新的行業(yè)格局，可能需要顛覆，需要革命，需要去創(chuàng)造，甚至需要去驅(qū)動本能做很多事情。
9月1日報道（文/孫媛）
最新數(shù)據(jù)顯示，中國有6億人口居住在農(nóng)村，農(nóng)村占全國土地面積達(dá)94%，農(nóng)村建設(shè)用地（即建房土地）達(dá)到了2.7億畝。然而如此龐大的萬億級市場，從過去到現(xiàn)在，傳統(tǒng)建房模式依然是絕對主流，好的生產(chǎn)力生產(chǎn)資源都集中在城市里面，回鄉(xiāng)建房又該如何做？
回鄉(xiāng)建房，道阻且長鄉(xiāng)村自建房作為一個非常傳統(tǒng)的行業(yè)，開始消費(fèi)者一般是自己畫格子，后面城市返鄉(xiāng)建房的人開始在網(wǎng)上購買圖紙，找本地的施工師傅施工，但據(jù)不少消費(fèi)者講到因?yàn)楸镜毓と说牟粚I(yè)，不系統(tǒng)，全憑師傅經(jīng)驗(yàn)，農(nóng)村房屋結(jié)構(gòu)安全、防水防潮等問題無法得到妥善解決，以及自己臨時起意的一些改動，導(dǎo)致建出來和效果設(shè)計(jì)相差甚遠(yuǎn)。這讓想回鄉(xiāng)建房的城市精英痛苦不堪，一個返鄉(xiāng)建設(shè)家園的想法變成了一件勞心勞力、甚至最后還沒有保障的事情。
獵云網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，隨著回鄉(xiāng)建房的趨勢顯現(xiàn)，自2016年開始，鄉(xiāng)村下沉市場逐步涌現(xiàn)了一批專門針對鄉(xiāng)村自建房服務(wù)的企業(yè)，這些企業(yè)大多數(shù)是只提供環(huán)節(jié)化的服務(wù)，譬如圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、撮合施工隊(duì)之間的對接等，但是不會對結(jié)果負(fù)責(zé)。存在于裝修領(lǐng)域的普遍化問題，也開始出現(xiàn)在了自建房上。
因?yàn)檎麄€行業(yè)缺乏統(tǒng)一的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主作為非專業(yè)人士去指導(dǎo)整個房子的建設(shè)，所以過程中間常常就會出現(xiàn)承建方以質(zhì)量通病為由拒絕整改。
行業(yè)過于傳統(tǒng)，沒有建立良好的信用機(jī)制，企業(yè)和工人缺少契約精神，偷工減料的現(xiàn)象普遍存在。
一個項(xiàng)目利潤的70%歸項(xiàng)目經(jīng)理，30%給公司，項(xiàng)目經(jīng)理通過換水管型號、少做開關(guān)插座等暗箱操作來牟取利潤，這是行業(yè)非常普遍的情況。
更有甚者，通過低價噱頭或者是以低價簽約，騙取消費(fèi)者信任而簽約。后期不斷地提升業(yè)主預(yù)算，通過增項(xiàng)來漏項(xiàng)來增加最后結(jié)算金額。
沒有專業(yè)理論去支撐和監(jiān)管，裝修和建房的灰色地帶始終存在?！霸谕饷孀龉こ?，靠的就是合理的增項(xiàng)去賺錢”成了行業(yè)看破不說破的現(xiàn)象，用虛假承諾讓消費(fèi)者簽約之后騎虎拿下，中途用漏項(xiàng)增項(xiàng)來加收費(fèi)用。
在整個行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)范的情況下面，建房企業(yè)不履約成為了讓消費(fèi)者最頭疼的問題。
對于建房企業(yè)來說，違約不需要成本。一旦業(yè)主簽約，就會變成弱勢群體。前期營銷所勾勒出的美好的場景和服務(wù)，一旦落地，可能都實(shí)現(xiàn)不了。
有位湖南婁底的張女士就是一個例子。前期她花3萬元做了設(shè)計(jì)，正式切入服務(wù)后，才發(fā)現(xiàn)費(fèi)用水漲船高，一開始準(zhǔn)備的幾十萬預(yù)算完全不夠，只能中途退出，選擇更好的解決方案。
這些年來，自建房的消費(fèi)者叫苦不迭。從質(zhì)量、造價問題，到中間的“合理”變更，到最后的效果失控，每一筆消費(fèi)者都會簽字確認(rèn)，也意味著消費(fèi)者將要自己為結(jié)果買單。
