【引言】“越來越多的銀行現(xiàn)在更像是科技公司了！”；“參考?xì)W美趨勢，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該首先是個(gè)科技公司！”；“國外的大企業(yè)甚至成立專門的IT創(chuàng)新中心，而且提升IT服務(wù)水平、都用了ITSM軟件系統(tǒng)”……這些說法越來越流行了，其實(shí)都反映出了無法回避的時(shí)代的洪流：科技提升企業(yè)競爭力，同時(shí)科技服務(wù)企業(yè)的機(jī)制也需要提升，科技帶來的安全保障也需要提升……

白云網(wǎng)站制作公司哪家好，找創(chuàng)新互聯(lián)公司！從網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、網(wǎng)站建設(shè)、微信開發(fā)、APP開發(fā)、響應(yīng)式網(wǎng)站建設(shè)等網(wǎng)站項(xiàng)目制作，到程序開發(fā)，運(yùn)營維護(hù)。創(chuàng)新互聯(lián)公司自2013年創(chuàng)立以來到現(xiàn)在10年的時(shí)間，我們擁有了豐富的建站經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，來保證我們的工作的順利進(jìn)行。專注于網(wǎng)站建設(shè)就選創(chuàng)新互聯(lián)公司。

科技服務(wù)提升靠什么？靠傳統(tǒng)的手工管理夠嗎？銀行、金融業(yè)信息化安全真正得到保障要靠什么？單靠人員、技術(shù)夠嗎？國際通行的ISO20000標(biāo)準(zhǔn)告訴我們，不夠的！這些都還要靠“流程管理”！
所謂提升科技服務(wù)和安全的“一個(gè)籬笆三個(gè)樁”：“人員”、“技術(shù)”、“流程化管理”，缺一不可！銀監(jiān)會(huì)其實(shí)也有相關(guān)的政策指引和要求。長治銀行的決策者們高瞻遠(yuǎn)矚、清楚地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。
國津ITSM項(xiàng)目在長治銀行的順利實(shí)施，使得該行以用戶服務(wù)為中心、以提升運(yùn)維管理、安全管理與服務(wù)水平為目的、讓各種運(yùn)維要素實(shí)現(xiàn)集約化管理的藍(lán)圖成為現(xiàn)實(shí)，助力該行完善了集約化、流程化、現(xiàn)代化的IT運(yùn)維服務(wù)管理、與國際ITIL/ISO20000標(biāo)準(zhǔn)成功接軌；同時(shí)也提升了信息化的安全水平，這樣，為后續(xù)該銀行的業(yè)務(wù)順利拓展鋪平了信息化建設(shè)與科技管理的道路。

【長治×××背景】
長治銀行（原長治市商業(yè)銀行）是在長治市城市信用社基礎(chǔ)上，經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，于2005年12月22日掛牌成立的具有獨(dú)立法人資格的地方性股份制銀行，2014年1月27日正式更名為長治銀行。目前共設(shè)有23家支行，注冊資本10億元，擁有員工800余人。今后，長治銀行將在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管部門的有效監(jiān)管下，深入貫徹各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)金融方針政策，充分發(fā)揮地方銀行的主力軍作用，加快建設(shè)現(xiàn)代城市商業(yè)銀行步伐，積極為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出新的、更大的貢獻(xiàn)！
一、長治銀行ITSM項(xiàng)目背景、簡要?dú)v程和項(xiàng)目要求
1、項(xiàng)目背景
隨著長治銀行信息化建設(shè)的不斷發(fā)展和完善，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)越來越倚重于科技信息對(duì)業(yè)務(wù)的支持，如何加強(qiáng)與完善銀行內(nèi)部IT服務(wù)管理，并能夠大限度的發(fā)揮IT資源的利用率，已經(jīng)成為IT部門工作的重中之重，而且銀監(jiān)會(huì)對(duì)信息科技運(yùn)行及維護(hù)有著相應(yīng)的管理要求。隨著用戶需求的提升和業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，手動(dòng)excel登記和手動(dòng)分配工單已經(jīng)無法滿足長治銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和銀監(jiān)會(huì)的管理要求。
長治銀行行現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為33家，靠excel來記錄工單和人工分配工單，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的實(shí)時(shí)流程跟蹤和查詢，沒有形成有效的知識(shí)庫，這不僅降低了用戶的滿意度，也會(huì)浪費(fèi)很多寶貴的時(shí)間，也使得銀行的IT技術(shù)人員十分繁忙，無形中浪費(fèi)了大量的人力和財(cái)力。
為了加強(qiáng)銀行的IT服務(wù)管理，配合銀監(jiān)會(huì)的管理需求，上ITSM工具已經(jīng)成為長治銀行科技部門迫在眉睫的工作。經(jīng)過該行科技部花費(fèi)半年多時(shí)間、對(duì)多家ITSM產(chǎn)品嚴(yán)格的仔細(xì)對(duì)比、選型、以及實(shí)際需求的綜合測試，2018年6月國津軟件Servitech ITSM系統(tǒng)脫穎而出、成功地成為長治銀行ITSM項(xiàng)目的選產(chǎn)品。

