進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的信息化發(fā)展也開(kāi)始從傳統(tǒng)的定制模式逐步走向敏捷開(kāi)發(fā)，所謂敏捷，即要求應(yīng)用系統(tǒng)在一定程度上滿足自主配置的要求，以適應(yīng)企業(yè)多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展。
CRM是近些年伴隨著企業(yè)智能化管理而出現(xiàn)的，從最初的類(lèi)ERP時(shí)代，到現(xiàn)在的多維度發(fā)展，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的重視，如今的CRM，不僅僅是客戶關(guān)系的管理，已經(jīng)上升至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。
那么，從維度上說(shuō)，有三個(gè)方面值得深究：?
一、產(chǎn)品功能的目標(biāo)客戶管理
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品，不論是無(wú)形的軟件、還是有形物品，對(duì)于其所明確的主要功能和次要用能，都將會(huì)用功能標(biāo)簽匹配客戶需求標(biāo)簽，并采用大數(shù)據(jù)的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行盡可能的采集與存放，以積累用戶信息的變化趨勢(shì)、購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程，從而對(duì)“客戶需求與產(chǎn)品功能的關(guān)系”進(jìn)行管理。?
二、人際關(guān)系或者品牌管理?
在初期的CRM中，此種管理模式?jīng)]有得到充分的重視。而實(shí)際在一些“點(diǎn)子選手”的腦袋中展現(xiàn)，并通過(guò)市場(chǎng)部、媒體廣告的形式進(jìn)行實(shí)施。主要的推廣表現(xiàn)形式可能是“廣告、推介會(huì)”，并通過(guò)“調(diào)查問(wèn)卷、市場(chǎng)銷(xiāo)量佐證”的方式來(lái)推測(cè)“廣告、推介會(huì)”的有效性。
實(shí)際上，隨著最近幾年行為心理學(xué)的發(fā)展，以及認(rèn)知科學(xué)的體系成熟，對(duì)于一個(gè)人的認(rèn)知路徑，和決策邏輯的記錄模型，已經(jīng)基本上有了完整的雛形。
利用心理學(xué)的認(rèn)知的基本邏輯，在客戶可能的認(rèn)知路徑上，讓其看到或聽(tīng)到，甚至感受到與其記憶中相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，并不斷強(qiáng)化，從而實(shí)現(xiàn)構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的印象關(guān)系。
而且，由于企業(yè)的特殊型，這種印象關(guān)系比起人際關(guān)系擴(kuò)展出了法人印象、商品服務(wù)印象等更多的關(guān)系印象。
但人的認(rèn)知結(jié)果，會(huì)受到認(rèn)知背景的影響。所以，并不是你所強(qiáng)行輸入的以設(shè)計(jì)者為藍(lán)本的認(rèn)知背景，就能在社會(huì)上得到廣泛相同的認(rèn)知結(jié)果，畢竟每個(gè)人看待事物的角度不同。
三、利益管理
所謂的利益管理，是指在對(duì)這個(gè)品牌認(rèn)可的產(chǎn)品功能條件下， 客戶究竟愿意付出多少利益去交換產(chǎn)品的物質(zhì)和功能。
這種利益交換的核心含義是：在結(jié)果一致的情況，銷(xiāo)售活動(dòng)的雙方的成本付出。
這個(gè)過(guò)程中通常表現(xiàn)為產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，獲得產(chǎn)品銷(xiāo)售方在資金、服務(wù)上的贈(zèng)予行為。這種“贈(zèng)予”的計(jì)算模型，在經(jīng)典的經(jīng)濟(jì)理論中，通常是需求滿足模型和邊際效應(yīng)。
但是隨著對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的進(jìn)一步剖析，發(fā)現(xiàn)將宏觀經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售過(guò)程管理理論的過(guò)程中，還有更多的細(xì)節(jié)需要去管理：
1、企業(yè)方面是戰(zhàn)略、預(yù)算、招投標(biāo)的決策過(guò)程，CRM軟件會(huì)需要采用類(lèi)似項(xiàng)目的方式，管理這種過(guò)程化采購(gòu)。
2、家庭方面是家里當(dāng)家人的掙錢(qián)能力、喜好的決策過(guò)程。
3、個(gè)人方面，主要是個(gè)人喜好的決策過(guò)程。
對(duì)于企業(yè)、家庭、個(gè)人，由于決策過(guò)程的步驟、角色不同，所采用的規(guī)律也不同，CRM的軟件會(huì)分化出不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)去分別管理。
CRM與人工智能：商業(yè)or科學(xué)
從2008年左右，在學(xué)習(xí)企業(yè)系統(tǒng)理論課程中，就感覺(jué)到移動(dòng)操作系統(tǒng)、通訊技術(shù)的變化，將對(duì)CRM軟件的形態(tài)帶來(lái)非常大的影響。在學(xué)習(xí)人工智能的過(guò)程中，也曾思考過(guò)移動(dòng)終端在對(duì)于圖像、聲音的采集功能如何應(yīng)用到CRM軟件領(lǐng)域進(jìn)行拜訪過(guò)程分析。??