在這樣的行業(yè)環(huán)境下，一家名為寶家鄉(xiāng)墅科技的企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，第一個站出來開始提供鄉(xiāng)村自建房一站式省心建造服務(wù)，希望可以讓消費(fèi)者回鄉(xiāng)建房像買汽車一樣簡單，有完整的售后，結(jié)果有保障，自此這家公司開啟了為期3年的漫漫長征，在鄉(xiāng)村住宅的路上不斷探索，引領(lǐng)著行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)思維推動發(fā)展，首推標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品模式自建房行業(yè)痛點(diǎn)之多，獵云網(wǎng)了解到，成立于2017年2月的寶家鄉(xiāng)墅在初期備受質(zhì)疑，不少業(yè)內(nèi)建筑領(lǐng)域的專家紛紛表示不看好。
“如果用傳統(tǒng)的眼光跟方法論去看自建房行業(yè)覺得未來可期，那么一定輪不到寶家來做。”寶家天使投資人中力控股董事長劉建剛表示，“傳統(tǒng)工程建筑思維并不會像寶家鄉(xiāng)墅這樣從用戶和互聯(lián)網(wǎng)思維去解決自建房問題?！倍@就是機(jī)遇所在，寶家鄉(xiāng)墅一開始就沒打算用建筑領(lǐng)域的傳統(tǒng)模式來進(jìn)入。
傳統(tǒng)自建房領(lǐng)域的套路太多，文科生出生的寶家CEO唐雯娟決定帶著寶家反套路，走出一條以客戶為中心的道路。
但一開始，寶家鄉(xiāng)墅和不少同行一樣，踩了定制化商業(yè)模式的坑。
定制化環(huán)節(jié)中的設(shè)計(jì)建材、機(jī)器租賃，其中有很多人為因素的干擾和不同意見，導(dǎo)致房子在修建過程中不停的修改返工，不但費(fèi)用會大大增加，建出來的效果也會和想象中差很多。
2017年在整一年做產(chǎn)品研發(fā)的過程中，寶家發(fā)現(xiàn)個性化定制容易有設(shè)計(jì)不周全的地方，餐廳做小、樓梯間做窄等，甚至還要考慮開關(guān)插座、結(jié)構(gòu)安全等問題。臨時做的設(shè)計(jì)往往還會導(dǎo)致建房周期、造價、效果失控。
近一年的試錯讓寶家開始全面探索一種新的方式，以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品來解決這個矛盾。從2017年底到2018年，寶家推出了第一代的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，作為這個行業(yè)率先打響標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品模式的企業(yè)。
寶家鄉(xiāng)墅第三代產(chǎn)品落地實(shí)景實(shí)踐證明，寶家這套產(chǎn)品模式因能為消費(fèi)者提供更多確定性（固定的價格和效果），被消費(fèi)者逐步理解并接受，當(dāng)前的自建房市場許多同行企業(yè)也紛紛推出該產(chǎn)品概念。唐雯娟告訴我們，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品模式并不是設(shè)計(jì)一款房子告訴你這就是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，消費(fèi)者不能修改，核心其實(shí)是迭代，在綜合眾多消費(fèi)者的需求以及落地過程的優(yōu)化。
目前寶家鄉(xiāng)墅的產(chǎn)品有一個特點(diǎn)，就是先首發(fā)預(yù)售。預(yù)售后把概念、基本戶型發(fā)出來，在長達(dá)一個月的時間里讓客戶進(jìn)行反饋，然后設(shè)計(jì)院審圖和優(yōu)化。
在這種情況下面，寶家的產(chǎn)品不僅設(shè)計(jì)實(shí)力強(qiáng)，而且在圍繞著客戶為中心持續(xù)迭代之后，它帶來的是業(yè)內(nèi)最為成熟的產(chǎn)品。
唐雯娟表示現(xiàn)在每個月都需要看厚厚一疊的批評月報，有來自客戶、項(xiàng)目經(jīng)理，也有來自施工隊(duì)伍和供應(yīng)商，憑借著這些批評對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和升級。
