如何設(shè)計(jì)、創(chuàng)建一個(gè)面向CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)？

1 CRM系統(tǒng)

發(fā)展壯大離不開(kāi)廣大客戶長(zhǎng)期以來(lái)的信賴與支持，我們將始終秉承“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“二合一”的優(yōu)良服務(wù)模式，真誠(chéng)服務(wù)每家企業(yè)，認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善自我，成就企業(yè)，實(shí)現(xiàn)共贏。行業(yè)涉及成都服務(wù)器托管等，在成都網(wǎng)站建設(shè)公司、全網(wǎng)營(yíng)銷推廣、WAP手機(jī)網(wǎng)站、VI設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)等項(xiàng)目上具有豐富的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

1.1 CRM簡(jiǎn)介

一個(gè)完整的CRM主要可分成3個(gè)部分：操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。操作型CRM是CRM中最基本的功能系統(tǒng)，它提供整個(gè)CRM的流程管理功能，主要是提供以客戶為中心的市場(chǎng)、銷售，服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。協(xié)作型CRM是以客戶服務(wù)中心為主要表現(xiàn)形式，以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為核心，使客戶可以通過(guò)電話、傳真、E-mail、Web站點(diǎn)等方式更快捷、更有效地與企業(yè)進(jìn)行交互。

分析型CRM是通過(guò)對(duì)操作型CRM、協(xié)作型CRM、其它企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源中保存的與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)的集成，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，獲得企業(yè)范圍內(nèi)客戶數(shù)據(jù)的一致視圖，并以集成后的客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)查詢與報(bào)表分析、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段獲取關(guān)于客戶的知識(shí)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的最大化。本文主要針對(duì)的是分析型CRM。

1.2在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的必然性

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM的中心環(huán)節(jié)甚至是CRM的靈魂所在，它存儲(chǔ)了企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)，并將這些源數(shù)據(jù)整理成一致的、隨時(shí)間變化的以及最大限度優(yōu)化分析的客戶信息庫(kù)，通過(guò)OLAF分析和數(shù)據(jù)挖掘來(lái)發(fā)現(xiàn)大量客戶信息中所隱藏的規(guī)律，為企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策提供支持。另一方面，它將CRM的業(yè)務(wù)平臺(tái)與分析平臺(tái)進(jìn)行了有效地分離，使得業(yè)務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)可以專注于事務(wù)處理，既提高了事務(wù)處理的效率又優(yōu)化了分析處理的能力。

傳統(tǒng)的企業(yè)事務(wù)處理系統(tǒng)部是各個(gè)部門(mén)根據(jù)自身事務(wù)處理的需要保留部分?jǐn)?shù)據(jù)，而且各個(gè)模塊之間的聯(lián)系并不緊密，雖然客戶的部分信息也能從這些系統(tǒng)中獲取，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。例如，對(duì)于一個(gè)典型的以客戶行為為目標(biāo)的分析，通常需要更多的日常積累的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)才有可能進(jìn)行有效地分析，然而在這一點(diǎn)上傳統(tǒng)的教據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是很難做到的(不論是從數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)量還是從數(shù)據(jù)的整合來(lái)考慮)。因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的引入是必然的。

1.3分析型CRM的體系結(jié)構(gòu)

將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)引入到對(duì)客戶信息的管理與組織上來(lái)，即建立一個(gè)面向CRM應(yīng)用系統(tǒng)的客戶信息數(shù)掘倉(cāng)庫(kù)，它實(shí)現(xiàn)了來(lái)自企業(yè)內(nèi)部及外部的多種分割應(yīng)用的客戶信息的集成和統(tǒng)一，這正是分析型CRM的基本任務(wù)。如圖1所示為分析型CRM的體系結(jié)構(gòu)。其中，客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是分析型CRM的核心，它的任務(wù)主要是從OLTP系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)、把抽取出的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的格式轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境中(以上3步稱為ETL，即extract，transform，load，抽取，轉(zhuǎn)換，裝載)，管理和維護(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。最后，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)管理者可以得到許多有價(jià)值的信息，從而更好地為客戶服務(wù)。

