抖音代運(yùn)營公司十大排名
抖音代運(yùn)營公司十大排名：杭州佳貓科技、杭州百創(chuàng)信息、游良文化、無憂傳媒、新偶文化、嘉尚傳媒、蛙酷傳媒、乾派文化、OST傳媒、趣星傳媒等。
成都創(chuàng)新互聯(lián)基于分布式IDC數(shù)據(jù)中心構(gòu)建的平臺為眾多戶提供成都托管服務(wù)器 四川大帶寬租用 成都機(jī)柜租用 成都服務(wù)器租用。
1、杭州佳貓科技
佳貓科技有限公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的抖音代運(yùn)營公司，是一家以整合營銷為核心，集短視頻運(yùn)營、內(nèi)容營銷、品牌推廣、直播培訓(xùn)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)獲客等為主營業(yè)務(wù)為一體的全方位渠道變現(xiàn)的新網(wǎng)絡(luò)生態(tài)營銷公司。具有豐富的資深經(jīng)驗(yàn)。從成立到至今，致力與為企業(yè)提供從傳統(tǒng)的線上互聯(lián)網(wǎng)品牌推廣向新媒體運(yùn)營方向的轉(zhuǎn)變。
2、杭州百創(chuàng)信息
杭州百創(chuàng)信息技術(shù)有限公司從成立之初便扎根與互聯(lián)網(wǎng)，是一家從事互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)化內(nèi)容營銷的商業(yè)機(jī)構(gòu)。擁有非常多的成功案例，憑借著專業(yè)團(tuán)隊(duì)在品牌內(nèi)容優(yōu)化、短視頻推廣積累用戶、抖音帶貨、以及抖音星圖和快手達(dá)人（快接單）官方平臺代理等業(yè)務(wù)大展身手，為企業(yè)提供專業(yè)化的服務(wù)和方案，幫助企業(yè)快速的傳播品牌。
3、游良文化
游良文化作為一家短視頻MCN機(jī)構(gòu)，自2019年成立來，短短的一年時(shí)間里，就成立了子公司。其業(yè)務(wù)范圍涵蓋了IP孵化、達(dá)人電商、紅人直播、紙媒雜志、品牌代運(yùn)營、影視綜藝等，游良文化立足于自身強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)實(shí)力，全面幫助企業(yè)提升價(jià)值，打造品牌新的流量池和營銷陣地。
4、無憂傳媒
無憂傳媒已是短視頻與直播領(lǐng)域的頭部MCN機(jī)構(gòu)。從2016年成立之初，無憂就活躍于抖音、微博一直播等平臺，目前是抖音短視頻第一大MCN，先后孵化出李昃佑、多余和毛毛姐、溫精靈、大狼狗鄭建鵬&言真夫婦等短視頻紅人。目前，無憂旗下簽約藝人接近4萬人，全網(wǎng)粉絲近8億。
5、新偶文化
新偶文化成立于2016年，在短視頻成立之初便抓住其中的藍(lán)海和紅利，入駐抖音平臺開始了全新領(lǐng)域的探索。公司定位于娛樂、美食的文化輸出，在企業(yè)形象策劃、市場營銷策劃、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、廣告推廣等與企業(yè)開展深度合作模式。新偶在短短的兩個月時(shí)間內(nèi)，就積累起2500萬粉絲。半年的時(shí)間，公司便躋身短視頻MCN機(jī)構(gòu)頭部領(lǐng)地。
6、嘉尚傳媒
