本篇內(nèi)容介紹了“怎么做2B產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)”的有關(guān)知識(shí)，在實(shí)際案例的操作過(guò)程中，不少人都會(huì)遇到這樣的困境，接下來(lái)就讓小編帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)一下如何處理這些情況吧！希望大家仔細(xì)閱讀，能夠?qū)W有所成！

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1.產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

（1）建立運(yùn)營(yíng)流程

一開(kāi)始運(yùn)營(yíng)工作必然是雜亂無(wú)序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來(lái)，讓無(wú)序的工作變得有序，必然要把工作規(guī)范化、制度化。運(yùn)營(yíng)流程的建立包括簽約流程、客服流程、結(jié)算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓(xùn)流程等多個(gè)方面。

①簽約流程

客戶簽約要注意的事項(xiàng)包括簽約時(shí)效和簽約過(guò)程。簽約時(shí)效看公司合規(guī)的要求，有些公司流程比較簡(jiǎn)單，有些公司就比較復(fù)雜，大體上受國(guó)家監(jiān)管的行業(yè)流程都會(huì)比較長(zhǎng)。需要注意的兩點(diǎn)，一是各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效要求，二是各環(huán)節(jié)的對(duì)接人事前要明確，做好溝通；

②客服流程：

客服流程旨在建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建與客戶的聯(lián)系橋梁，及時(shí)響應(yīng)客戶需求?？头鞒痰慕⑿枰鞔_客戶服務(wù)的目的和適用范圍，涉及的部門(mén)和各部門(mén)承擔(dān)的角色職責(zé)、客戶服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃和系統(tǒng)工具，各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效和時(shí)效追蹤機(jī)制，另外還有時(shí)間和方式（是否7*24小時(shí)，工作日、非工作日聯(lián)系方式，重大問(wèn)題聯(lián)系機(jī)制）。對(duì)外的客戶服務(wù)信息一般都會(huì)提供客戶服務(wù)經(jīng)理的手機(jī)和郵箱，有些公司也會(huì)提供在線提交生產(chǎn)問(wèn)題（BUG）或者操作類問(wèn)題的工具類似于工單系統(tǒng)。例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務(wù)平臺(tái)，以阿里云為例：

阿里云的工單平臺(tái)主要解決三個(gè)問(wèn)題：售前咨詢、賬戶以及財(cái)務(wù)問(wèn)題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產(chǎn)生疑問(wèn)的地方做了詳盡的 Q&A（圖2），這點(diǎn)做的非常好。

圖1

圖2

③結(jié)算流程：

結(jié)算方式有一次性付款、預(yù)存和按約定結(jié)算包括月度結(jié)算和季度結(jié)算。比如阿里云就有充值（預(yù)存），騰訊云也是。一次性支付適用實(shí)施交付類型的，按季度結(jié)算比較適用于按使用量收費(fèi)的項(xiàng)目。結(jié)算要按照合同約定的結(jié)算方式和結(jié)算時(shí)間，把握好結(jié)算各環(huán)節(jié)的處理時(shí)效。

④新需求流程

客戶上線運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，不可避免的客戶、BD包括運(yùn)營(yíng)本身都會(huì)提出一些新需求，需求一多容易導(dǎo)致需求在技術(shù)開(kāi)發(fā)那邊排隊(duì)等待發(fā)版上線，這時(shí)候就需要運(yùn)營(yíng)對(duì)新的需求進(jìn)行把控，最有效的方式就是做好需求的過(guò)程管理，同時(shí)，對(duì)需求進(jìn)行分級(jí)，可以按照L1-L2-L3-L4來(lái)對(duì)需求進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)的同時(shí)要說(shuō)清楚不同級(jí)別的需求是如何定義的。

（2）產(chǎn)品培訓(xùn)流程

特別強(qiáng)調(diào)下產(chǎn)品培訓(xùn)流程，這里一定要在產(chǎn)品上線前做好產(chǎn)品培訓(xùn)，整個(gè)流程的制定可以從培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后三個(gè)階段考慮，培訓(xùn)的目的是讓內(nèi)部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品。