2、Servitech項(xiàng)目簡要?dú)v程
2018年7月開始、該項(xiàng)目由國津工程師EzrealLiang在現(xiàn)場實(shí)施；2017年8月客戶正式試用并部署生產(chǎn)環(huán)境，測試與生產(chǎn)兩條腿同時(shí)進(jìn)行，8月底成功驗(yàn)收、上線使用。
3、項(xiàng)目要求
1）事件管理、問題管理、知識(shí)庫管理、變更管理、服務(wù)水平管理相關(guān)制度或流程。
2）可提供IT服務(wù)臺(tái)流程，事件解決率，一線提交二線、三線事件及趨勢分析報(bào)告。
3）信息科技考核管理（科技信息部）。
4）IT信息系統(tǒng)事件分級(jí)和管理規(guī)定。
5）可提供年度信息系統(tǒng)事件及故障統(tǒng)計(jì)表。
6）可自定義事件流程，簡化請求流程滿足信息部流程化使用。
7）可與監(jiān)控對(duì)接告警請求，告警自動(dòng)創(chuàng)建并可按告警分類指派對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)工程師處理
4、Servitech項(xiàng)目主要任務(wù)
第一、完成客戶項(xiàng)目要求：
針對(duì)客戶項(xiàng)目要求對(duì)應(yīng)的實(shí)施解決方案如下：
1）對(duì)于事件、問題、知識(shí)庫、變更、服務(wù)水平模塊，我們國津Servitech產(chǎn)品有相應(yīng)的管理模塊與之對(duì)應(yīng)（請求管理、問題管理、知識(shí)庫管理、變更管理、SLA協(xié)議管理）。
2）在事件管理中，Servitech可自定義流程，并可在請求詳細(xì)中查看流程（跟蹤流程），本次在長治銀行實(shí)施流程圖：

3）Servitech系統(tǒng)中SLA協(xié)議管理解決客戶對(duì)信息考核的需要，可對(duì)整個(gè)公司設(shè)置服務(wù)水平，也可針對(duì)每個(gè)部門設(shè)置部門SLA.
4）Servitech系統(tǒng)中可設(shè)置請求分類以滿足客戶對(duì)請求分級(jí)需要，也可設(shè)置對(duì)應(yīng)請求的服務(wù)來管理請求服務(wù)類型。
5）Servitech系統(tǒng)現(xiàn)已有很多靈活開發(fā)好的接口以便于其他應(yīng)用對(duì)接：如，監(jiān)控告警推送接口、單點(diǎn)登錄自動(dòng)登錄接口、AD用戶同步接口等。
第二、組織結(jié)構(gòu)與權(quán)限有效分配，角色定義與責(zé)任劃分明確化；
第三、完成與監(jiān)控對(duì)接，配置告警請求推送對(duì)應(yīng)工程師處理規(guī)則實(shí)現(xiàn)客戶需求。
第四、保障信息系統(tǒng)環(huán)境安全可靠，不僅提升系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)水平，更能提升整體信息化應(yīng)用環(huán)境的安全性，構(gòu)建安全統(tǒng)一的運(yùn)維體系。
第五、建立知識(shí)共享機(jī)制，將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為企業(yè)知識(shí)，整體提升IT服務(wù)水準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量，建全工作監(jiān)控機(jī)制，使各級(jí)管理者可以隨時(shí)了解所轄區(qū)域/部門的工作狀態(tài)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，扭轉(zhuǎn)工作的被動(dòng)局面。
二、實(shí)施后效果
長治銀行按照國家對(duì)信息化的總體部署，認(rèn)真貫徹落實(shí)信息工作，以持續(xù)推進(jìn)商行改革發(fā)展為主線，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，建設(shè)了IT信息化運(yùn)維中心；實(shí)施了國津的Servitech項(xiàng)目之后、構(gòu)建了統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系，推進(jìn)了長治銀行的IT運(yùn)維水平的提高。
1）Servitech運(yùn)維管理將長治銀行運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范的、簡單的、標(biāo)準(zhǔn)的搭建并啟動(dòng)了IT服務(wù)管理體系。
2）實(shí)現(xiàn)了流程標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)規(guī)范化，并以流程為導(dǎo)向進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)效率，不僅減輕了用戶的工作量，且在規(guī)范化、透明化的流程工作過程中，提供了優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)和客戶滿意度。
3）方便快捷的故障申報(bào)與處理，確保服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)運(yùn)作流暢。
4）幫助客戶實(shí)現(xiàn)監(jiān)控運(yùn)維一體化，使得客戶監(jiān)控故障得以記錄，并且使得告警可及時(shí)性，安全性，有效性的得到及時(shí)的處理和維護(hù)，提高了故障的即時(shí)可監(jiān)控處理。
5）幫助客戶明確了科技信息部的服務(wù)管理規(guī)范，提高了對(duì)工程師工作量、工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
國津ITSM項(xiàng)目成功上線之后，目前長治銀行的IT運(yùn)維服務(wù)管理已初見成效，明顯的提升了IT運(yùn)維服務(wù)能力和水平，保障了信息系統(tǒng)環(huán)境安全可靠，實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維與服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)！

名稱欄目：國津Servitech助力長治銀行提升科技服務(wù)管理-創(chuàng)新互聯(lián)
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