嘉尚傳媒成立于2017年，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋商務(wù)公關(guān)、視覺內(nèi)容制作、紅人孵化、藝人經(jīng)紀(jì)、模特經(jīng)紀(jì)、自媒體運(yùn)營、模特培訓(xùn)學(xué)校和紅人店鋪運(yùn)營等。該公司旗下?lián)碛兴嚾私?jīng)紀(jì)、內(nèi)容制作等多個業(yè)務(wù)板塊，并且完善了新人發(fā)掘到內(nèi)容孵化、營銷推廣、短視頻代運(yùn)營的全套流程。
7、蛙酷傳媒
2017年湖南蛙酷文化傳媒有限公司成立，《爸爸去哪兒5》開播，蛙酷簽下以小山竹為代表的數(shù)位萌娃達(dá)人；2018年蛙酷確定母嬰賽道，跑馬圈地，簽下200余位網(wǎng)絡(luò)萌娃，成為抖音最大的母嬰賽道MCN機(jī)構(gòu)；隨著抖音星圖平臺上線，是專注于母嬰育兒垂直領(lǐng)域的MCN機(jī)構(gòu)，主要圍繞萌娃、親子、母嬰達(dá)人矩陣的培養(yǎng)和孵化。
8、乾派文化
乾派文化成立于2017年，總部位于廣東深圳，是國內(nèi)領(lǐng)先的短視頻IP孵化平臺。專注內(nèi)容IP生態(tài)產(chǎn)業(yè)，以“用內(nèi)容影響世界”為使命，堅(jiān)持長期主義發(fā)展之路。致力于成為引領(lǐng)中國新媒體風(fēng)向的內(nèi)容生態(tài)公司?，F(xiàn)旗下內(nèi)容板塊覆蓋科技、數(shù)碼、游戲、知識科普、劇情等領(lǐng)域。成功打造出包括科技公元、阿沛、潘小美、米開朗機(jī)羅、找靚機(jī)、玩機(jī)報(bào)告等諸多知名IP。
9、OST傳媒
OST傳媒又名成都星娛時(shí)代文化傳播有限公司，成立于2017年初。以優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的內(nèi)容，專業(yè)、至誠的服務(wù)為品牌主傾力打造品效合一的內(nèi)容產(chǎn)品。在美妝、美食、汽車、旅游、母嬰、科技等領(lǐng)域，為眾多品牌創(chuàng)造價(jià)值。
10、趣星傳媒
趣星文化傳媒有限公司是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)公司，在直播、短視頻、電商、廣告等多領(lǐng)域均具有廣泛影響力。目前,趣星傳媒簽約藝人已超10萬+其中全約優(yōu)質(zhì)藝人超過5000人。作為短視頻平臺頭部公會，頭部MCN，趣星傳媒擁有眾多金牌主播超級大V，現(xiàn)象級紅人。
短視頻運(yùn)營公司排名，國內(nèi)有多少個短視頻代運(yùn)營公司？伴隨著5G時(shí)代的來臨，2020年5月統(tǒng)計(jì)分析短視頻短視頻每日活躍將達(dá)十億，短視頻接著也會迎來新一波暴發(fā)，將變成和微信齊頭并進(jìn)全民APP。在短視頻極大的流量池里，在其中大部分客戶，都是有一定的要求，也是這種商家的總體目標(biāo)客戶，對全部商家而言，短視頻都是1個待采掘的寶藏。那么下面巨推傳媒短視頻運(yùn)營為大伙兒帶來行業(yè)短視頻推廣方案以及短視頻主要的運(yùn)營推廣方法，一起來瞧瞧吧。
短視頻營銷
1個賬戶運(yùn)營推廣最核心的便是:精準(zhǔn)定位。
賬戶定位可以直接決策了:群體精準(zhǔn)度，增粉的速度，吸粉的效果，流量變現(xiàn)的能力，同時(shí)也決策了我們的_容布局、賬戶布局，因此一定要重視起來!
