作者：易仔阿克    時(shí)間：2014-08-11

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標(biāo)題：到底什么是IT服務(wù)管理

經(jīng)過近三十年的發(fā)展演進(jìn)，以ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）為基礎(chǔ)發(fā)展而來的IT服務(wù)管理成為企業(yè)主流的參考框架。那么，為什么IT服務(wù)管理具有這么重要的地位呢？IT服務(wù)管理對于企業(yè)信息化有什么重要的作用呢？

從歷史的角度看，IT起初主要是作為各個(gè)職能部門提高辦公效率的一種支撐手段，有了信息系統(tǒng)，企業(yè)可以扔掉傳統(tǒng)的紙和筆，取而代之的是通過電腦進(jìn)行記錄、查詢和統(tǒng)計(jì)，這種方式實(shí)現(xiàn)了信息共享并提高了工作效率。

但是，滿足各個(gè)職能部門需求的信息系統(tǒng)更多地是從企業(yè)各個(gè)職能部門角度出發(fā)，這種豎井式的應(yīng)用讓職能部門之間的協(xié)同和信息共享變得非常困難，為了解決這一問題，提出了面向過程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，這就是ITIL的第二版。

面向過程的第二版ITIL雖然解決了職能部門之間的協(xié)同和信息共享問題，但是還是存在不足，就是它很難站在企業(yè)戰(zhàn)略的角度，全生命周期地分析問題，因此也就有了ITIL的第三版。

以上就是IT服務(wù)管理發(fā)展歷程的簡單描述，那么ITIL為什么又變成了IT服務(wù)管理了呢？這還要?dú)w功于面向服務(wù)架構(gòu)的提出，面向服務(wù)架構(gòu)的出現(xiàn)解決了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)和后臺技術(shù)的銜接問題，同時(shí)也解決了IT價(jià)值的度量以及IT的管理問題。如果前臺業(yè)務(wù)部門提出需求，那么可以把這些需求梳理成業(yè)務(wù)服務(wù)，包括任務(wù)服務(wù)（比如訂單下發(fā)）、實(shí)體服務(wù)（比如客戶資料查詢）以及共用服務(wù)（比如異常、日志等，之所以叫共用就是因?yàn)槠渌?wù)通常都會使用，設(shè)想哪個(gè)服務(wù)不需要異常處理和日志記錄呢）。

此外，IT服務(wù)的出現(xiàn)還解決了IT價(jià)值度量的問題，如果沒有IT服務(wù)，那么就無法刻畫客戶的需求（就像去餐廳吃飯沒有菜單沒法點(diǎn)菜一樣），沒有IT服務(wù)同樣也無法度量IT服務(wù)的成本效益（就像做出一碗面條但是不清楚這碗面條的成本一樣）。

最后，但是非常主要的是，IT服務(wù)的出現(xiàn)使得IT具有更好的可管理性，IT服務(wù)就像水和電一樣，具有“量”，同時(shí)也有“價(jià)”，通過量和價(jià)可以算出IT服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的收入，同時(shí)也可以算出IT服務(wù)所依賴的資源占用的成本，因此這樣的IT服務(wù)就可以像企業(yè)的產(chǎn)品一樣管理和使用。（結(jié)束）