技術(shù)支持工程師
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目錄
1 序 3
2 售前 3
2.1 公司 4
2.2 客戶 5
2.3 項(xiàng)目分析案例 5
2.3.1 無(wú)心插柳 5
2.3.2 多做點(diǎn)總是沒錯(cuò)的 7
2.3.3 有心有意未必成 9
2.3.4 總結(jié)對(duì)比 10
3 售后 10
3.1 公司 11
3.2 客戶 11
3.3 項(xiàng)目實(shí)施案例 11
3.3.1 初來(lái)乍到 11
3.3.2 未知邊界 11
3.3.3 站在巨人肩上 11
3.3.4 總結(jié)對(duì)比 11
4 結(jié)語(yǔ) 12
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文檔信息
文檔名稱 技術(shù)支持工程師
版本編號(hào) V1.0 保密級(jí)別
制 作 人 劉楷濤 復(fù)審人
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版本歷史
版本編號(hào) 創(chuàng)建日期 制作人 說(shuō)明
V1.0 2018-11-4 劉楷濤 初稿
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1 序
寫這個(gè)文章的原因，只是為了總結(jié)個(gè)人過(guò)去的工作內(nèi)容，本人已經(jīng)從事這個(gè)崗位6年多了，有一定體會(huì)，正如法國(guó)哲學(xué)家薩特對(duì)意識(shí)的理解，每個(gè)人意識(shí)是有偶然性，正因?yàn)槿绱?，我?huì)從自身的角度去解讀這個(gè)崗位，也希望得到各位對(duì)其肯定與否定，否定的地方希望您提供寶貴的建議來(lái)完善崗位的定性，方便他人對(duì)這個(gè)崗位有更好的定性與理解。
對(duì)于這個(gè)崗位的解讀，我會(huì)從公司、客戶兩個(gè)層面進(jìn)行解讀。技術(shù)支持工程師按字面理解就是通過(guò)技術(shù)認(rèn)識(shí)支持公司為客戶提供服務(wù)。這種服務(wù)可以是實(shí)在的產(chǎn)品需要，也可以非產(chǎn)品的技術(shù)咨詢。為了滿足這種服務(wù)需要，那么工程師在這個(gè)服務(wù)過(guò)程，需要提供必需的技術(shù)支持。對(duì)于這種技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)其實(shí)已經(jīng)有定性，被分成兩方面售前與售后。
2 售前
先討論售前的方面的工作，以項(xiàng)目管理學(xué)來(lái)說(shuō)，在5個(gè)項(xiàng)目階段（啟動(dòng)、規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)控、結(jié)束）中，售前屬于項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，項(xiàng)目啟動(dòng)階段需要的是為整個(gè)項(xiàng)目提供目的以及項(xiàng)目動(dòng)機(jī)。項(xiàng)目規(guī)劃的階段也可以歸為售前工作的范疇，這對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目結(jié)束是有好處的。當(dāng)然個(gè)人做售前的經(jīng)驗(yàn)不是很豐富，說(shuō)錯(cuò)請(qǐng)指出。為項(xiàng)目提供目的與動(dòng)機(jī)，需要在公司層面理解公司產(chǎn)品或者公司能提供服務(wù)，比如你所在公司是買傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器，你連這個(gè)產(chǎn)品不了解，不知道它用來(lái)做什么，那么就更不用說(shuō)去推廣了。而在客戶層面，需要理解客戶所在對(duì)應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及客戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是為我們的服務(wù)提供依據(jù)，而理解客戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容，你才能跟客戶理解層面提供交流的需要，分析客戶需求點(diǎn)，為項(xiàng)目提供必需的動(dòng)機(jī)。與用戶溝通交流，存在必需的語(yǔ)言交流與文字交流，語(yǔ)言交流是必需的，因?yàn)殡p方的交流成本相對(duì)比較低，降低分析錯(cuò)誤與理解錯(cuò)誤的成本，常見的交流方式見面交流、產(chǎn)品ppt的講解等形式。文字交流需要花費(fèi)比較多時(shí)間去梳理，一般需求點(diǎn)比較明確，主要是以方案、標(biāo)書等形式。
2.1 公司
正如人一樣，先了解自己才能知道能為別人提供什么。你所在公司就是你的工作平臺(tái)，先了解并理解公司的情況，你才能以公司名義為客戶提供服務(wù)。最簡(jiǎn)單理解，通過(guò)百度一下公司名稱，查找公司簡(jiǎn)介，了解公司的過(guò)去與現(xiàn)在，你在入職的時(shí)候，公司的入職培訓(xùn)中，也會(huì)給你介紹公司情況。這個(gè)情況一般都是比較公司資質(zhì)與公司的過(guò)去現(xiàn)在，還有公司的愿景（即公司的未來(lái)），這是對(duì)公司的理解，說(shuō)實(shí)在對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)意義可能沒那么大，大部分人關(guān)心的公司的財(cái)務(wù)報(bào)銷這方面。大的方面及方向了解后，你才能理解公司成立目的及公司的特性，這個(gè)特性就是公司存在的原因。接下來(lái)，我們需要了解公司的組織結(jié)構(gòu)，方便以后寫標(biāo)書找資料，必需的資料很少都在同一部門，需要其他部門的人員配合，這就有個(gè)問題你跟不同部門基層人員足夠熟悉就很好拿，但是不熟悉，需要通過(guò)你的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，這樣周期就會(huì)變得很長(zhǎng)。特別是今天寫明天的標(biāo)書，這些資料獲取的時(shí)間就很有意義。
公司大的方面把握后，就是公司服務(wù)及產(chǎn)品了解與理解，個(gè)人學(xué)習(xí)需要了解這些方面的東西，這也是你在公司價(jià)值體現(xiàn)，將公司的產(chǎn)品及服務(wù)組合到用戶需求中。所以需要了解公司產(chǎn)品及服務(wù)，那么怎么了解呢？