改昵稱
一定要簡單，讓他人一眼就能能看懂你做是啥的號，那樣大伙兒才會更容易關(guān)心。
抖音排名前十的傳媒公司1、奇光傳媒：奇光傳媒成立于2019年，是以短視頻MCN為核心的新媒體營銷公司，總部位于成都，在成都、深圳、廣州、杭州設(shè)有分公司，業(yè)務(wù)線覆蓋全國，下轄奇光營銷、奇光MCN、奇東MCN、奇光電商等多個廠牌，覆蓋全案營銷、達(dá)人經(jīng)紀(jì)、短視頻內(nèi)容商業(yè)化、電商直播、娛樂直播、短視頻直播培訓(xùn)等主營業(yè)務(wù)。
2、無憂傳媒：無憂傳媒成立于2016年，公司先后在成都、杭州、成都、廣州、成都、重慶、長沙、武漢，海南、青島、哈爾濱、昆明等地設(shè)立分公司或辦事處。公司擁有直播、短視頻、內(nèi)容商業(yè)化、電商及店鋪代運(yùn)營、整合營銷、音樂制作發(fā)行、藝人經(jīng)紀(jì)等主營業(yè)務(wù)，在直播、短視頻和電商等多領(lǐng)域均具有廣泛影響力。既是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)型經(jīng)紀(jì)公司，同時(shí)也是中國演出行業(yè)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)表演分會常務(wù)理事單位。
3、頭條易：頭條易總部在成都，于成都、廣州等地設(shè)分支機(jī)構(gòu)，員工200余人，是字節(jié)跳動原生平臺服務(wù)商、全域智能營銷引領(lǐng)者，業(yè)務(wù)覆蓋抖音、快手、B站、今日頭條、微信、微博、小紅書、知乎等平臺，構(gòu)建了品牌營銷、產(chǎn)品種草、話題引爆、陣地經(jīng)營、電商運(yùn)營、數(shù)據(jù)服務(wù)等組成的全鏈路營銷體系，服務(wù)客戶數(shù)量1000多家。
4、乾派文化：乾派文化成立于2017年，總部位于廣東深圳，是國內(nèi)領(lǐng)先的KOL孵化與營銷新銳平臺，深耕科技數(shù)碼賽道，致力于成為以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容驅(qū)動商業(yè)引擎增長的內(nèi)容IP生態(tài)公司。憑借科技數(shù)碼，知識財(cái)經(jīng)等優(yōu)勢內(nèi)容，在垂類賽道中發(fā)揮著專業(yè)影響力。
5、睿吉諾文化：睿吉諾文化成立于2018年，機(jī)構(gòu)賬號類型涵蓋劇情、顏值、美食、測評、游戲等15大垂直類，公司擁有專業(yè)的商務(wù)團(tuán)隊(duì)編導(dǎo)以及運(yùn)營人員，旗下網(wǎng)紅1200余位，合作品牌推廣有，58，得物，識貨，拼多多，95分，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收，完美日記，寶潔，吉列，TT語音DR等品牌合作。
6、游良文化：游良文化，創(chuàng)立于2019年，總部設(shè)于深圳，同時(shí)在杭州、成都、成都設(shè)有分公司。是一家以短視頻為核心，擁有IP孵化、達(dá)人電商、紅人直播、紙媒雜志、品牌代運(yùn)營、影視綜藝等主營業(yè)務(wù)的全方位多渠道變現(xiàn)的新網(wǎng)絡(luò)文化娛樂生態(tài)公司。
7、古麥嘉禾：古麥嘉禾深耕移動互聯(lián)網(wǎng)多年，是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)紅經(jīng)紀(jì)公司及短視頻內(nèi)容制作公司，依托于抖音、快手、微博、微信、火山、美拍等幾十個互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺，致力于為廣大用戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)短視頻內(nèi)容。古麥嘉禾在內(nèi)容、流量、變現(xiàn)能力、品牌孵化等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域都具有極大的影響力和專業(yè)度。
8、渝欣文化：渝欣文化是一家致力于將游戲與生活相結(jié)合，傳遞個性態(tài)度與正能量的內(nèi)容制作公司。擁有完善的MCN項(xiàng)目合作，IP賬號孵化，短視頻拍攝制作機(jī)制，從前期挖掘、形象定位、賬號推廣、視頻策劃、平臺運(yùn)營等方面，為旗下達(dá)人提供全方位的扶持和變現(xiàn)。
9、OST娛樂：OST娛樂，2017年1月成立，整合國內(nèi)外頂尖內(nèi)容及運(yùn)營人才，為全網(wǎng)視頻達(dá)人、娛樂主播、電商主播和企業(yè)機(jī)構(gòu)提供從內(nèi)容孵化、包裝、運(yùn)營、供應(yīng)鏈、商業(yè)化等全方位服務(wù)。業(yè)務(wù)涵蓋：直播電商、娛樂直播、告營銷、知識付費(fèi)、IP打造、企業(yè)服務(wù)。
10、華星璀璨：華星璀璨成立于2018年5月，在成都、杭州、攀枝花等全國多個省市設(shè)立直營公司，形成全國性經(jīng)營業(yè)務(wù)的服務(wù)型企業(yè)。旗下?lián)碛兄辈ソ?jīng)紀(jì)公司、MCN服務(wù)機(jī)構(gòu)、電商直播服務(wù)商，涵蓋直播、MCN、電商、游戲、廣告服務(wù)5大業(yè)務(wù)，致力于讓藝人價(jià)值最大化，是國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)紅與變現(xiàn)平臺的連接商及增值服務(wù)商。
顧客滿意度的級別劃分顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。
前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)：1．很不滿意
指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。
2．不滿意
