物聯(lián)網(wǎng)如何推動新服務時代的變革

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事實上，物聯(lián)網(wǎng)正在推動現(xiàn)場服務新時代的變革，在這個時代里，客戶體驗正在成為最終的戰(zhàn)略差異化因素。

試想一下，如果服務工程師能夠在服務需求發(fā)生之前對其進行預測——問題就可以在出現(xiàn)之前得到解決。例如，負責管理您辦公室空調的現(xiàn)場服務人員之所以能夠在炎熱夏季保證其正常運行，是因為他們能夠在故障發(fā)生前確定維護需求。

在降低成本的同時提高效率

一旦任何常規(guī)的、日常的技術——從烤面包機到安全攝像頭再到暖通空調——被賦予網(wǎng)絡連接能力，它就可以實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)，并允許機器和設備向現(xiàn)場服務運營商和工程師傳遞實時見解。根據(jù)全球商業(yè)研究(WBR)調查報告顯示，81%的行業(yè)領導者認為，這是現(xiàn)場服務業(yè)的未來。物聯(lián)網(wǎng)技術正是通過這種方式向預測性維護模型開放現(xiàn)場服務，這些模型不僅可以改善客戶關系和體驗，而且還可以節(jié)省組織的時間和金錢。

端到端價值

物聯(lián)網(wǎng)促進的不僅僅是改善(或徹底啟用)預測性維護模型。連接是現(xiàn)場服務的核心，而物聯(lián)網(wǎng)的真正價值在于該技術能夠實現(xiàn)端到端的自動化連接。

它從連網(wǎng)設備的監(jiān)測能力開始，并在發(fā)現(xiàn)問題時進行報告。然而，除了簡單地識別問題之外，下一步是準確診斷出故障(或即將發(fā)生的故障)是什么。預測分析和機器學習自適應分析可以在這里發(fā)揮作用，其最終目標是確定識別出的問題是否可以遠程診斷和/或修復，或者是否需要呼叫客戶服務。

再下一步是訂購修復所需的部件，這也是一個我們可以預見的流程，而且在未來會越來越自動化。

改變客戶期望

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及其推動新服務時代的變革，最終會對現(xiàn)場服務行業(yè)產(chǎn)生巨大影響——也許比潛在的技術進步本身更重要。預測性維護不僅將為最終客戶提供優(yōu)質的服務，而且還將改變服務的衡量和比較方式。

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