可以通過(guò)幾個(gè)方式，因?yàn)轫?xiàng)目是連接用戶與公司的事情或者說(shuō)是點(diǎn)，所以最直接有效的方式，自己進(jìn)入到一個(gè)項(xiàng)目中，通過(guò)項(xiàng)目落地過(guò)程，熟悉公司產(chǎn)品及服務(wù)可以給用戶提供什么，在沒有領(lǐng)導(dǎo)指引的情況下，容易發(fā)生以下事情，項(xiàng)目進(jìn)度緩慢影響公司形象，個(gè)人迷茫不知道下一步做什么，所以做完事情需要總結(jié)，總結(jié)本次項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)方可以提高自身對(duì)公司產(chǎn)品的理解，方便日后設(shè)計(jì)方案及與用戶交流。
其次，通過(guò)公司的項(xiàng)目資料，以前公司的項(xiàng)目總結(jié)文件、方案等等，從項(xiàng)目資料中分析，提煉出可用文件，方便自身使用等。團(tuán)隊(duì)的一些模擬環(huán)境的測(cè)試也是一種雷同的學(xué)習(xí)方式，與實(shí)際情況靠近。
還有一種就是公司內(nèi)部培訓(xùn)，這類內(nèi)部培訓(xùn)一般是以產(chǎn)品為主的培訓(xùn)，介紹公司的產(chǎn)品功能，讓員工明白產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。當(dāng)然也有的情況是，公司同事分享工作案例，分解項(xiàng)目操作過(guò)程。兩者培訓(xùn)過(guò)程均以推方式溝通交流為主，所以主觀上講個(gè)人吸收是比較少的，需要后續(xù)工作過(guò)程中不斷磨合，但是后者培訓(xùn)內(nèi)容就比較有吸引力，因?yàn)榭拷鼘?shí)際多點(diǎn)。
正因?yàn)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)比被動(dòng)學(xué)習(xí)上手快，所以當(dāng)工程師在項(xiàng)目中，有項(xiàng)目壓力推動(dòng)個(gè)人主動(dòng)去學(xué)習(xí)會(huì)學(xué)習(xí)比較快，很多時(shí)候，公司也怕新兵壞了公司的項(xiàng)目，所以被動(dòng)學(xué)習(xí)的方式還有情況會(huì)比較多，那么也就只能以積極的心態(tài)，主動(dòng)去了解必需的資料及內(nèi)容。其實(shí)，主動(dòng)了解后，有一個(gè)情況就是東西不用很快就忘記了，那怎么辦呢？個(gè)人是有一個(gè)笨方法，把整理資料，重新自己編寫，寫成一個(gè)新的技術(shù)方案或者文檔，在寫的過(guò)程中，自己就會(huì)主動(dòng)去理解并轉(zhuǎn)化成自己東西。當(dāng)然，也可以整理成ppt進(jìn)行宣講，或者在公司模擬拜訪環(huán)境中測(cè)試都是可行的。
2.2 客戶
語(yǔ)言交流的好處在于溝通快，反饋快，成本低，所以大部分情況下，都是以這種方式為主，當(dāng)時(shí)相對(duì)應(yīng)的它的信用度也低，最好在達(dá)到口頭協(xié)議后形成文字協(xié)議，保障雙方利益。與用戶交流最先的是語(yǔ)言溝通，那么就需要快速與用戶站在一起，這需要你對(duì)用戶所在行業(yè)及用戶所面對(duì)環(huán)境有所了解。這些了解大部分來(lái)源與公司資料，當(dāng)然你也可以自己積累。用戶愿意與你交流，可以說(shuō)明用戶有需求或者想你幫他挖掘需求。他的需求需要實(shí)際的業(yè)務(wù)情況分析，通過(guò)產(chǎn)品測(cè)試或者其他方式加以應(yīng)對(duì)。
當(dāng)用戶需求明確后，用戶也信任你，這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該出文字交流文件，比如測(cè)試報(bào)告、技術(shù)方案。技術(shù)方案或者測(cè)試報(bào)告，給客戶提供立項(xiàng)的動(dòng)機(jī)，有時(shí)候需要為客戶提供動(dòng)力，這個(gè)動(dòng)力來(lái)源于需求點(diǎn)。如果進(jìn)展順利，項(xiàng)目將進(jìn)入招標(biāo)階段，至于能否中標(biāo)就需要看標(biāo)書與招標(biāo)文件的契合度來(lái)。
2.3 項(xiàng)目分析案例
2.3.1 無(wú)心插柳
剛畢業(yè)那會(huì)，剛好進(jìn)入一家安全公司，因?yàn)閯偖厴I(yè)就像一張白紙，到社會(huì)中學(xué)習(xí)，對(duì)公司了解也就僅限于公司簡(jiǎn)介。這個(gè)確實(shí)挺尷尬，當(dāng)時(shí)不關(guān)心這些就想這使用上在學(xué)校學(xué)來(lái)的技術(shù)。對(duì)于公司產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，來(lái)自與公司ppt，公司培訓(xùn)視頻這些方式，渾渾噩噩在公司學(xué)習(xí)了2個(gè)月，大概知道用戶公安這個(gè)行業(yè)一個(gè)叫72號(hào)令的規(guī)范文件，還有ppt上講的客戶的業(yè)務(wù)需要，不過(guò)沒有聯(lián)系能力的人，所以覺得它講的都是對(duì)的，也沒有深入理解。在一次機(jī)會(huì)外派出去外地出差，年輕覺得外出出差挺好的，不過(guò)也學(xué)習(xí)了不少，主觀的認(rèn)識(shí)客戶業(yè)務(wù)，并結(jié)合實(shí)際操作，明白公司的產(chǎn)品給用戶帶來(lái)了什么需求點(diǎn)?？蛻舻臉I(yè)務(wù)包括了平安城市的視頻流量、卡口流量、酒店人口信息等等，這些平臺(tái)搭建有前端平臺(tái)，通過(guò)公司的數(shù)據(jù)交換方案及視頻交換方案，提供必需安全防護(hù)，并將數(shù)據(jù)以各種形式拆分，傳輸進(jìn)入內(nèi)網(wǎng)后，再在內(nèi)部進(jìn)行整合展現(xiàn)。通過(guò)一次深刻地個(gè)人認(rèn)識(shí)，提煉出必需元素。
這里以這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程做分析，2個(gè)月的被動(dòng)學(xué)習(xí)，看到的概念或者聽到培訓(xùn)人員的培訓(xùn)視頻，你只是知道，當(dāng)是個(gè)人很難去想象這個(gè)業(yè)務(wù)情況。當(dāng)你在項(xiàng)目中，你去接觸了一切相關(guān)的人員，因?yàn)槟阍诳蛻舻臉I(yè)務(wù)需要中也是重要一環(huán)，這一環(huán)需要了解前端情況，后端需要，完成對(duì)接，當(dāng)然多問一句，就可以了解整個(gè)大業(yè)務(wù)的情況。這個(gè)可以作為資本，日后與其他地市的公安談項(xiàng)目時(shí)，作為交流談資，了解用戶業(yè)務(wù)是否雷同，就算沒有雷同的需求，也可以拉近與用戶距離，給用戶感覺你很了解很懂這個(gè)行業(yè)情況。公安部72號(hào)令可以作為方案設(shè)計(jì)依據(jù)。