指征：氣憤、煩惱
分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。
3．不太滿意
指征：抱怨、遺憾
分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。
4．一般
指征：無明顯正、負(fù)情緒
分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。
5．較滿意
指征：好感、肯定、贊許
分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。
6．滿意
指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快
分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。
7．很滿意
指征：激動、滿足、感謝
分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。
整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。
第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對性的技術(shù)級別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。
各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：
服務(wù)落實(shí)度調(diào)查 第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查
1965年，美國學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測評工具，最初關(guān)注的是對服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。
服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。
服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。第2代，衡量服務(wù)效果，評價(jià)前后端服務(wù)績效------感知質(zhì)量調(diào)查
隨著眾多學(xué)者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對質(zhì)量的理解與企業(yè)對質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。
與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。
感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍Ψ?wù)效果的評價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價(jià)前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
具體測評模型如：
感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可計(jì)算出各級指標(biāo)對上一級指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：
同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查
1988年，美國學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測評分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個結(jié)構(gòu)方程。
滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個無關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：
對于企事業(yè)單位的滿意度測評來說時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細(xì)節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動，對于企業(yè)的服務(wù)管理部門來說，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長度大大增加。第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查
通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。
2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)
不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對性的改進(jìn)。
短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析
滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢因素應(yīng)該保持在什么水平、各個因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過程當(dāng)中會產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”
KNAO分析通過把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。
KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問題得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場研究公司報(bào)告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A
服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。
分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。
2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會或多或少加入U(xiǎn)&A問題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)
根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。
卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對性分析。第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗(yàn)
滿意度，常規(guī)是一個防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級為一個進(jìn)攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理
隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。
通過滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績效評估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評價(jià)服務(wù)績效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示：滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時(shí)也在主動融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價(jià)值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第10代產(chǎn)品，對于研究人員來說，每一代產(chǎn)品都只是一個新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)
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科技，是一家致力于DY短視頻全案代運(yùn)營、聚焦短視頻定制、短視頻廣告定制、短視頻診斷服務(wù)的新媒體公司。公司擁有豐富的短視頻平臺運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，可為客戶提供一站式服務(wù)?，F(xiàn)在短視頻正是風(fēng)口期，企業(yè)想要在未來的營銷中心做得更好，就需要布局短視頻領(lǐng)域，這將會是未來一個競爭激烈的戰(zhàn)場，提前上戰(zhàn)場是為了更好的熟悉陣地，搶占一個有利的地形，就是搶占了一個好的市場。
衡量客戶滿意度的指標(biāo)問題一：什么叫顧客滿意度？衡量顧客滿意度的指標(biāo)？至今為止，不同的學(xué)者對于顧客滿意度的定義在認(rèn)識上仍然存在相當(dāng)大的分歧。Howard&Sheth（1969）認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評價(jià)的心理狀態(tài)。Pfaff（1977）認(rèn)為，滿意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差。Westbrook（1981）認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者比較實(shí)際產(chǎn)品績效與先前期望的一種認(rèn)知評價(jià)過程。Churchill&Surprenant（1982）認(rèn)為，顧客滿意是一種購買與使用的結(jié)果，由購買者比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本所產(chǎn)生。
問題二：客戶滿意度的指標(biāo)有哪些？客戶滿意度指標(biāo)包括：1，質(zhì)量指標(biāo)2，服務(wù)指標(biāo)3，價(jià)格適中
問題三：客戶滿意度指標(biāo)有哪些對商品的滿意度。對銷售人員的滿意度。對商品售后服務(wù)的滿意度
問題四：顧客忠誠度的顧客忠誠度的衡量指標(biāo)顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，這三個指標(biāo)分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復(fù)購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