如何做好培訓(xùn)呢，有幾個(gè)要點(diǎn)一定要把握：

①產(chǎn)品使用手冊(cè)要簡(jiǎn)單，易懂：給客戶的培訓(xùn)手冊(cè)不一定是一個(gè)非常專業(yè)的產(chǎn)品文檔，客戶最需要的是一個(gè)簡(jiǎn)單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二部你要做什么；

②建立考核機(jī)制：為了確保客戶的員工能盡快掌握產(chǎn)品，最好和客戶一起建立產(chǎn)品使用培訓(xùn)考核機(jī)制，推動(dòng)客戶的員工盡快熟悉產(chǎn)品；

③不間斷培訓(xùn)：在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)。

（3）生產(chǎn)問(wèn)題處理

產(chǎn)品上線后的問(wèn)題處理一般可以分為三類：生產(chǎn)類問(wèn)題（主要是BUG），操作類問(wèn)題和運(yùn)營(yíng)管理類問(wèn)題。

①生產(chǎn)類問(wèn)題

BUG在測(cè)試環(huán)境下很難完全檢測(cè)出來(lái)，即使在測(cè)試環(huán)境下沒(méi)有問(wèn)題，在生產(chǎn)環(huán)境中也會(huì)跳出一些，尤其是在產(chǎn)品上線之初。運(yùn)營(yíng)是站在產(chǎn)品第一線的角色，如何正確的搭建生產(chǎn)問(wèn)題處理流程呢，我覺(jué)得可以從三個(gè)方面開(kāi)始：?jiǎn)栴}復(fù)現(xiàn)、分類、協(xié)調(diào)處理。

問(wèn)題復(fù)現(xiàn)就是將產(chǎn)品報(bào)錯(cuò)的截圖，詳細(xì)信息描述等發(fā)給技術(shù)去處理；

分類就是將問(wèn)題劃分為幾個(gè)不同的類型進(jìn)行歸類，重點(diǎn)是去總結(jié)、分析，降低同一類型問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的概率；

協(xié)調(diào)處理就是協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)、測(cè)試等資源修復(fù)問(wèn)題。

②操作類問(wèn)題

一般會(huì)在產(chǎn)品上線前的一周內(nèi)集中爆發(fā)，這類問(wèn)題要逐一登記根據(jù)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題做Q&A重點(diǎn)解答。

③運(yùn)營(yíng)管理類問(wèn)題

主要是客戶的內(nèi)部管理，這類問(wèn)題可干預(yù)的空間不大。

（4）產(chǎn)品優(yōu)化

產(chǎn)品優(yōu)化的邏輯要幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展：①定位產(chǎn)品存在的問(wèn)題；②分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；③對(duì)存在的問(wèn)題按照優(yōu)先級(jí)排序；④協(xié)同 PM、IT、測(cè)試等部門(mén)排期迭代開(kāi)發(fā)；⑤測(cè)試、驗(yàn)證。

2.數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的效果如何，需要用一種量化的方式來(lái)呈現(xiàn)，通過(guò)建立業(yè)務(wù)核心指標(biāo)直觀的表現(xiàn)產(chǎn)品的運(yùn)行效果，就是需要做好產(chǎn)品數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)。

不同的產(chǎn)品核心指標(biāo)不同，比如電商，電商的核心指標(biāo)是銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。與流量相關(guān)的指標(biāo)又有 UP\PV，新用戶、老用戶等核心指標(biāo)與衍生指標(biāo)。建立核心指標(biāo)，通過(guò)核心指標(biāo)找到衍生指標(biāo)，進(jìn)行形成一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)集合，我們把它稱之為數(shù)據(jù)指標(biāo)體系。不同的產(chǎn)品數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系皆不同，要想做好數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)第一要?jiǎng)?wù)是了解產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的關(guān)鍵核心并擁有極強(qiáng)的抽象能力。

常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析方法有漏斗分析、行為分析、A/B測(cè)試、聚類分析、決策樹(shù)等。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考：