公安部72號(hào)令是公安部的安全準(zhǔn)則，安全大的方向上有《網(wǎng)絡(luò)安全法》這個(gè)法規(guī)提供單位執(zhí)行安全基本要求，也定義違法處罰，給安全規(guī)范落地提高動(dòng)力。規(guī)范上準(zhǔn)則iso27001安全標(biāo)準(zhǔn)，等級(jí)保護(hù)等，這類準(zhǔn)則提供單位安全上的指引。為什么這樣說(shuō)呢？像這類規(guī)范準(zhǔn)則，是同行業(yè)中的各個(gè)企業(yè)精英根據(jù)多年自身企業(yè)建設(shè)提煉總結(jié)出來(lái)，再經(jīng)過(guò)多方磨合，算是精華中的精華，不過(guò)就是于實(shí)際的環(huán)境未必符合，所以可以提供指引依據(jù)，實(shí)際情況，需要客觀分析實(shí)際業(yè)務(wù)，結(jié)合規(guī)范準(zhǔn)則，找出需要安全加固的需求。這樣提供的方案有實(shí)際依據(jù)，又契合實(shí)際需要，為項(xiàng)目推進(jìn)提供必需的動(dòng)機(jī)。以一個(gè)無(wú)心插柳的事情做為討論點(diǎn)。
Xx地市公安局是我們的老用戶，老用戶對(duì)公司及工程師已經(jīng)有足夠信任感，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)分析幫助用戶完善安全防護(hù)。本次老用戶網(wǎng)閘產(chǎn)品的巡檢，所以事先打電話給用戶，確定用戶是否有時(shí)間。當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢測(cè)設(shè)備運(yùn)行情況，并了解用戶網(wǎng)閘對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)，用戶講述網(wǎng)閘業(yè)務(wù)使用情況，反饋情況良好，講述了這是一個(gè)卡口業(yè)務(wù)。由于我上面對(duì)用戶的這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)比較了解，細(xì)致的業(yè)務(wù)流程互動(dòng)講了一下，場(chǎng)景切入是很好，更何況是真實(shí)業(yè)務(wù)。聊著也講了下，最近經(jīng)手的其他市局的案例，相同的卡口業(yè)務(wù)，只是在原有網(wǎng)閘的基礎(chǔ)上，演變成邊界接入，也幫用戶做了對(duì)比，從單一產(chǎn)品升級(jí)到方案，成本上是增加了，不過(guò)可以與其他業(yè)務(wù)優(yōu)化到同一方案中，并且更全面做到安全防護(hù)，也能更好的響應(yīng)72號(hào)令的要求。這里主要是做對(duì)比，提出優(yōu)劣勢(shì)，由用戶做思考做判斷，決定權(quán)還是在用戶手中，也提供依據(jù)，告訴用戶這個(gè)方式是合規(guī)的，這些都是用戶做這個(gè)項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)。也提出了其他市局已經(jīng)做了這個(gè)項(xiàng)目的反應(yīng)，如果同市局間有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)有動(dòng)力去推進(jìn)項(xiàng)目。不過(guò)，這里也還是為用戶提供第一次項(xiàng)目印象，有印象就有機(jī)會(huì)。隨之沒過(guò)多久，用戶聯(lián)系我們?nèi)プ鲞@個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)的交流，交流可以以不同方式，我們是想以ppt產(chǎn)品宣講的方式，全面點(diǎn)，也可以找到用戶的興趣點(diǎn)。后來(lái)反思，其實(shí)是大環(huán)境在做，所以之前用戶在特定會(huì)議中也幫我們一把，領(lǐng)導(dǎo)知道我們能做這個(gè)事情，所以才感興趣了解一下。
方案宣講其實(shí)也不順利，一是本來(lái)就沒多練，二是比較緊張，面對(duì)整個(gè)科室的人講還是有一定壓力，不過(guò)由于大環(huán)境為推動(dòng)，用戶想看看實(shí)際使用情況如何，現(xiàn)場(chǎng)答應(yīng)了找測(cè)試機(jī)來(lái)測(cè)試。所以是存在機(jī)會(huì)，原本以為浪費(fèi)機(jī)會(huì)，卻迎來(lái)新的轉(zhuǎn)機(jī)，問題來(lái)了，測(cè)試機(jī)去哪里申請(qǐng)，本身分公司這邊沒有多余的設(shè)備做測(cè)試，那么就需要公司支持。此處省略，后面是有測(cè)試機(jī)去做測(cè)試，需要測(cè)試是因?yàn)榭蛻魧?duì)自己的需求也比較模糊，通過(guò)測(cè)試可以做落地，明確方向。測(cè)試過(guò)程也不容易，因?yàn)樵械臉I(yè)務(wù)是需要調(diào)整的，也就是說(shuō)原先搭建的卡口業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸方式，需要調(diào)整，作為業(yè)務(wù)廠家肯定是不想自己變，要變你這邊的廠家變就好了，不需要改動(dòng)自己就更好。針對(duì)這個(gè)情況分析，要比較前后的業(yè)務(wù)傳輸差異，原先映射并不能檢驗(yàn)到物理隔離效果，現(xiàn)有可以檢驗(yàn)這個(gè)效果，也可以為后續(xù)其他業(yè)務(wù)作為一個(gè)論證的點(diǎn)，當(dāng)然也要拿已有項(xiàng)目方案告訴用戶，確保方案的可行性及合規(guī)性。合規(guī)性是用戶考慮問題的點(diǎn)，所以我們經(jīng)過(guò)分析后跟用戶確認(rèn)，當(dāng)然不改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸方式也考慮過(guò)，也是可以執(zhí)行，這個(gè)方案也會(huì)跟用戶講清楚，讓用戶去做判斷。明確，那些事情是我們能做的，那些事情不能做很重要。修改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸方式是其他廠家的事情，需要用戶去推動(dòng)，而不是我們?nèi)ネ苿?dòng)，我們能做的事情就是客觀分析需要。后面，用戶去推動(dòng)卡口廠家做改動(dòng)，方案就執(zhí)行。整個(gè)測(cè)試過(guò)程還有其他問題，此處不過(guò)多的講了，當(dāng)測(cè)試做完了，方案也執(zhí)行并形成文檔時(shí)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)需要以公開招標(biāo)的方式，為自己招需要的產(chǎn)品，到了這一步就需要編寫標(biāo)書去投標(biāo)。用戶的招標(biāo)書不可避免是有一定的傾向性的，因?yàn)闇y(cè)試完成后，用戶就以測(cè)試方案做為參考，來(lái)做招標(biāo)文件，這個(gè)傾向性是可以提高投標(biāo)的分?jǐn)?shù)，綜合分?jǐn)?shù)是有商務(wù)、技術(shù)資質(zhì)的分?jǐn)?shù)，價(jià)格也是很大占比，這里不多討論。項(xiàng)目的發(fā)展也是很順利。