品質(zhì)交付，為C端消費(fèi)者引入建材品牌源頭產(chǎn)品設(shè)計(jì)由公司統(tǒng)一研發(fā)，建材、施工人員都由寶家統(tǒng)一采購、統(tǒng)一安排。通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，寶家鄉(xiāng)墅想把所有可能的問題都提前溝通解決，從而提高效率，縮短周期，讓業(yè)主能盡早“省心”地搬入新房。
從2017年開始，為了搭建能夠供應(yīng)全國標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)建材供應(yīng)鏈，唐雯娟溝通了不少世界500強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)品牌。在唐雯娟看來，既然寶家定位是品質(zhì)住房，就應(yīng)該組合產(chǎn)業(yè)鏈上面的優(yōu)質(zhì)資源來給個人客戶提供服務(wù)。
寶家團(tuán)隊(duì)參觀江蘇實(shí)益達(dá)高端照明研發(fā)智造基地起初品牌方并不能理解為什么鄉(xiāng)村住房要跟城市品質(zhì)看齊，甚至有些材料需求比城市更苛刻。唐雯娟為了說服他們，帶他們來到正在施工的工地，耐心的講述在非標(biāo)環(huán)境下手工作業(yè)的難度。
品牌方下鄉(xiāng)，不僅看到了鄉(xiāng)村自建房的藍(lán)海市場，更找到了進(jìn)入下沉市場的機(jī)會。世界500強(qiáng)企業(yè)紛紛加入，西門子就是其中之一。
西門子區(qū)大區(qū)經(jīng)理曾蓓對獵云網(wǎng)表示，“近幾年，西門子一直在探索渠道下沉，想要擴(kuò)大在中國的市場份額，但對于外資企業(yè)而言，下沉著實(shí)不易。西門子跟寶家合作，是源于理念的一致，不僅為業(yè)主提供了更安全的用電解決方案，同時也讓西門子進(jìn)入了下沉市場的高凈值人群圈?！?/p>
唐雯娟表示，為了保證該品牌能夠配送到全國任意項(xiàng)目地點(diǎn)上，都能與效果圖一致。寶家每推出一款新的運(yùn)輸產(chǎn)品就會有新的構(gòu)建和配材，都會經(jīng)過上百次的選材。
在產(chǎn)品升級中，供應(yīng)鏈端的品牌都需要前期參與到寶家鄉(xiāng)墅產(chǎn)品研發(fā)中，包括下鄉(xiāng)、用戶問卷等。其中，東方雨虹參與全屋防水防潮的整體解決方案；飛利浦為寶家提供了全屋開關(guān)面板的整體解決方案；西門子提供了全屋安全用電的解決方案。
建材質(zhì)量有了保證，施工卻是更難以把控的環(huán)節(jié)。
為保障施工質(zhì)量，自建產(chǎn)業(yè)工人體系一般情況下，建房企業(yè)本地找工人、到鄉(xiāng)下施工，項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場管理即可。一開始寶家也是這樣，但是農(nóng)村施工隊(duì)大多憑經(jīng)驗(yàn)做事，未必能接受寶家的標(biāo)準(zhǔn)，還有可能是業(yè)主家的親戚朋友。
這樣的情況下，寶家很難進(jìn)行管理。但是當(dāng)寶家嘗試跟勞務(wù)公司的專業(yè)隊(duì)伍合作時，卻又驚訝地發(fā)現(xiàn)他們習(xí)慣于做城市的大工地建筑，更有經(jīng)驗(yàn)套路也更難管。
唐雯娟意識到，當(dāng)?shù)卣心脊と撕苋菀壮霈F(xiàn)理不清的人情關(guān)系，嚴(yán)重影響施工管理和工程質(zhì)量。
所以寶家決定自建產(chǎn)業(yè)工人體系，并在中部地區(qū)長沙設(shè)立了工人考培基地，對一線產(chǎn)業(yè)工人標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)，通過異地調(diào)度工隊(duì)進(jìn)行施工，讓這些優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)力下鄉(xiāng)。
為了管理工人，寶家設(shè)置了項(xiàng)目監(jiān)理制度，定期巡查項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量水平；為了讓項(xiàng)目經(jīng)理上心負(fù)責(zé)，又在行業(yè)首推出口碑考核制度，以業(yè)主的好評做為項(xiàng)目經(jīng)理唯一考核目標(biāo)，并且將對員工的裁撤權(quán)讓渡給業(yè)主，這意味著項(xiàng)目質(zhì)量不合格，業(yè)主有權(quán)撤換施工班組和項(xiàng)目經(jīng)理。