建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，這里采用的是一種可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)，即中間層包括兩種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)：一種是基本的包含多個(gè)主題的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；另一種足從屬的針對(duì)某一主題的數(shù)據(jù)集市。如圖1所示，這里根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的4個(gè)主題分別設(shè)計(jì)了4千數(shù)據(jù)集市。采用可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，可以縮短數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)周期，降低費(fèi)用支出，并且避免了直接建立數(shù)據(jù)集市而不建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所存在的擴(kuò)展性較差、多個(gè)教據(jù)集市間難以保持同步的鋏點(diǎn)。

2客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的第一步就是要確立主題。主題是一個(gè)抽象的概念，是在較高層次上將企業(yè)信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)綜合、歸類并進(jìn)行分析利用的對(duì)象。設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)首先要從操作型環(huán)境中的數(shù)據(jù)入手，結(jié)合決策支持的實(shí)際需要，確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題。根據(jù)所涉及的分析型CRM的功能，該客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含了客戶發(fā)展、客戶購(gòu)買、產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷4個(gè)主題。其中，客戶購(gòu)買主題主要是從不同的角度對(duì)客戶的購(gòu)買行為進(jìn)行分析，如客戶的購(gòu)買行為同客戶的背景信息之間的關(guān)聯(lián)，其中背景信息主要包括客戶的教育程度、收入水平、年齡、性別、是否已婚等。在客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型中，分3步來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分劇是概念模型、邏輯模型和物理模型設(shè)計(jì)。本文針對(duì)某網(wǎng)上書(shū)店，以客戶購(gòu)買主題為例，給出該客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型的完整的設(shè)計(jì)方案。

2.1概念模型設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)中概念模型設(shè)計(jì)的目的是確定面向主題的信息包圍。信息包圖作為一種公共的、一致的和緊湊的概念模型設(shè)計(jì)工具，能夠明確反映用戶的需求以及實(shí)現(xiàn)該需求所需的各種要素及其之間的關(guān)系。信息包圖由名稱、維度、類別和度量組成，其中類別表述的是維的層次性。

該網(wǎng)上書(shū)店的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中客戶購(gòu)買主題信息包圖如圖2所示。其中，對(duì)于圖書(shū)有3種分類方法，前兩種較常見(jiàn)，還有一種是按圖書(shū)存在形式分類，可分為普通圖書(shū)、Vbook和Ebook。普通圖書(shū)即傳統(tǒng)紙制圖書(shū)，Ebook指以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為載體的電子圖書(shū)，Vbook是一種新的多媒體演示、培訓(xùn)、商業(yè)交流的載體，具備音頻和視頻的功能，如各領(lǐng)域?qū)＜业闹v座，教學(xué)考試類培訓(xùn)課程等。隨著計(jì)算機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，Ebook和Vbook越來(lái)越受到讀者的青睞。

2.2邏輯模型設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯模型一般有星型模型和雪花模型兩種。星型模型是基于關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的、面向OLAP的一種多維數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)組織形式，它由事實(shí)表和多個(gè)維度表組成，通過(guò)使用一個(gè)包括主題的事實(shí)表和多個(gè)包含事實(shí)的非正規(guī)化描述的維度表來(lái)執(zhí)行決策支持查詢，從而獲得比高度規(guī)范化設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)更高的查詢性能。

雪花模型雖然較星型模型更符合規(guī)范化的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，但它增加了查詢的復(fù)雜度，降低了查詢的性能，因此，這里采用星型模型。

星型模型的建立要以概念模型中的信息包圈為基礎(chǔ)，將信息包圖轉(zhuǎn)換為星型模型，具體方法為：將信息包圖中的度量實(shí)體放入星型模型的中心位置上，信息包圖中的維度實(shí)體放入度量實(shí)體的周邊。該客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中客戶購(gòu)買主題的邏輯模型。