2.3.2 多做點(diǎn)總是沒錯(cuò)的
對(duì)于一個(gè)人技術(shù)的認(rèn)可，往往會(huì)跟年齡掛鉤的。所以在跟比較自己年長(zhǎng)的人一起做事情，第一反應(yīng)比較年長(zhǎng)的集成商或者客戶對(duì)你是不信任的。這份不信任從你第一次交談就可以感受到。
當(dāng)時(shí)我一家比較小的集成商公司，與公司合作的客戶卻是當(dāng)?shù)乇容^知名的大企業(yè)，這個(gè)大企業(yè)，收購(gòu)了五星級(jí)酒店香格里拉酒店，由于這家酒店年代也比較久，用戶收購(gòu)回來(lái)是為了把它拆了，重新構(gòu)建其他酒店。用戶把香格里拉酒店根據(jù)大樓重新構(gòu)建，主樓作為一個(gè)所酒店，副樓作為另一所酒店。酒店內(nèi)部進(jìn)行改造，這個(gè)改造就包括網(wǎng)絡(luò)改造，我們合作就是網(wǎng)絡(luò)改造。公司委派我一個(gè)90后的小伙子去與客戶、項(xiàng)目總包商交談，年輕意味著資歷不夠，資歷不夠就會(huì)形成不信任。用戶總體設(shè)想就是副樓的網(wǎng)絡(luò)重建，主樓用原有網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備繼續(xù)保留。第一次談這個(gè)事情，總包商請(qǐng)來(lái)一名運(yùn)維專家主持，這個(gè)過(guò)程也談?wù)撘粋€(gè)多小時(shí)，我也提出自身的看法，還有理由，不過(guò)用戶及總包商沒有采納。因?yàn)闃菍觾?nèi)部重建比較久，網(wǎng)絡(luò)方案設(shè)計(jì)及討論也談?wù)搸状危贿^(guò)始終還沒有落地，畢竟總包商人員都是85前的人員，客戶79年的都有，雖然對(duì)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)沒多深，但是不是很信任一個(gè)90后的小伙子的見解，多次討論后都沒有結(jié)果。
項(xiàng)目出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，無(wú)論項(xiàng)目怎么談，也是需要檢查現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備運(yùn)行情況。踏入原香格里拉酒店的機(jī)房，機(jī)房的設(shè)計(jì)與運(yùn)維都很有規(guī)范，看到設(shè)備就可以判斷這個(gè)機(jī)房建設(shè)是有一定年齡。防火墻、ips、路由器采用cisco的，服務(wù)器是惠普的，這兩者看來(lái)也很正常，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)是北電，沒聽錯(cuò)，就是已經(jīng)破產(chǎn)的加拿大公司北電。檢查設(shè)備可用性就需要確定設(shè)備是否正常能使用，是誰(shuí)來(lái)做呢？原本是客戶來(lái)做，由于收購(gòu)的問題，原有技術(shù)人員也流失了，現(xiàn)有技術(shù)人員對(duì)于現(xiàn)在所有設(shè)備不了解，，只有以前留下文檔，，也不知道怎么處理，因?yàn)樵O(shè)備太久了，聯(lián)系當(dāng)時(shí)的承建公司也沒聯(lián)系上。當(dāng)時(shí)做了個(gè)冒險(xiǎn)的決定，就是由我來(lái)做檢查判斷，原因很簡(jiǎn)單，大家都不懂就找個(gè)沒那么不懂的人去了解，我也覺得該接下這個(gè)活，做得好贏取信任感，做不好也就這樣情況不會(huì)更糟糕。
對(duì)于北電設(shè)備處理，看到這種老古董也是我的榮幸。我講下我處理思路，因?yàn)樗彩墙粨Q機(jī)，所以交換機(jī)的基礎(chǔ)功能也是有的，交流了解實(shí)際使用情況，明白產(chǎn)品功能，這是以網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)概念作為測(cè)試的依據(jù)。第二部分，先從文檔查看，悲劇的是只有登錄的用戶密碼，沒有留下其他資料，命令庫(kù)只能去網(wǎng)上查看，雖然查找到，也做了記錄，實(shí)際設(shè)備命令庫(kù)也有很多差別，只能通過(guò)？這個(gè)命令還有自身對(duì)與語(yǔ)句意思的估計(jì)，透過(guò)這一系列的工作大概明白設(shè)備配置意思。下一步，命令測(cè)試，再現(xiàn)在接入設(shè)備做配置，測(cè)試命令配置是否與設(shè)想一致，多多嘗試，同步并理解它的命令意思。根據(jù)所有設(shè)備均登錄上去，獲取配置后，根據(jù)配置信息，完善并畫出網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。拿著現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D初稿與客戶及總包商交談，驗(yàn)證理解是否正確，現(xiàn)狀調(diào)研完成，這個(gè)也贏取了客戶及總包商人員的信任，覺得我在網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)該是個(gè)專家，能解決問題。
多做點(diǎn)分外事情，可以給推動(dòng)項(xiàng)目向有利于自己方向發(fā)展，后面根據(jù)用戶的需求劃分一個(gè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D作為項(xiàng)目參考，因?yàn)樾碌木频昙尤胫揠H集團(tuán)，所以要參考他們的管理標(biāo)準(zhǔn)，中間協(xié)商與討論就不過(guò)多講也遇到各種奇葩問題，不過(guò)結(jié)果是好的，大體方案是參考我做的拓?fù)洹Ｑa(bǔ)充一下，這個(gè)項(xiàng)目比較特殊，特殊在我入場(chǎng)時(shí)，這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行了，網(wǎng)絡(luò)方面只是這個(gè)大項(xiàng)目中的一小塊，所以沒有開標(biāo)的情況，只是補(bǔ)充采購(gòu)合同。
2.3.3 有心有意未必成
主動(dòng)點(diǎn)是應(yīng)該，但是有時(shí)候你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，看似客戶有心有意配合我們?cè)谧鍪虑?，想推進(jìn)項(xiàng)目，可是項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)候，客戶就不想推進(jìn)，而是想回歸項(xiàng)目初期再重新測(cè)試產(chǎn)品，需求挖掘。