建房子是一個非常復(fù)雜的事情，每一個小步驟都有可能會做錯，隨即帶來一些隱患。為了讓消費(fèi)者能夠更懂自建房行業(yè)，也能夠更好地監(jiān)督。寶家鄉(xiāng)墅去年發(fā)布了《鄉(xiāng)村住宅技術(shù)營造白皮書》，將所有走過的坑都提煉為一條條標(biāo)準(zhǔn)供市場參考。
只要在寶家下單的客戶，在開工之前，寶家一定會有一本白皮書送到他手里，讓他可以按照白皮書的標(biāo)準(zhǔn)來要求寶家。
通過了解寶家三年來的發(fā)展史，獵云網(wǎng)發(fā)現(xiàn)寶家在自建房的發(fā)展上做了很多的創(chuàng)新之舉，第一個在行業(yè)內(nèi)提出標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；行業(yè)唯一一家自建產(chǎn)業(yè)工人體系來保障施工質(zhì)量；第一個入駐了京東和天貓等電商平臺，實(shí)現(xiàn)了別墅在網(wǎng)上的售賣；還是第一個整合了產(chǎn)業(yè)鏈上的優(yōu)質(zhì)資源，讓更多優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商參與到鄉(xiāng)村住宅的研發(fā)設(shè)計(jì)中來，只為打造一棟真正高品質(zhì)的鄉(xiāng)村住宅。
自建房行業(yè)過去沒有標(biāo)準(zhǔn)，寶家也是這個行業(yè)第一個推出標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。
三個月不滿意包退，寶家為最終結(jié)果兜底寶家告訴獵云網(wǎng)，三年間，寶家發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)內(nèi)真正值得關(guān)注的不是營銷，而是履約能力。營銷能力寶家和同行都大同小異，但履約環(huán)節(jié)作為建房企業(yè)的核心價值，客戶只有簽約入坑之后才會體驗(yàn)到。
當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著萬無一失。只要是建房就會出現(xiàn)問題和矛盾沖突。獵云網(wǎng)在采訪寶家業(yè)主張女士時，張女士說對于建房，最擔(dān)心預(yù)算、時間、質(zhì)量不可控。寶家的亮點(diǎn)就是省心。在處理問題的過程當(dāng)中，最讓張女士滿意的是，寶家會直面解決而不是推脫。
唐雯娟表示，寶家在過去3年里面一直充當(dāng)著的是行業(yè)探路者的角色。探路者意味著寶家在開啟新的格局，可能需要顛覆，需要革命，需要去創(chuàng)造，甚至需要去驅(qū)動本能做很多事情。
京東裝修設(shè)計(jì)部總監(jiān)榮宇對寶家的評價是，除京東外，又一個把消費(fèi)者體驗(yàn)做到極致的瘋子。對唐雯娟而言，讓行業(yè)有顛覆性的革命，就得先革自己的命，然后來對客戶負(fù)責(zé)。
過去的三年是寶家自殺式成長的三年，也是整個鄉(xiāng)村自建房市場顛覆式發(fā)展的三年。自建房市場在寶家鄉(xiāng)墅的堅(jiān)持開拓下，開始展示其潛力。滬深的創(chuàng)投市場上也涌出了大量回鄉(xiāng)建房的項(xiàng)目。
正因?yàn)樾袠I(yè)的原始粗放，過去三年寶家做了很多第一次，“交房入住后三個月內(nèi)不滿意包退”也是寶家在行業(yè)內(nèi)第一個提出的承諾，并在今年7月份起正式寫入了合同條款，對所有業(yè)主輻射落實(shí)。
“寶家內(nèi)部猶豫了很久。第一是這個行業(yè)沒有這個慣例，沒有人對最后的結(jié)果兜底。但是讓消費(fèi)者為滿意的產(chǎn)品買單，是一家企業(yè)該做的事。雖然過程中間、對結(jié)果滿意的評估很難把控，但政策推出之后，我們可以倒逼自己前進(jìn)。 ”
在唐雯娟看來，這項(xiàng)政策是寶家對自身品控體系、交付體系、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的信心體現(xiàn)，也是寶家未來發(fā)展方向。
其實(shí)早在6月底和7月，寶家的業(yè)主就成為了享受這一合同條款的第一批用戶。