2.3物理模型設(shè)計(jì)

物理模型是指教據(jù)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的存放形式和組織形式。設(shè)計(jì)物理模型，要在星型模型或雪花模型的基礎(chǔ)上，確定事實(shí)表和維表的結(jié)構(gòu)；明確二者的數(shù)據(jù)字段、數(shù)據(jù)類型、關(guān)聯(lián)字段、索引結(jié)構(gòu)；確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中多維數(shù)據(jù)集的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，如物理存取方式、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)存放位置以廈存儲(chǔ)分配是否分區(qū)等。進(jìn)行物理模型設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素有I／O存取時(shí)間、空間利用率和維護(hù)代價(jià)。

目前大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)都是建立在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，基終數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)是由數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行管理的。在該數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)中，選用MSSQLServer2000及其組件分析服務(wù)器來(lái)作為數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在邏輯上是多維的，但在物理存儲(chǔ)上其多維數(shù)據(jù)集的存儲(chǔ)方式可以有關(guān)系型聯(lián)機(jī)分析處理(relationalonlineanalyticalprocessing，ROLAP)，多維聯(lián)機(jī)分析處理(multidimensionalonlineanalyticalprocessing，MOLAP)和混臺(tái)聯(lián)機(jī)分析處理(hybridonlineanalyticalprocessing，HOLAP)3種方式。

在該數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，多維數(shù)據(jù)集的存儲(chǔ)選擇HOLAP方式，即基本數(shù)據(jù)保留在原有的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中，而聚合體則存儲(chǔ)在分析服務(wù)器上的多維結(jié)構(gòu)中，這樣不僅可以避免數(shù)據(jù)重復(fù)，還能夠提高查詢性能(因?yàn)榫酆象w存儲(chǔ)在多維數(shù)據(jù)集中)，僅在頻繁訪問(wèn)詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)對(duì)性能影響較大。

3 實(shí) 現(xiàn)

針對(duì)該網(wǎng)上書(shū)店，此數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施是以MSSQLServer2000平臺(tái)為基礎(chǔ)。通過(guò)SQLServer中的DTS服務(wù)，并輔以VBScript來(lái)實(shí)現(xiàn)將源數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的ETL過(guò)程；通過(guò)AnalysisServices來(lái)建立多維數(shù)據(jù)集，實(shí)現(xiàn)OLAP操作，支持多維查詢?cè)_(dá)式(multidimensionalexpression，MDX)查詢，并通過(guò)自動(dòng)構(gòu)造MDX語(yǔ)句，實(shí)現(xiàn)上卷、下鉆、切片、切塊、旋轉(zhuǎn)等OLAP運(yùn)算。

該客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)共包含了客戶發(fā)展、客戶購(gòu)買、產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷4個(gè)主題，對(duì)客戶購(gòu)買主題的OLAP分析示例。其中，用戶可以從客戶所在地區(qū)、年齡層、性別、婚姻狀況，職業(yè)、年收入層、會(huì)員星級(jí)、圖書(shū)一按內(nèi)容分類、圖書(shū)按出版社分類、圖書(shū)一按存在形式分類及時(shí)間共11個(gè)維度，來(lái)分析客戶購(gòu)買數(shù)量、金額、成本、利潤(rùn)及平均單價(jià)這5個(gè)度量。

此外，利用AnalysisServices所提供的數(shù)據(jù)透視表服務(wù)，用戶可以用VB或其它語(yǔ)言開(kāi)發(fā)自己想要的前端數(shù)據(jù)展現(xiàn)程序，也可以直接利用現(xiàn)有工具，如MSOffice套件中的Excel、Access，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)多維數(shù)據(jù)集的數(shù)據(jù)展現(xiàn)功能，從而可以方便地得到各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖形。利用Excel展現(xiàn)了對(duì)2005年不同年齡層的客戶對(duì)不同種類圖書(shū)的購(gòu)買情況的利潤(rùn)分析。

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