問題五：結(jié)合一個具體的企業(yè)談?wù)効捎糜诤饬靠蛻魸M意度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些我們企業(yè)非常重視顧客滿意度，顧客滿意在營銷管理中的作用是非同一般。綜合分析“顧客滿意“在營銷管理中的影響，需要一個全面的框架，分析框架中每個影響因素的相對重要性，研究顧客滿意度對營銷管理的影響。關(guān)鍵詞：顧客滿意；營銷；顧客；1.顧客滿意服務(wù)顧客滿意能給企業(yè)帶來巨大的價(jià)值，是現(xiàn)代企業(yè)夢寐以求的目標(biāo)。這里的“顧客”不僅僅指前來花錢消費(fèi)的消費(fèi)者，即外部顧客；還包括企業(yè)的內(nèi)部顧客一一員工。真正的顧客滿意包含了兩層意思，一是外部顧客（消費(fèi)者）的滿意，二是內(nèi)部顧客（員工）的滿意。兩種顧客滿意的對象不同，外部顧客滿意的對象是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而內(nèi)部顧客滿意的對象是有關(guān)企業(yè)的一切。顧客滿意是發(fā)生在購買（或消費(fèi)）后的一種心理評價(jià)，一般來說，接近或超過先前期望的產(chǎn)品或服務(wù)，將使顧客產(chǎn)生滿意的消費(fèi)體現(xiàn)。當(dāng)顧客親身體驗(yàn)到滿意的效用后，對產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據(jù)習(xí)慣建立理論，多次購買及使用和愉快經(jīng)驗(yàn)的正強(qiáng)化最終在顧客身上形成習(xí)慣，而這個過程不需要認(rèn)知過程的參與。但對于低于先前期望的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客只要有一次經(jīng)歷就會很注意，以后格外警覺，因?yàn)椴挥淇斓南M(fèi)體驗(yàn)和不滿意的情緒，將較強(qiáng)烈的影響其對產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)的社會知覺。當(dāng)一個顧客首次接觸，就遭受企業(yè)低劣的產(chǎn)品或服務(wù)，其在感到不滿意的同時(shí)，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)也給了他（她）不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給他（她）下次轉(zhuǎn)移購買對象，乃至永遠(yuǎn)的背離一個解釋，這也是第一印象效應(yīng)。此外，很多因素都能影響顧客滿意，如購買場所、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、人員態(tài)度等各個環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿意，只要有任何一個環(huán)節(jié)沒做好，又恰好被顧客遭遇，那么其不滿會產(chǎn)生對整個企業(yè)不利的知覺和態(tài)度，在想象中不自覺地就將企業(yè)和不愉快聯(lián)系在一起，認(rèn)為凡是跟該企業(yè)相關(guān)的東西都存在問題，都不好，這也是暈輪效應(yīng)。不難看出，要讓顧客滿意，企業(yè)必須保證每一個細(xì)節(jié)都不能出紕漏，而每一個細(xì)節(jié)工作的完成都來自于員工，員工是企業(yè)和顧客交流、互動的橋梁，是顧客滿意的載體。企業(yè)中每一個員工、每一個部門任何有意無意的錯誤都可能招致顧客的不滿。而要想實(shí)現(xiàn)長久的顧客滿意，就要企業(yè)不能僅僅把顧客滿意當(dāng)作瑯瑯上口的口號，更應(yīng)該當(dāng)作是企業(yè)的一種經(jīng)營思想和理念，要求企業(yè)上下從顧客的角度思考問題、開展工作、滿足顧客需求，這就是顧客導(dǎo)向，而顧客導(dǎo)向的深入人心暗含了一個重要條件，那就是員工滿意，因?yàn)閱T工自動自發(fā)地努力工作的重要前提是他們感到滿意。如果他們都不滿意，就難保證顧客長久的滿意，這也是在顧客導(dǎo)向下，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷和外部營銷相結(jié)合的原因。2、顧客滿意營銷顧客滿意營銷的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來分析、考慮消費(fèi)者的需求。顧客至上。企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程中去除，使消費(fèi)者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。一切為了顧客要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。在產(chǎn)品價(jià)格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價(jià)格。針對不同收入水平和不同消費(fèi)層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價(jià)格。那么這個價(jià)格比較接......>>
問題六：顧客滿意度的級別劃分顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)：1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對性的技術(shù)級別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查 第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國......>>
問題七：客戶的滿意度是客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這句話對嗎說“對”是要有前提的，即：其中的“客戶”是一***概念（即指所有客戶這個整體），而不是個別概念（個別用戶）。
另外，你的“客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)”表述也不完整――“衡量”什么的“客觀標(biāo)準(zhǔn)”呢？你沒有交代清楚。
如果說“客戶的滿意度是衡量地球大小的客觀標(biāo)準(zhǔn)”，這顯然是錯誤的。
如果說“客戶滿意度是衡量某商業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量好壞的客觀標(biāo)準(zhǔn)”――這話就對！