《干貨 | 如何用漏斗模型做數(shù)據(jù)分析》

《Facebook、Google、今日頭條、抖音都在用的A/B測(cè)試到底是什么 | 推薦收藏》

《一文盤(pán)點(diǎn)6種聚類算法，數(shù)據(jù)科學(xué)家必備！》

3.客戶經(jīng)營(yíng)

80% 的收入由 20% 的客戶提供這是市場(chǎng)不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)工作中我們必須做好 2 件事情客戶分類、資源費(fèi)配。

B 端用戶的分級(jí)一般會(huì)分為四級(jí)，分別是關(guān)鍵用戶、重點(diǎn)用戶、一般用戶、維持用戶。而關(guān)鍵用戶和重點(diǎn)用戶給平臺(tái)帶來(lái)的價(jià)值占總價(jià)值的 80%，這就是行業(yè)存在的不定法則二八原則。也就是 80% 的銷售額都來(lái)源于前 20% 的用戶，這同樣適用于 C 端用戶與銷售場(chǎng)景（80% 的業(yè)績(jī)來(lái)源于前 20% 的銷售人員）。那么這些用戶，我們一般稱之為大客戶或者 KA 客戶。

客戶分類也可以叫客戶分級(jí)體系，不同類型的公司對(duì)于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據(jù)客戶的重要程度進(jìn)行分類?？梢詫⒖蛻舴諊?S、A、B、C。

S 類客戶是指對(duì)于公司的戰(zhàn)略有重大影響或者在公司的營(yíng)收中占比很高。這類客戶一般是行業(yè)龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務(wù)，并希望借此合作機(jī)會(huì)對(duì)雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶具有消費(fèi)額高、客戶群體廣、連鎖門(mén)店多、品牌效應(yīng)強(qiáng)、知名度高等特征。

為什么平臺(tái)需要大客戶？大客戶會(huì)給平臺(tái)或產(chǎn)品帶來(lái)哪些效應(yīng)？一般有以下幾種效應(yīng)：

對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)：

1）大客戶不僅能帶動(dòng)銷售額的增長(zhǎng)，還能帶動(dòng)更多C端用戶入駐到平臺(tái)上；

2）大客戶會(huì)帶來(lái)自身平臺(tái)的品牌曝光；

3）提高市場(chǎng)占有率的有效途徑

對(duì)于B端用戶來(lái)說(shuō)：

大客戶的成功經(jīng)驗(yàn)會(huì)起到行業(yè)標(biāo)桿作用，從而會(huì)吸引更多大客戶入駐平臺(tái)。

這類客戶必須抽調(diào)最優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)資源比如專屬的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)等；

按照職能來(lái)分，大客戶銷售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有以下幾種崗位：

1）大客戶銷售：對(duì)大客戶進(jìn)行拜訪、跟單、成交等一系列工作，并拓展客戶關(guān)系。

2）大客戶運(yùn)營(yíng)：通過(guò)推廣活動(dòng)、運(yùn)營(yíng)等手段使銷售額不斷增長(zhǎng)。

3）產(chǎn)品經(jīng)理：對(duì)于不同大客戶的需求，制定不同的產(chǎn)品方案和策略。

4）數(shù)據(jù)分析師：針對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，監(jiān)控業(yè)務(wù)波動(dòng)情況，并根據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化意見(jiàn)。

A 類客戶是指該類型的公司在公司的戰(zhàn)略方向，并且在行業(yè)內(nèi)有一定的影響力，或者該公司的營(yíng)收占比較高，這類客戶可以提供專屬的運(yùn)營(yíng)人員和產(chǎn)品經(jīng)理等，提供 1 對(duì) 1 或者 1 對(duì) 2 的服務(wù)；

B、C 類用戶提供無(wú)差別的服務(wù)，按照運(yùn)營(yíng)工作的部署正常運(yùn)營(yíng)。

不同的 2B 服務(wù)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，具體我們要如何制作客戶分類標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)來(lái)看，不可生搬硬套。

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