目前， CRM和語(yǔ)音技術(shù)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)，但是卻很少以實(shí)際的方式相結(jié)合。即使CRM已經(jīng)被投入了很多的金錢(qián)，但是為了使其發(fā)揮更大作用，仍需要做更多的工作。

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在企業(yè)軟件領(lǐng)域，CRM著實(shí)非常強(qiáng)大。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，去年CRM在全球的收入達(dá)到了395億美元，首次超過(guò)了數(shù)據(jù)庫(kù)軟件支出（368億美元）。CRM不僅是第一，同樣也是增長(zhǎng)最快的軟件市場(chǎng)，增長(zhǎng)率達(dá)到16%。正如Grand View Research預(yù)估的那樣，到2025年，CRM市場(chǎng)將完全翻倍，直接突破800億美元。

如今的軟件市場(chǎng)可謂是百花齊放，CRM在企業(yè)中的重要性也與日俱增。但是即使將大量的資金全部投入到其中，使它在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮核心作用，對(duì)于該軟件的用戶來(lái)說(shuō)，CRM仍然沒(méi)有達(dá)到理想效果。

平臺(tái)和云的形成以及應(yīng)用程序之間的集成，使得產(chǎn)品更加貼近用戶的需求。但是仍然需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去提升個(gè)別交易的效益。

2017 年CRM Essentials對(duì)由Introhive贊助的500位CRM用戶進(jìn)行調(diào)研，其中73％的受訪者表示他們使用CRM常做的工作是手動(dòng)更新聯(lián)系人和帳戶記錄，68％則是手動(dòng)輸入聯(lián)系人和帳戶；45％的受訪者認(rèn)為在工作中取得成功最重要的途徑是面對(duì)面的交談；43％的受訪者覺(jué)得CRM在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面非常有幫助，但是12％卻表示在此方面CRM毫無(wú)用處可言。

這些數(shù)據(jù)表明了這樣一個(gè)道理，當(dāng)60%的受訪者表示他們每天使用CRM時(shí)，70％的人花費(fèi)至少10％的工作時(shí)間將數(shù)據(jù)輸入到他們的CRM，60％的人每天花費(fèi)相同的百分比在CRM上尋找機(jī)遇去搭建他們與客戶的聯(lián)系。

因此，雖然CRM一直在發(fā)展進(jìn)步，但是特別對(duì)銷售而言，它仍然沒(méi)有讓人擺脫日常的基礎(chǔ)性工作，也沒(méi)有幫助用戶將時(shí)間都投入到他們期望的重要任務(wù)上。雖然73％的受訪者表示保持聯(lián)系和更新賬戶記錄是他們?cè)贑RM上最常做的工作，但是只有27％認(rèn)為這是他們最重要的任務(wù)。

新一代CRM的轉(zhuǎn)變方向

這里有一個(gè)調(diào)查或許會(huì)使很多企業(yè)欣喜，它調(diào)查出了一些東西或許可以幫助CRM變得更有用：

l   自動(dòng)化CRM數(shù)據(jù)的輸入或維護(hù)

l   CRM 與其他重要應(yīng)用程序的更好集成

l   自動(dòng)識(shí)別顯示有關(guān)聯(lián)系人、賬戶和交易合約

l   自動(dòng)升級(jí)識(shí)別系統(tǒng)，方便與客戶和潛在客戶溝通

總結(jié)下來(lái)，對(duì)于專業(yè)銷售人員來(lái)說(shuō)，想要CRM變得更加有幫助，唯一的答案可能就是“人工智能”!

事實(shí)上，企業(yè)使用各種軟件的目的無(wú)為就是簡(jiǎn)化操作。目前語(yǔ)言處理技術(shù)發(fā)展迅速，智能化的語(yǔ)音助理可以縮減很多的工作量。這可能就是為什么像亞馬遜，微軟和Salesforce這樣的公司最近都參與了Tact.ai 2700萬(wàn)美元的C輪融資 ，其智能語(yǔ)音助理技術(shù)很大程度提高了企業(yè)B2B銷售團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。

CRM 資深人士和Tact.Ai創(chuàng)始人Chuck Ganapathi在最近的一次談話中表示：2018年，該行業(yè)的每個(gè)主要參與者都會(huì)為他們的產(chǎn)品添加語(yǔ)音接口，因?yàn)樗心芰θヌ嵘鼵RM使用效率，使其發(fā)揮最大作用。Ganapathi表示，那些不能迅速采取行動(dòng)的人可能會(huì)被拋在后面，因?yàn)橄M(fèi)者的采用會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壓力，那些承受最大壓力的人將是千禧一代，那些落后于他們的人將只會(huì)去填補(bǔ)這些工作。

Ganapathi 聲稱Tact是第一家由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云巨頭支持的創(chuàng)業(yè)公司。雖然它不是一筆巨款，但它顯示出語(yǔ)音技術(shù)對(duì)企業(yè)軟件的潛在影響。并且，它指出了系統(tǒng)允許我們以更人性化的方式與軟件進(jìn)行交互，提升系統(tǒng)幫助企業(yè)的作業(yè)效率。到2025年，預(yù)計(jì)將有800億美元用于CRM軟件，公司將需要CRM完成所有的操作任務(wù)。