所以，樓主提問中的那句話缺少重要的關(guān)鍵詞，使得整句話存在嚴(yán)重缺欠，因此，這句話是“有問題”的！甚至讓人無法以“對”或“不對”來評價(jià)。
表明：說這句話的人缺少起碼的語文表達(dá)的素質(zhì)。樓主之所以能提出這個問題，說明樓主發(fā)現(xiàn)攻句話是有問題的。
問題八：簡述衡量顧客服務(wù)水平的指標(biāo)體系對客戶服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的指標(biāo)體系，建立評價(jià)的指標(biāo)，定義指標(biāo)的測量方法，對指標(biāo)達(dá)成進(jìn)行分析，采取行動持續(xù)改善，具體指標(biāo)比如客戶滿意度，服務(wù)及時(shí)率等等。
問題九：衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)客戶價(jià)值就是客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤大小，雖然企業(yè)的利潤不是由客戶直接創(chuàng)造的，但只有通過客戶的購買才能兌現(xiàn)，不同的企業(yè)有不同的客戶價(jià)值計(jì)算方法，即使是同一個企業(yè)本身，不同的部門、不同的人員對客戶價(jià)值的判斷也是不一樣的，因?yàn)樗麄儗蛻舻年P(guān)注點(diǎn)和關(guān)注層面不同，所以計(jì)算和判斷客戶價(jià)值的因素即不同，得到的結(jié)果一定是千差萬別的。
事實(shí)上各個部門各個企業(yè)也是以相關(guān)的業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)判斷客戶價(jià)值大小的，只有站在企業(yè)角度才能360度審視客戶。下圖所示（圖1）
目前社會上的某些企業(yè)判斷客戶價(jià)值只是根據(jù)當(dāng)前銷售機(jī)會的可能銷售額，即重視眼前利益，不考慮或忽略客戶的其他影響因素，有銷售機(jī)會就拼命跟蹤，成交了就一文不值或置之不理，沒有從客戶生命發(fā)展周期的各個階段關(guān)注客戶，致使與每一個客戶只作一筆生意。企業(yè)在不斷的耗資獲取客源的同時(shí)部分已有客戶又在不斷的流失，其實(shí)這種方式是得不償失的，開發(fā)一個新客戶的成本要幾倍于維系已有的客戶，況且老客戶不僅能夠提供使用產(chǎn)品的需求建議，使企業(yè)不斷完善改進(jìn)自己的產(chǎn)品，還會存在關(guān)聯(lián)產(chǎn)品購買、重復(fù)購買的未來需求，同時(shí)提升企業(yè)在客戶中的口碑影響。在CRM系統(tǒng)中對客戶價(jià)值的計(jì)算就不能局限于當(dāng)前銷售額，根據(jù)當(dāng)前銷售大小排名客戶，確定任務(wù)的輕重緩急，而要全方位、全階段的分析客戶，計(jì)算客戶價(jià)值，不要被眼前利益迷惑。
要記?。簽槠髽I(yè)提出合理需求建議的客戶與購買金額排在A類的客戶同樣重要。所以客戶價(jià)值應(yīng)定義為“客戶價(jià)值=累計(jì)購買金額+當(dāng)前銷售機(jī)會（可能銷售額）+客戶需求建議+客戶未來需求預(yù)測”，采用客戶積分制原則，其中每一項(xiàng)由客戶檔案中的一個或多個基本屬性組成，客戶的“累計(jì)購買金額”和“可能銷售額”都是可度量的規(guī)范結(jié)構(gòu)，可以按金額比例形成函數(shù)關(guān)系，例如100萬―10分；50萬―5分等，客戶的需求建議的計(jì)算企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況建立一個評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以建議頻度和建議價(jià)值評判，例如高價(jià)值建議―10分，如果提出過五次高價(jià)值建議，那么此項(xiàng)為50分；一般建議―2分；從沒有提出過建議--0分等。“客戶未來需求預(yù)測”是通過CRM系統(tǒng)中設(shè)置的“關(guān)聯(lián)產(chǎn)品”、“配套產(chǎn)品”、“產(chǎn)品生命周期”、“客戶購買周期”等智能地對照客戶的歷史數(shù)據(jù)，然后推測客戶未來將有哪些需求，根據(jù)客戶未來購買需求的產(chǎn)品價(jià)值按比例得出此項(xiàng)的積分，這種方法比較簡單，但是比較實(shí)用，管理比較細(xì)的企業(yè)還可以把客戶的“獲取成本即營銷成本”、“欠款數(shù)額”、“接觸年度長短”、“客戶滿意度”等都考慮進(jìn)去，形成比較細(xì)致完善的客戶價(jià)值計(jì)算體系，幫助企業(yè)科學(xué)地分類客戶，維系高價(jià)值客戶、剔除負(fù)價(jià)值客戶，觀察客戶價(jià)值隨時(shí)間進(jìn)展的曲線走向。及時(shí)對低價(jià)值走向的客戶予以客戶關(guān)懷，使之價(jià)值保持最大化。
上圖（圖2）可以看出剛剛獲取客戶時(shí)其價(jià)值是負(fù)數(shù)，發(fā)生購買后價(jià)值迅速提升，企業(yè)需要作的就是使之價(jià)值維系在最高點(diǎn)，減緩走低的時(shí)間，或通過系列活動設(shè)法使之提升價(jià)值。
問題十：顧客滿意度指數(shù)的等級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)顧客對價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對價(jià)格級別的評價(jià)顧客對總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能***的競爭對手降價(jià)幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）
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