這個(gè)項(xiàng)目測(cè)試是遇到的是xx醫(yī)院，信息科室的事情。前期，銷售電話約見，談?wù)摿斯?，談?wù)摿诵枨螅枨笳務(wù)?，以?xiàng)目談，談在做了醫(yī)療對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目，如醫(yī)院內(nèi)部云數(shù)據(jù)備份方案、防統(tǒng)方、lis系統(tǒng)運(yùn)維、醫(yī)院內(nèi)部終端管控等等，以實(shí)際案例作為切入，引導(dǎo)用戶，產(chǎn)生共鳴。案例談完后，回歸等級(jí)保護(hù)，用戶已經(jīng)完成等級(jí)保護(hù)，測(cè)評(píng)通過(guò)了。但是內(nèi)部lis、his、影像系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)維，設(shè)備運(yùn)維產(chǎn)品已經(jīng)有，只是暫時(shí)未滿足用戶的預(yù)期。深入交流過(guò)后，該部門領(lǐng)導(dǎo)是管理硬件產(chǎn)品，與之對(duì)應(yīng)是軟件部門，軟件部門與業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛鉤，到但是設(shè)備操作，系統(tǒng)登錄卻需要硬件部門的人員點(diǎn)頭。因?yàn)橛脩糍?gòu)買運(yùn)維管控產(chǎn)品可以提供審批，但是不能提供多級(jí)審批。也就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況，業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠家開發(fā)系統(tǒng)，需要登錄需要設(shè)備或者系統(tǒng)，這個(gè)需要硬件部門授權(quán)，但是硬件部門不知道他的行為是否是軟件部門需要的。所以線下需要咨詢軟件部門后，確認(rèn)過(guò)后，再給其做審批。這個(gè)過(guò)程涉及人員多，而且硬件部門與軟件部門每天都有很多事情需要處理，線下交流再處理，效率低下，存在軟件部門很久才應(yīng)答，應(yīng)答完后，硬件部門很久才審批授權(quán)，這樣造成時(shí)間上浪費(fèi)。
經(jīng)過(guò)分析，這個(gè)項(xiàng)目可以以用戶真實(shí)的需求做為動(dòng)機(jī)，產(chǎn)品功能推進(jìn)。第一次是口頭交流，用戶對(duì)我們信任度也不是很高。所以后續(xù)，再補(bǔ)充一次產(chǎn)品介紹，外加產(chǎn)品功能演示，明確用戶是否存在其他需求點(diǎn)。PPT宣講，非常常規(guī)，以致于客戶沒太大興趣，畢竟他已經(jīng)在使用運(yùn)維審計(jì)產(chǎn)品，大致上產(chǎn)品功能均了解。所以快速進(jìn)入產(chǎn)品演示功能，演示是通過(guò)teamview回到公司網(wǎng)絡(luò)，在公司事先搭建的環(huán)境中演示。這個(gè)環(huán)境，在公司事前就做了操作配置，圍繞演示過(guò)后，用戶是提出很多疑惑點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)互有交流。不過(guò)，演示的環(huán)境與用戶的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還是會(huì)存在差異，所以需要更進(jìn)一步，申請(qǐng)測(cè)試機(jī)，將部分業(yè)務(wù)的運(yùn)維審計(jì)工作切換至測(cè)試機(jī)，這樣可以更換切合實(shí)際情況。項(xiàng)目進(jìn)展一步一步有條不紊的進(jìn)行著，向公司申請(qǐng)測(cè)試機(jī)也通過(guò)。測(cè)試機(jī)，在現(xiàn)場(chǎng)部署，完成基本的部署及操作，后面大致上跟用戶同步操作及配置，這里不適合把事情做得太細(xì)，因?yàn)橛脩絷P(guān)注點(diǎn)及實(shí)際應(yīng)用情況我們不熟悉，用戶對(duì)設(shè)備不熟悉，所以大致部署完成后，拉到微信群中，互相交流溝通，遇到操作不明白的也可以響應(yīng)解決。測(cè)試機(jī)部署操作后，用戶也測(cè)試不不少功能，過(guò)完兩周后，大體的功能也配置完成，這個(gè)時(shí)候銷售與技術(shù)一起去了解用戶需求完成情況，其實(shí)是想著推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行下一步。不過(guò)，用戶又提出新的問題，新的問題也一一解答，可以變通功能處理新需求點(diǎn)，如離線審批，用戶想著移動(dòng)APP審批，這個(gè)新功能暫時(shí)沒有，但是我們有短信離線審批功能也可以達(dá)到類似效果，不過(guò)用戶立場(chǎng)比較強(qiáng)硬，不想退讓。還有幾個(gè)小問題，這里就不舉出。我們正視這些問題，把用戶需求點(diǎn)及產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果，一一羅列出來(lái)，形成測(cè)試報(bào)告，給用戶確認(rèn)，確認(rèn)的目的是控制需求點(diǎn)，這些工作做完了，用戶也確認(rèn)了，對(duì)于不滿足需要協(xié)調(diào)產(chǎn)品部與用戶的需求點(diǎn)，這個(gè)我們是采取先滿足痛點(diǎn)需求，至于其他需求輔助需求，可以優(yōu)化的策略，目的是想盡快進(jìn)入項(xiàng)目下一步環(huán)節(jié)，推力始終是不夠。該項(xiàng)目一直處于這個(gè)不溫不火狀態(tài)，經(jīng)過(guò)反思分析，技術(shù)層面上的能做的事情都做，可能是其他層面上的工作沒做好，這就需要銷售通過(guò)其他渠道去了解下，當(dāng)時(shí)也沒了解原因，項(xiàng)目就暫時(shí)擱置。
2.3.4 總結(jié)對(duì)比
個(gè)人舉的三個(gè)案例，是從無(wú)意做售前到有意推進(jìn)項(xiàng)目售前工作，從無(wú)心插柳到有心有意推進(jìn)項(xiàng)目，不過(guò)售前的工作一部分是技術(shù)本身推進(jìn)，一部分還是需要銷售的客情關(guān)系能否做到位，兩者必不可少。如果想從事售前工作，就必須具備推動(dòng)項(xiàng)目熱情，給項(xiàng)目提供必須的動(dòng)機(jī)，也要時(shí)刻分析，為推進(jìn)提供必須的動(dòng)力，這個(gè)動(dòng)力是指技術(shù)層面上的。
3 售后