其實(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)數(shù)據(jù)的分類(lèi)計(jì)算是基于客戶的分類(lèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于原先的企業(yè)管理軟件所處理的財(cái)務(wù)賬目、銷(xiāo)售銷(xiāo)量。
最根本的區(qū)別就是因?yàn)檫@些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都是被“線性理想化”了，而客戶是不會(huì)始終坐在線性的理想環(huán)境中保持不變。
根據(jù)上述的模型就可以看出，僅僅從銷(xiāo)量進(jìn)行分析的數(shù)據(jù)，對(duì)于CRM的客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，僅僅可以說(shuō)是“冰山一角”，對(duì)于其他的數(shù)據(jù)管理基本上都屬于“非線性計(jì)算”。
而最近20年的人工智能的發(fā)展，分類(lèi)算法和概率計(jì)算的能力越來(lái)越強(qiáng)、越來(lái)越普及，也使得人工智能從某些研究領(lǐng)域的成功，逐步推廣到行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。
企業(yè)在做CRM建設(shè)的過(guò)程中，可能會(huì)有深刻的體會(huì)，從訂單、經(jīng)銷(xiāo)商管理、產(chǎn)品流向、客戶聯(lián)系人、用戶管理、銷(xiāo)售行為管理、售后服務(wù)管理這些功能模塊，都是CRM建設(shè)無(wú)法避開(kāi)的，并且是無(wú)捷徑的。
但是，將來(lái)CRM的建設(shè)，將會(huì)進(jìn)入到一個(gè)非常寬廣的領(lǐng)域，而且得益于人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化、通訊技術(shù)的發(fā)展，CRM將會(huì)變成企業(yè)管理領(lǐng)域中形態(tài)最多、功能最多、應(yīng)用最廣、數(shù)據(jù)最豐富的系統(tǒng)。
力軟CRM
客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)想加強(qiáng)對(duì)客戶的長(zhǎng)期管理是必然的。但如果沒(méi)有一個(gè)完整的系統(tǒng)，企業(yè)想要滿足這個(gè)需求是十分困難的，而基于企業(yè)業(yè)務(wù)不斷拓展變動(dòng)的事實(shí)，敏捷開(kāi)發(fā)框架或許是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
Learun敏捷開(kāi)發(fā)框架并非一個(gè)完整的應(yīng)用軟件，而是一款二次開(kāi)發(fā)功能強(qiáng)大的快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)，可以通過(guò)基礎(chǔ)配置全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理，降低企業(yè)成本，不但可以便捷的開(kāi)發(fā)智能化CRM系統(tǒng)，還可以以框架為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)ERP、OA、MIS、HRM、SAAS、移動(dòng)APP、電商后臺(tái)系統(tǒng)等，基本做到了一套框架在手，所有系統(tǒng)滿足。
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