàn)有用戶和新增用戶變成終身用戶那就再好不過(guò)了！
文／Cobub，微信公眾號(hào)：dev_cobub ，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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