售后工作，本人接觸到的售后工作主要是項(xiàng)目實(shí)施，運(yùn)維方面主要是甲方人員執(zhí)行，甲方運(yùn)維人員與項(xiàng)目交接也是項(xiàng)目實(shí)施需要去考慮，正如售前到項(xiàng)目實(shí)施也是一個(gè)項(xiàng)目交接過(guò)程。項(xiàng)目作為公司與客戶之間的紐帶，前期售前工作推進(jìn)，方案及招標(biāo)文件落地，合同簽訂，提供項(xiàng)目目標(biāo)的指引，已經(jīng)做這個(gè)項(xiàng)目依據(jù)。項(xiàng)目落地完成時(shí)間，從公司層面希望越快越好，節(jié)約人力的成本，成本回收比較快 。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就不是，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于客戶內(nèi)部來(lái)說(shuō)可能是今年的大項(xiàng)目中的一個(gè)小環(huán)節(jié)，關(guān)系到后面執(zhí)行。這里補(bǔ)充一下，項(xiàng)目完成速度快，對(duì)客戶是有好處，但有的時(shí)候，可以會(huì)覺得自己花費(fèi)與得到不成正比，因?yàn)榇嬖谶@種心理的可能，所以對(duì)用戶期望把握就很重要。
3.1 公司
項(xiàng)目實(shí)施中，一個(gè)成熟的項(xiàng)目型公司可以提供很多幫助，比如文檔、項(xiàng)目流程等等。一個(gè)成熟項(xiàng)目型公司，無(wú)論它是集成商還是廠家，它做過(guò)項(xiàng)目居多，每次項(xiàng)目都會(huì)留下必要文檔，這些文檔對(duì)于后續(xù)的項(xiàng)目?jī)?yōu)化，項(xiàng)目流程執(zhí)行提供指引。在公司，多去瀏覽公司項(xiàng)目文檔很有好處，你會(huì)了解一個(gè)項(xiàng)目整個(gè)執(zhí)行的過(guò)程，當(dāng)然一開始不懂是正常的，但是可以將為現(xiàn)有項(xiàng)目提供指引，模仿開始，一步步模仿，直到項(xiàng)目做完，這樣就不會(huì)有做項(xiàng)目的迷茫感，不知道下一步做什么。公司的項(xiàng)目文檔，可以提供一個(gè)文檔的規(guī)范性，這個(gè)規(guī)范性，方便你與他人做了溝通，他人讀取你的項(xiàng)目文檔，有這個(gè)規(guī)范性，他就明白如何去獲取他想知道的知識(shí)。
公司項(xiàng)目資料可以提供指引，提高項(xiàng)目實(shí)施效率，項(xiàng)目落地還是需要個(gè)人去實(shí)現(xiàn)功能，滿足客戶需要。項(xiàng)目實(shí)施對(duì)于個(gè)人而言，需要了解產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)方式，那么怎么去做呢？這里集成商及廠家是要分開講的。
你在集成商做技術(shù)工程師，那么你對(duì)產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)可以通過(guò)以下幾種方式，1、大品牌廠商，他的技術(shù)文檔在官網(wǎng)都會(huì)有；2、集成商與廠家存在代理關(guān)系，可以從上游公司的技術(shù)人員獲取產(chǎn)品操作手冊(cè)；3、技術(shù)論壇，像51cto、it中國(guó)、csdn、鴻鵠論壇、不同廠家所在論壇等。集成商代理產(chǎn)品往往比較成熟，所以對(duì)應(yīng)我的操作手冊(cè)及配置案例，已經(jīng)有人去編寫。你已經(jīng)獲取到的產(chǎn)品資料后，第二步就要去驗(yàn)證。為什么要做驗(yàn)證，是因?yàn)橛械牟僮魑臋n的分享，其實(shí)分享者都沒驗(yàn)證，從其他地方拿過(guò)來(lái)想賺取論壇上的積分。產(chǎn)品的版本也是部分原因，不同版本對(duì)相同功能的配置步驟是不一樣的。這個(gè)驗(yàn)證過(guò)程，需要的是實(shí)在的環(huán)境，一是在用戶現(xiàn)場(chǎng)磨刀這是不推薦的，但是對(duì)于公司來(lái)說(shuō)這樣成本低；二是在公司內(nèi)部，搭建一個(gè)類型的環(huán)境，技術(shù)一步步的去操作這樣提高技術(shù)的操作能力。三是通過(guò)廠家給的模擬器，通過(guò)模擬器去做操作，這個(gè)是折中方案，但是存在弊端是模擬器有的功能不能模擬，靠硬件支持的功能是不能通過(guò)模擬器去模擬出來(lái)的。建議每個(gè)人操作后，把操作手冊(cè)做一次修改，這樣才能把別人的東西轉(zhuǎn)化成自己的，但是往往技術(shù)工程師覺得這個(gè)步驟浪費(fèi)時(shí)間。
在廠家做技術(shù)工程師與集成商是有差別的，他對(duì)于成熟的產(chǎn)品可以從公司內(nèi)部同事拿到操作手冊(cè)已經(jīng)有人編寫完成，落地過(guò)項(xiàng)目。對(duì)于不成熟的產(chǎn)品（概念性產(chǎn)品已經(jīng)有雛形），產(chǎn)品處于完善階段呢？這個(gè)就需要技術(shù)工程師根據(jù)產(chǎn)品部對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)概念，編寫出一份大概的操作手冊(cè)。這份操作手冊(cè)的設(shè)計(jì)思路是這樣的，從售前的功能介紹定好大綱，大綱完成后，下一步就要開始分解，分解的依據(jù)從產(chǎn)品的界面開始，然后一步步的驗(yàn)證。驗(yàn)證完每個(gè)功能后，技術(shù)工程師才開始以項(xiàng)目整合的思想去編寫操作手冊(cè)，而不是功能描述的手冊(cè)。這樣對(duì)產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)落地有大體框架，才能去實(shí)施項(xiàng)目。
功能知道如何實(shí)現(xiàn)，這就需要結(jié)合對(duì)應(yīng)售前文檔做項(xiàng)目規(guī)劃，產(chǎn)品到周期、實(shí)施環(huán)境、功能實(shí)現(xiàn)、測(cè)試依據(jù)等可以做為項(xiàng)目計(jì)劃中的一部分，不建議太過(guò)細(xì)化，這有容錯(cuò)空間，因?yàn)橥炇鸬暮贤校瑢?duì)于用戶需求沒有十分明確界定，主要來(lái)源與對(duì)于用戶業(yè)務(wù)需要存在模糊地方。
3.2 客戶
公司與客戶的項(xiàng)目實(shí)施，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要，往往期望與需求邊界比較模糊的項(xiàng)目工作量異常高?？刂瓶蛻魧?duì)項(xiàng)目期望就變得很重要，這就要需要對(duì)招標(biāo)文件、需求方案、簽署合同、測(cè)試報(bào)告等文件解讀及落實(shí)。這些文件需要有用戶認(rèn)可，也就是用戶在上面簽署他的大名，才能做為依據(jù)，當(dāng)用戶需求改變，超越了原有合同內(nèi)容時(shí)，需要重新商議，項(xiàng)目的目標(biāo)改變了，工作量需要重新評(píng)估。有了界定的依據(jù)，用戶可以考慮做與不做，不做就按原有計(jì)劃進(jìn)行。做的話，另外收不收費(fèi)是一回事，需要讓客戶明白，我們做的工作內(nèi)容，這種服務(wù)是有界限的。正常有一種花費(fèi)一定量費(fèi)用，購(gòu)買更多服務(wù)的期望，控制住這個(gè)期望是需要打壓。