“建了再拆是一件非常慚愧的事情，但是出現(xiàn)這種情況及時發(fā)現(xiàn)，就必須馬上處理?！睘榱俗屜M(fèi)者利益得到保障，寶家給到了項(xiàng)目經(jīng)理一線處置權(quán)。“在一個行業(yè)規(guī)范還未完全規(guī)模化的階段，發(fā)生問題不可避免，但對待問題的態(tài)度、立場、制度、實(shí)力決定了寶家能不能做好。”縱觀整個自建房行業(yè)，出現(xiàn)問題不可怕，但是如何解決很重要，也決定了房屋的品質(zhì)。寶家鄉(xiāng)墅的初衷，就是去開創(chuàng)一個更加去尊重客戶利益的行業(yè)格局的建房企業(yè)。
寶家的底層邏輯是：堅(jiān)決捍衛(wèi)客戶利益。只有捍衛(wèi)了客戶利益，寶家才能夠行穩(wěn)致遠(yuǎn)。在寶家，口碑為王，項(xiàng)目經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，所有制度決策模式全部圍繞客戶利益來進(jìn)行。
據(jù)今年5月的寶家數(shù)據(jù)顯示，平均每一位在線客戶都介紹過三位客戶，轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到了300%，而互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的客戶滿意度卻在50%以下。
在唐雯娟看來，寶家未來的核心價值，不是技術(shù)、設(shè)備，而是口碑、品牌和信用，“三個月不滿意包退”意味著寶家也愿意為信任他的客戶兜底。
未來，自建房行業(yè)會發(fā)生一些變化，但這種變化是良性的。寶家剛剛起步，很多事情還做得不夠好，工人管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到正規(guī)軍的水平，也許送到施工現(xiàn)場還會被退回，但這都是寶家應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。
唐雯娟也信任客戶，如果說有三個月不滿意，那么包退是寶家認(rèn)了。
“之所以推出這個政策，是因?yàn)榈谝?，依舊有客戶相信靠譜的企業(yè)，會支持行業(yè)向前發(fā)展；第二是客戶對寶家有信心。 ”
消費(fèi)者正在經(jīng)歷黎明前的抉擇在龐大的鄉(xiāng)村自建房需求下，越多越多的企業(yè)涌進(jìn)了這個市場，然真正為結(jié)果兜底的企業(yè)卻不多，如果說客戶是一個行業(yè)中心的話，那信用就是行業(yè)的基石。但一個行業(yè)如若沒有信用評價機(jī)制，就會出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣。
踏實(shí)做事的企業(yè)會很務(wù)實(shí)的跟客戶表達(dá)想法。唐雯娟稱，于寶家而言，無法做到在服務(wù)之前證明自己有多好，只能通過不停的磨合沖突來體現(xiàn)寶家的價值。但如果客戶已經(jīng)選擇了其他企業(yè)的服務(wù)，等入坑再回首，就為時已晚。
市場有很多企業(yè)打著低價的幌子，卻缺少技術(shù)和制度細(xì)節(jié)，無法做出真正的好產(chǎn)品，但客戶的時間、精力和金錢卻被消耗了。
前兩年，還有一種鄉(xiāng)村住房叫做“輕鋼結(jié)構(gòu)”，以其“一個月建成”的高效模式逐漸被鄉(xiāng)村所熟知。但是，從后來種種跡象看，其品質(zhì)、舒適度暫時還無法滿足居住的需求，更不用說百年家業(yè)的期待。甚至很多企業(yè)被爆出利用輕鋼結(jié)構(gòu)之名廣招代理，行“傳銷”和“詐騙”之實(shí)。
以低價和謊言牟取客戶信任之后，為其買單的客戶又有誰為他兜底呢？
按寶家唐雯娟所說，“三個月內(nèi)不滿意包退”的背后初心，是企業(yè)為消費(fèi)者兜底，讓消費(fèi)者得到更好的保障。
鄉(xiāng)村自建房，雖然有眾多的歷史遺留問題，但是也有了像寶家鄉(xiāng)墅這些專業(yè)機(jī)構(gòu)介入，也許當(dāng)前也不完美，但相信只要秉承著客戶至上的初心，面對問題迎難而上，整個行業(yè)也一定會越來越規(guī)范，消費(fèi)者的權(quán)益也一定會越來越有保障。
重慶分公司
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