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一、保有哪些用戶

用戶保有的目標是提升客戶穩(wěn)定和提升客戶收入，從這個角度看，細分用戶群可以從客戶價值度、客戶穩(wěn)定度細分，建立客戶價值—穩(wěn)定度模型，找到低穩(wěn)定用戶，高價值用戶優(yōu)先保有。

第一步，建立客戶價值模型

利用運營商積累的用戶數據，采用數據挖掘方法建立數據模型是常用方法。建模流程主要包含業(yè)務理解、數據準備、數據探索、模型建構、模型評估、部署應用幾步。

圖1 業(yè)務建模流程

從業(yè)務經驗出發(fā)，客戶貢獻度和客戶忠誠度，業(yè)務使用的穩(wěn)定性都是影響客戶價值的因素，那包含的業(yè)務指標有：客戶歷史貢獻、當前貢獻、業(yè)務量多少、客戶交往圈大小、本網通話占比、在網時長、合約情況、合約剩余時長、停機、欠費等。

根據業(yè)務指標，使用德爾菲專家打分法賦予指標權重，形成客戶價值指標評價體系，并計算每個客戶得分。對客戶得分結果進行聚類，形成高、中、低價值客戶分層。如客戶得分結果呈正態(tài)分布，說明模型的擬合度較好。

第二步，建立客戶穩(wěn)定度模型

用戶穩(wěn)定度模型從業(yè)務上考慮主要包含用戶基礎屬性、業(yè)務捆綁、消費行為、業(yè)務使用、消費趨勢等方面，具體包括：套餐類型、終端品牌、合約捆綁情況、增值業(yè)務使用情況、最近半年繳費次數、ARPU下降趨勢等指標。

通過提取歷史穩(wěn)定用戶和離網用戶數據，作為訓練集，找到影響客戶穩(wěn)定度的重要因子，通過決策樹模型等方法輸出穩(wěn)定度預測的規(guī)則集，將用戶劃分為高穩(wěn)定、中穩(wěn)定、低穩(wěn)定用戶。

穩(wěn)定度模型評估主要通過覆蓋率、命中率等指標評估。覆蓋率是指預警用戶名單中真實發(fā)生離網的用戶在所有離網用戶中的占比，命中率是指預警用戶名單中真實離網用戶在預警用戶名單中的占比。

第三步，細分用戶，確定客戶保有優(yōu)先級

根據客戶價值度、穩(wěn)定度，對用戶進行細分，形成細分用戶群，將客戶細分為操心客戶、關心客戶、放心客戶、用心客戶，如下所示：

圖2 基于客戶價值-穩(wěn)定度的細分客戶群

客戶保有優(yōu)先級為操心客戶、關心客戶、放心客戶、用心客戶，營銷資源有限情況下應重點優(yōu)先關注操心用戶。

二、如何提升客戶穩(wěn)定度 提升客戶穩(wěn)定度，首先要找到客戶穩(wěn)定度低的原因，然后再對癥下藥。

尋找客戶穩(wěn)定度低的原因一般有兩種方法，一是通過訪談調研等收集用戶離網原因，二是通過數據特征發(fā)現，雖然客觀數據并不能直接反應用戶流失原因，但用戶行為數據透露的信息往往比調研得來的主觀數據更真實。從“說”到“做”還有距離。

由于訪談調研營銷資源投入成本高，有效性差，運營商越來越傾向于發(fā)揮數據的作用。從數據發(fā)現，離網用戶存在明顯的聚類特征：

離網用戶語音飽和度嚴重不足，流量飽和度嚴重不足或者大幅溢出，呈現兩極分化離網用戶交往圈衰減明顯離網用戶在入網4-9個月，入網2年時離網高

同樣，穩(wěn)定度較高的用戶也有明顯的聚類特征：

使用融合套餐、增值業(yè)務用戶離網率明顯較低使用V網業(yè)務、交往圈較大用戶離網率遠低于其他用戶

所以提升客戶穩(wěn)定度可以從以下三方面入手：

第一，利用痛點，優(yōu)化產品

持續(xù)的為客戶提供優(yōu)質化產品和服務是存量客戶運營之本。解決用戶使用產品的主要痛點是重中之重。從以上套餐使用飽和度可以看出，用戶對資費設計并不滿意，套餐使用飽和度嚴重不足短期內能提升運營商收入，對用戶忠誠度卻有一定的損害。通過主副卡業(yè)務、流量轉送等提升套餐使用飽和度，對套餐使用過飽和用戶推薦套餐升檔或流量包等滿足其流量需求。

第二，找到癢點，提升用戶粘性

所謂癢點，是指用戶聽到后非常有興趣，想要購買的產品或服務。比如蘋果合約機最初推出時，承諾較高月消費就能享受零元購機活動，對于果粉來說就是無法抵擋的誘惑，像合約機、合約套餐、融合業(yè)務、積分等粘性業(yè)務都屬于這類。

對于沒有合約、穩(wěn)定度低的用戶推薦合約類業(yè)務就非常有效。同時還可以疊加網齡成長、積分計劃等提升用戶粘性。

第三，提供爽點，讓用戶留下來

所謂爽點，是指讓用戶在使用產品時有aha moment感覺的產品，產品使用超乎用戶預期，運營商的校園虛擬網最初就有這種威力。通過繳納幾塊錢的月使用費，連入校園虛擬網用戶就可以享受網內用戶間無限免費通話的服務，在沒有微信的當年還是非常有殺傷力的。

目前的親情號、虛擬網雖然魅力大減，但對于交往圈小、通話頻繁的用戶還是非常有效的。針對低穩(wěn)定用戶中有此特征的用戶可推薦能拓展其交往圈的相關優(yōu)惠業(yè)務。

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