3.3 項(xiàng)目實(shí)施案例
3.3.1 初來(lái)乍到
剛畢業(yè)那會(huì)，對(duì)于社會(huì)與工作不是很了解。難得進(jìn)來(lái)家IT公司，從事項(xiàng)目路途就此開始。年輕剛畢業(yè)，一人在廣州這個(gè)城市，所以對(duì)出差也不反感，沒想到?jīng)]畢業(yè)就開始出差，做項(xiàng)目實(shí)施的工作。因?yàn)闆]有太多工作經(jīng)驗(yàn)，從學(xué)校學(xué)習(xí)來(lái)的只有關(guān)于技術(shù)的原理，對(duì)于項(xiàng)目是十分陌生，也不懂得如何去規(guī)劃。幸好有領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施項(xiàng)目自然比較慢，不過(guò)自我感覺良好。第一次的項(xiàng)目實(shí)施印象深刻，可能碰到釘子太多了，一碰到問題就開始懵了，腦子不知道如何下手，多問多想，慢慢地事情就做好了。
吃虧是福，經(jīng)驗(yàn)是從經(jīng)歷中提煉出來(lái)的。在用戶業(yè)務(wù)方面，平安城市電警業(yè)務(wù)、卡口、視頻分析平臺(tái)、GPS平臺(tái)業(yè)務(wù)展示、協(xié)作交通辦案等業(yè)務(wù)有所了解，天天跟不同廠家泡在一起，聽多看多自然就了解，而且數(shù)據(jù)、視頻交換均要經(jīng)過(guò)我這邊的產(chǎn)品，所以需要分析其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸，協(xié)商這個(gè)傳輸方式，促使數(shù)據(jù)傳輸?shù)暮弦?guī)性。數(shù)據(jù)與視頻平臺(tái)問題不少，我就分享個(gè)具體問題。
數(shù)據(jù)平臺(tái)問題，數(shù)據(jù)量大、文件個(gè)數(shù)過(guò)多，一開始我也清楚怎么回事，主要是用戶查看業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，只能查到前天，而起發(fā)現(xiàn)時(shí)間越久，能查詢的數(shù)據(jù)就更遠(yuǎn)。我只是把現(xiàn)象總結(jié)一下，反饋給公司其他人員，希望利用他們的經(jīng)驗(yàn)幫我解決。后面，產(chǎn)品部的研發(fā)與做對(duì)接，我將信息反饋給他，他做判斷，他的判斷由我在現(xiàn)場(chǎng)配置做驗(yàn)證。這樣反反復(fù)復(fù)，慢慢也學(xué)會(huì)了驗(yàn)證的手段，其實(shí)是因?yàn)楫a(chǎn)品底層是Linux，熟悉Linux查詢命令就可以配合著查看原因。判斷結(jié)果，數(shù)據(jù)量過(guò)大導(dǎo)致內(nèi)存使用率過(guò)高，需要增加內(nèi)存；文件個(gè)數(shù)太多，設(shè)備的并發(fā)數(shù)難以支撐，解決方案1、更換設(shè)備；2、前端文件大量壓縮，再到內(nèi)網(wǎng)解壓；這兩個(gè)問題及解決方案，告訴用戶讓用戶做判斷，后面也執(zhí)行了。壓縮與解壓通過(guò)腳本來(lái)執(zhí)行，內(nèi)存增加就去購(gòu)買。其實(shí)還有很多問題，不過(guò)不多做討論，總結(jié)大部分的工作其實(shí)都在交流與驗(yàn)證，因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法自己判斷并做驗(yàn)證，但是經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)后，也開始會(huì)去查資料、驗(yàn)證想法，但這個(gè)階段還沒意識(shí)到控制項(xiàng)目溝通的重要性，只是出于項(xiàng)目實(shí)施初級(jí)階段，發(fā)現(xiàn)問題就找資源處理，因?yàn)橐庾R(shí)到處理問題需要所以從這方面開始提升自己。
3.3.2 未知邊界
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的項(xiàng)目實(shí)施，實(shí)施遇到問題越來(lái)越多，但是相對(duì)處理起來(lái)越是得心應(yīng)手。面對(duì)項(xiàng)目情況比較簡(jiǎn)單的情況下，用戶自己對(duì)需求很明確，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)比較少的情況下，不做計(jì)劃，不明確項(xiàng)目邊界，專心于處理項(xiàng)目中問題就比較簡(jiǎn)單，但是在比較大型的項(xiàng)目中，由于項(xiàng)目業(yè)務(wù)繁多，項(xiàng)目情況比較復(fù)雜，這個(gè)情況在簽署合同時(shí)有事先定義好邊界，項(xiàng)目執(zhí)行中以合同條款為基礎(chǔ)，規(guī)劃項(xiàng)目并實(shí)施項(xiàng)目就很合理。不過(guò)這都是事后諸葛亮，這里分享的項(xiàng)目是一個(gè)占地面積一萬(wàn)四千多平的復(fù)合型大商場(chǎng)，商場(chǎng)基建外，其他由總包承包，總包對(duì)網(wǎng)絡(luò)是不了解，對(duì)于視頻、BA、門禁是比較熟悉。用戶有自建POS系統(tǒng)，WIFI系統(tǒng)由移動(dòng)承包，所有的有線網(wǎng)絡(luò)均為我們公司承建。
信心滿滿，一頓打臉。按以前項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)做事，設(shè)備到了，環(huán)境具備供電，布線到位就出發(fā)上門實(shí)施項(xiàng)目。剛到用戶現(xiàn)場(chǎng)，除了機(jī)房裝修得像樣，其他地方均是水泥墻，不熟悉的人進(jìn)去都分不清那跟那。由于設(shè)備數(shù)量比較多，事先將大體應(yīng)用分類，辦公網(wǎng)、智能樓宇網(wǎng)、POS網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。總包對(duì)于每個(gè)樓層設(shè)備部署有CAD圖紙，實(shí)施前在現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃好管理IP網(wǎng)段，準(zhǔn)備好配置腳本，一臺(tái)臺(tái)設(shè)備分批配置管理。設(shè)備上架后，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連通性，樓層與匯聚原有設(shè)計(jì)是光口，由于線路有的光纖有限，設(shè)備調(diào)整，有部分設(shè)備又需要配置成電口，帶著電腦跑電井。網(wǎng)絡(luò)環(huán)路，啟用MSTP，優(yōu)化線路，把某些端口優(yōu)化配置。當(dāng)然還有弱電問題，線路過(guò)長(zhǎng)，信號(hào)衰減嚴(yán)重等等問題。只關(guān)注自身網(wǎng)絡(luò)問題處理，花費(fèi)了兩周時(shí)間，看似基礎(chǔ)的配置，需要優(yōu)化地方很多。當(dāng)然，如此大的網(wǎng)絡(luò)，方案提供管控平臺(tái)，部署完管控平臺(tái)，將已知上線的設(shè)備監(jiān)控，未在線設(shè)備，后續(xù)配置補(bǔ)充。
業(yè)務(wù)接入，各種問題產(chǎn)生開始了，由于沒有界定邊界，所以產(chǎn)生問題就會(huì)互相推卸責(zé)任。幫助總包處理問題，界定問題就異常重要，因?yàn)槟銕筒门蟹治霾⒔缍▎栴}歸屬，裁判的判決會(huì)傾向你。不過(guò)，這個(gè)分析過(guò)程比較客觀。舉例，視頻平臺(tái)采用海康威視，開始視頻流都到視頻平臺(tái)。一次斷電后，突然大面積的視頻流你看不到，是網(wǎng)絡(luò)的問題，還是視頻槍的問題導(dǎo)致的呢？主要問題是強(qiáng)電，不斷電不就不會(huì)出現(xiàn)問題，總包不會(huì)這樣想的。這個(gè)時(shí)候，需要客觀的分析并判斷斷電導(dǎo)致什么問題。在拓?fù)鋱D上，找出問題視頻槍，從設(shè)備再到鏈路，最后到終端，一步步測(cè)試連通性。你確定完連通性后，再去拆視頻槍，發(fā)現(xiàn)問題，視頻槍配置IP配置沒有保存，問題界定完成后，還需出方案簡(jiǎn)化總包的工作量，交換機(jī)關(guān)閉端口，一個(gè)個(gè)開放，這樣視頻槍就可以在機(jī)房遠(yuǎn)程配置。還有其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，大體思路跟上面是一樣的。這里要記住整個(gè)排查過(guò)程，找總包的人跟著你，一方面做事有根據(jù)，另一方面需要協(xié)調(diào)其他廠商的人員時(shí)，總包的話有份量，完成排查后，形成文檔，給總包的人員。
3.3.3 站在巨人肩上
正常的思路是遇到問題才去學(xué)習(xí)，有切身之痛才會(huì)認(rèn)真的學(xué)習(xí)。做的項(xiàng)目多了，多去拜讀項(xiàng)目管理的書籍，我個(gè)人也去考了PMP，不建議你剛?cè)胄芯腿タ歼@些證書。很多證書認(rèn)證，確保你有這個(gè)技能，需要有實(shí)際環(huán)境做磨合，才使證書變得有價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)安全從業(yè)者可以學(xué)習(xí)下CISP/CISSP書籍，想了解這種思想，看看是否與工作匹配再去認(rèn)證。站在巨人肩上，除了自己項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)外，公司項(xiàng)目實(shí)施文檔也可以提供更符合實(shí)際的操作，有的時(shí)候公司沒有就只能靠個(gè)人做完項(xiàng)目總結(jié)積累。
基于管理體系來(lái)說(shuō)，實(shí)施項(xiàng)目前，需要查看招標(biāo)文件，售前方案，合同書，明確項(xiàng)目目標(biāo)，方面計(jì)劃。如果沒有文檔指明，還有其他方法，先與用戶再次交流，先達(dá)成口頭協(xié)議，可以情況下文本聲明，明確本次項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)，這個(gè)過(guò)程是很有必要，對(duì)于你實(shí)施項(xiàng)目界定工作內(nèi)容很有幫助，對(duì)于用戶，他會(huì)覺得你是專業(yè)的。項(xiàng)目目標(biāo)明確后，就是分解工作，分解工作的依據(jù)，是項(xiàng)目合同，項(xiàng)目清單，項(xiàng)目方案及項(xiàng)目需求。公司有實(shí)施過(guò)類似的案例就更好，直接套用，往往比較少。分解項(xiàng)目工作，估算工作時(shí)間，將情況羅列成一個(gè)excel表。完成這些工作后，再去分析可能的風(fēng)險(xiǎn)。
這里分享一個(gè)案例，實(shí)施一個(gè)企業(yè)的機(jī)房，提供給客戶兩臺(tái)服務(wù)器、一臺(tái)備份設(shè)備、一臺(tái)共享存儲(chǔ)、一臺(tái)防火墻、一臺(tái)上網(wǎng)行為管理、多個(gè)防毒墻安裝點(diǎn)。由于前期工作是其他同事做的，現(xiàn)在實(shí)施由我接手，看完合同及投標(biāo)文件，我也沒找項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)。我通過(guò)與銷售了解到，用戶原有機(jī)房設(shè)備比較陳舊，所以這次機(jī)房設(shè)備基本屬于重購(gòu)。了解原先業(yè)務(wù)情況就變得很有必要，所以約了客戶了解原有業(yè)務(wù)情況，并在大體上新機(jī)房設(shè)備應(yīng)用規(guī)劃上達(dá)成共識(shí)，比如上網(wǎng)控制員工只能用釘釘、原有服務(wù)器虛擬成虛擬機(jī)遷移等。根據(jù)交流情況，我明確項(xiàng)目目標(biāo)就是新舊機(jī)房業(yè)務(wù)接替，以原有機(jī)房業(yè)務(wù)使用情況作為依據(jù)，調(diào)整設(shè)備功能。從直接影響業(yè)務(wù)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備及服務(wù)器群做起，大至分解出來(lái)，大部分工作內(nèi)容及時(shí)間估算，以公司項(xiàng)目實(shí)施文檔為參考完成。項(xiàng)目后續(xù)實(shí)施，也會(huì)遇到很多問題，大的問題有界定責(zé)任，小的問題，找同事支持。
3.3.4 總結(jié)對(duì)比
三個(gè)案例，大致的情況是從混亂迷茫到開始有條不紊的做計(jì)劃，慢慢執(zhí)行。項(xiàng)目因?yàn)樗呐R時(shí)性與獨(dú)特性，在實(shí)施上碰到問題會(huì)不一樣，每次完成項(xiàng)目后，都去總結(jié)項(xiàng)目過(guò)程，慢慢碰到釘子就會(huì)變少，當(dāng)你意識(shí)的問題并處理了，下次可以以相同方式解決問題，效率就會(huì)提高。
4 結(jié)語(yǔ)
本文章以個(gè)人經(jīng)歷編寫的，存在一定的偶然性與片面性。我從個(gè)人觀點(diǎn)出發(fā)討論技術(shù)工程師需要面對(duì)問題以及處理。因?yàn)槊總€(gè)人經(jīng)歷不一樣，資歷不一樣，看問題點(diǎn)也不一樣，我也相信應(yīng)該有更好的理解或者更獨(dú)特角度解讀，歡迎一起交談。
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